今早（15日）的狗不理又上了微博熱搜，原因是狗不理集團股份有限公司連夜發布聲明，稱狗不理集團解除與狗不理王府井店加盟方合作。

圖：狗不理集團解除與狗不理王府井店加盟方合作微博聲明

被給差評 王府井狗不理餐廳聲稱報警

而這一切的起源，還得從幾天前微博視頻博主@谷嶽在微博賬号@北京人不知道的北京事兒發布的一條《探訪評分最差餐廳》的視頻說起。在視頻中，谷嶽在大衆點評網上找了一家北京地區評分墊底、隻有2.85分的餐廳——王府井狗不理店，并到店進行試吃點評狗不理包子，認為其“價格貴且難吃”。

圖：@北京人不知道的北京事兒發布的《探訪評分最差餐廳》視頻截圖1

圖：@北京人不知道的北京事兒發布的《探訪評分最差餐廳》視頻截圖2

此條視頻微博發出來之後，王府井狗不理餐廳随即發出嚴正聲明，在聲明中稱該視頻所有一切惡語中傷的言論均為不實信息，還義正詞嚴表示“已報警”，要求二者立即停止侵權行為，在大于現有影響的範圍内消除影響，并在國内主流媒體公開道歉，餐廳将依法追究相關人員和網絡媒體法律責任。但很快的此條“嚴正聲明”又被王府井狗不理餐廳删除了。

圖：北京王府井狗不理餐廳針對網絡不實視頻的嚴正聲明

可是一石激起千層浪，輿論一邊倒地指向王府井狗不理餐廳的傲慢态度，被業内人士評論為一次“危機公關的典型失敗案例”。

而為了挽回品牌口碑，狗不理集團今早淩晨的聲明似乎也急于“甩鍋”，在聲明中，狗不理做出了四點回應：

一是表示狗不理集團堅持以直營為主，“ 狗不理王府井店” 是北京僅剩的一家加盟店。

二是批評王府井狗不理餐廳嚴重違反與集團簽訂的加盟協議，嚴重損害狗不理集團名譽，并表明狗不理集團從即日起解除與該店加盟方的合作。

三是表态集團上下正在進行深刻反省、嚴肅整改，提高客戶滿意度。

四則針對此次事件給社會帶來的不良影響，狗不理集團深表歉意。

百年老字号公關危機 問題出在哪？

據了解，“狗不理”作為我國最早的“中國馳名商标”之一、國家首批認定的“中華老字号”企業，先後被國家認定為“全國十大餐飲品牌企業”、“全國商業名牌企業”等重大榮譽稱号、獎項數十項，在各種國際、國内知名行業評比、大賽評選中屢獲殊榮。

作為老字号，“狗不理”的發展也是有曆史淵源，始創于1858年清鹹豐年間，發展至今已經有一百多年的曆史。多年累積的口碑使其不僅為一個餐飲品牌，更是一個承載了中華民族飲食文化特色的代表，而若作為民族文化品牌，則其應有的胸襟應該是海納百川、包容兼并。

但是對于此次批評的聲音，其在第一時間作出的反應卻是對立與對抗，态度之傲慢無疑令消費者大失所望。顧客作為一家企業的生存之本，水能載舟，亦能覆舟。一個百年老字号的好口碑離不開消費者對其口口相傳的信賴，倘若這種關系一旦斷裂，曾經再輝煌的品牌也可能走向“風光不再”，被消費者和市場所抛棄。

回看此次“狗不理”前後相關事件，除了狗不理王府井店态度傲慢的回應問題之外，我們似乎更應該把視線聚焦于該事件的問題根源，即“包子價貴難吃”、“服務态度差”上。作為餐飲企業，食物的品質和是企業的立足之本；與此同時，餐飲業為顧客提供飲食和飲食場所，也是在提供飲食消費的服務。所以衡量一個餐飲企業無疑靠的是食物質量與服務态度這兩大指标。

對于@谷嶽在視頻中反映的包子皮厚餡少、面皮粘牙且口感油膩的問題，大衆點評網上許多消費過的顧客也曾給出類似的評價。而視頻中@谷嶽點了60元一籠8個的醬肉包和38元一籠8個的豬肉包，從大衆點評的菜單上，可以看到菜品價格也基本一緻，全素包8個45元的套餐以及三鮮包子8個50元的套餐，但這樣的定價是否也存在價格偏高的可能？至于服務态度方面，@谷嶽則表示，“就像視頻裡說的，我沒覺得狗不理王府井店的服務有多差，60元和38元的包子給我的感覺就是性價比不太好，味道沒達到我的期待。”

圖：大衆點評上王府井狗不理店的包子價格圖

網友：别說加盟店 總店也不好吃

雖然在今早的聲明中，狗不理集團已經解除了與王府井狗不理餐廳的加盟合作，但是如果無法在食物與服務的質量上進一步優化提升，終究也不過治标不治本罷了。正如此條聲明下的評論，網友們的态度似乎并不買賬：

@呆毛的呆毛： 别說加盟店，你家總店也不好吃射謝

@我隻是一顆桃： 狗不理時間管理大師，半夜發聲明

@酴酵家的肉肉：難吃還不讓說， 好像你們是上帝，顧客是給你們服務的一樣。

@少年在遊蕩：你家的也又貴又不好吃 有這公關時間不如花心思整治整治店鋪本身羊不是好羊羊毛才不是好羊毛（什麼鬼比喻）反正就是這個意思

圖:天津狗不理發布解除合作聲明微博下的留言

今年全國兩會以來，中央多次在講話中提到，逐步形成以國内大循環為主體、國内國際雙循環相互促進的新發展格局。并提出要改造升級“老字号”，深度開發“原字号”，培育壯大“新字号”。除了“狗不理包子”之外，老字号企業們應該利用好自身原有的品牌，在堅守初心的同時，繼續用好品質去傳承并吸引消費者，這或許才是品牌保持經久不衰的最佳姿态。

信息參考：微博@谷嶽/@北京人不知道的北京事兒/@天津狗不理、大衆點評網、劉彤. 發力雙循環 講好老字号的新故事[N]. 中國食品報,2020-08-28(001).

作者：南都全媒體 助理研究員麥妙钿 研究員楊嘉靜