來源：讀特

2015年成立的寵物家，在北京石佛營開了全國第一家門店；2020年底之前，寵物家在北京、深圳兩地的門店總量也就30來家。直到今年，寵物家開始快速的規模化擴張，12月9日， 寵物家北京單城市直營門店數量超100家。迄今為止，寵物家已經是寵物服務賽道上唯一一家跨三城、單城市直營門店超百家的企業，這一規模甚至超過了海底撈在北京的直營門店量。直營門店是寵物家的基本盤，直營門店對标準、系統、人員的管理的難度遠高于加盟店，寵物家又是如何做到快速的将基本盤擴張的？

嚴苛的服務标準 打造品質服務

當談到規模化擴張時，寵物家城市服務中心總經理範星簡單的說了一句，這是自然而然的結果，寵物服務是個良心活，就該這麼幹。

在12月12日舉辦的亞洲寵物行業零售峰會上，範星透露，在門店開設之前，寵物家已經制定了超過140項的選址标準，有了标準之後，寵物家和很多硬件開發商達成了戰略合作，大大提升了硬件複制能力。數據統計，2021年，寵物家平均每3天開一家新店。

店員小雪所在的清河店是寵物家北京100家直營連鎖店中的第7号。

和寵物家今年新擴張的門店不同，這個門店的裝修不算新穎，甚至有些普通。不看裡面的陳設單憑氣味，還以為是進入了美容機構。走進去之後，一股淡淡的清香味迎面而來，打破了記者對于傳統寵物洗美服務的認知。

範星介紹，寵物家單店的硬裝修成本就要50萬以上，每個門店配備的新風系統就花費了十幾萬，每個房間都配備了風口，保證全天門店内都是無異味、衛生的空氣環境。小雪強調，寵物們對氣味特别敏感，如果店内有其他寵物的味道，會讓寵物們情緒焦躁，隻有在無異味的環境裡，寵物們才能情緒平和的享受服務。

在服務這件事情上，寵物家的标準可以用嚴苛來形容。範星介紹，門店内全部采用了透明玻璃，服務全程可見，店内視頻監控無死角覆蓋，總部也設置了大屏幕，可以監控全國門店的服務是否達到了公司的要求。每個房間都設置了空調，恒溫環境下保證寵物主和寵物們在店内是舒服的狀态。

在衛生方面，除了一寵一毛巾，一寵一消毒之外，每個門店都設置了自動控制的紫外線消毒系統，每天晚上12點定時開啟消毒，而一定時間的紫外線消毒，也能幫助滅活新冠病毒。

在大衆點評上，用戶對寵物家直營門店的評價中，提及率前三的評價分别是服務熱情、環境很好、性價比高。寵物家CEO李強曾在今年8月全國直營門店超百家内部信中強調，“做一件普通的事情容易，難得是一直把普通的事情做好。寵物家将繼續堅定的為用戶提供盡可放心的服務，為構建人寵和諧的生态環境持續努力。”

創新機制 不與基礎員工争利

如果說門店服務是寵物家的基本盤，那麼一線門店的員工則是門店服務的根基。

小雪在采訪中多次用“寶貝”來稱呼到店接受服務的寵物們，在她的眼中，這些寵物就像自己的孩子一樣，天真可愛，需要用愛去呵護。

範星透露，目前寵物家類似小雪這樣的美容師員工1000多人，預計到明年将擴張到3000人的規模。現有員工中，以90後、00後為主，這些年輕人有一個共同的特點就是熱愛，熱愛寵物，從寵物的洗美服務中可以獲得利它的成就感，這和寵物家協力至愛的企業價值觀高度吻合。

小雪自己養了三隻狗狗，都是店裡的顧客決定棄養之後送給她的。采訪的時候，其中一隻泰迪狗小叨叨就一直跟着她。小雪摸摸狗狗的頭說平時自己在店裡太忙，遛狗的事情有時候也靠自己的母親幫忙。

今年是小雪在寵物家工作的第五個年頭，清河店店長透露，小雪在去年已經給自己的母親在四川老家購置了一套新房。來寵物家之前，小雪的月收入在3000多元，隻能選擇住在城八區以外的偏遠地段，當時她以為自己在北京肯定生存不下去了。她清晰的記得，加入寵物家的第一個月，她領了近8000元的工資，也讓她頭一次相信，隻要自己努力生活就會越來越好，就能實現幫辛苦多年的媽媽買一套房子的夢想。

範星介紹說，寵物家搭建了清晰的人員培養和成長體系，目前門店的很多店長多數都是從一線美容師成長起來的，極少有外聘的情況，持續努力，未來也有機會成長為區域經理。

據悉，寵物家在成立之初，便明确了員工管理的價值觀，就是不與基礎員工争利，寵物家企業收入裡很高的盈利比例是分給一線員工。即便是疫情期間，寵物家也沒有影響任何一線員工的收入情況。

大概在19年，小雪的收入已經基本穩定在1萬元以上。2020年疫情期間，工資沒降反升，最高的時候拿到了2萬多。分紅機制之後，大家的積極性更加被盤活了，更有主人翁意識了，小雪說。

寵物家擁有30多人的培訓隊伍，每個培訓老師都會去一線門店為員工做技能和服務培訓。小雪透露，培訓師每周都會來，專業技能、服務意識以及标準、寵物審美趨勢等方方面面都會得到定期的培訓指導。

在寵物家總部，還有16個部門的中後台系統，來保證品質和服務不變形。其中僅研發團隊有100多人，通過系統化的架構和大數據分析，可以幫助一線美容師更好的服務寵物的生命周期。

在談及明年的計劃時，範星說規模化的速度會繼續加快，明年計劃在城市拓展和門店擴張上繼續發力，小雪說，如果有機會，希望寵物家能快點把門店開到成都，她下一步的夢想是去成都的寵物家當個店長，畢竟落葉歸根，能在自己的家鄉陪着媽媽，做一份自己鐘愛的事業，還能賺到不錯的收入是最幸福的事情了。

有公開信息顯示，2022年寵物家計劃全國直營門店開設總量超300家，将帶動就業人數超過3000餘人。

（原标題《寵物服務賽道如何紮根？嚴苛标準提升服務品質》）

（作者：深圳特區報記者 鄒媛)

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