外賣平台結算規則-tft每日頭條

外賣平台結算規則（外賣平台交易流程中隐藏的嚴重信譽危機）1

事情源于一起外賣送錯的案例。

客戶在某平台下單訂了外賣，正常時間内送到。打開一看卻發現不對勁，不是自己下單的那些東西（因為是漢堡快餐類，同一時段會有多個訂單在同一區域）。打電話找騎手，告訴他送錯了，問他怎麼回事，同時也找了商家，問怎麼東西不對（這裡是因為買家還不清楚這一時段這個商家有多個外賣往這個地區在送，以為是商家搞錯了）。過了一會騎士回電，說送錯了。派發的時候，多個訂單，同樣的袋子，上面的小票可能在路上颠簸掉了，就不小心送錯了，而且送錯的那個買家已經把外賣吃了。同時，商家這邊反饋，他找了騎手，得知是他送錯了。

商家這邊的意思就是，找騎手解決，他們沒責任。騎手本來的意思是讓買家就吃錯的那份，因為訂單額也差不多。這客戶肯定不願意啊，他要的就是他原來下單的那份，怎麼就随便湊合一下吃别人下的單呢。于是騎士就說可以申請平台介入，退單，他倒也不是推卸責任的态度，他也承認了就是他的錯。

到這裡，問題就出來了：客戶的第一需求，不是找騎手或者找商家吵架，不是去指責别人怎麼回事，怎麼弄錯了。而是怎麼樣才能拿到他原來下單的那些東西。也不知為何，似乎出了這些事，好多商家就像是一副，不是我們的錯，不關我們的事的态度。如果這客戶是線下到這個店家買東西，配給錯了，肯定會立馬解決吧。怎麼到了線上，好像出了事，就不是他客戶了麼？怎麼就是完全理直氣壯地甩手放在一邊，不用管了。

事後，客戶找外賣平台反饋這個事情，問客服，在這種送錯的情況下，一般都怎麼處理。客服的第一反應是，讓騎手自己花錢再去買一份送過來。聽到這裡，客戶就真氣不打一處來了。既然你們官方都這麼建議，為什麼不把這條處理方式直接加到外賣交易流程裡呢？有哪個點外賣的人，發現出了問題後，第一時間的需求是找人吵架呢？難道不應該是快速解決問題，再次獲得外賣，盡快吃到飯麼？或者說，出現這種送錯外賣，騎手他應該主動承擔的責任為什麼沒有規定？難道非要讓買家去做這個惡人，開口讓騎手自己去花錢再買一份？做外賣員賺辛苦錢也不容易，誰又忍心因為這一點點事去動怒做惡人呢？

但是，現實情況是，商家和騎手都“推脫”責任，讓客戶走平台介入的方式，不去解決客戶真正的需求，這樣的處理實在是令人接受不了。

經過這樣一件事，客戶對那家經常下單的商家，産生了極大的排斥心理，對騎手沒有積極處理感到心涼，對外賣平台也産生了很不好的印象。最重要的是，一個商品，走上外賣平台，似乎就分割掉了買賣雙方建立的互信機制，讓商家不用對客服負責，難道這樣對麼？