一位是地闆正在鋪裝、尾款尚未結清的新用戶；

一位是安裝結束已久，地闆因意外需救援的老用戶...

如果必須選擇，你會優先服務哪一位？

相信很多人在權衡利弊後，會選擇優先服務新用戶。因為留在新用戶家繼續工作，雖然老用戶會面臨一些損失，但對品牌幾乎不會造成影響；而如果停下手頭正進行的工作，前往老用戶家救援，很可能會遭到新用戶的不滿，從而導緻退單，品牌損失人力、物力、時間。考慮得失後，多數人都會選擇對己方無害的選項，這非常正常。

但天格地暖實木地闆的安裝工程師卻大不一樣，他們遇到這兩個選項，會毫不猶豫選擇“前去老用戶家救援”。因為深受文化熏陶，天格安裝工程師們打心底裡認同“以用戶為中心”的服務理念，所以一切工作都會設身處地為用戶考慮，一切行動都會從用戶角度出發，竭盡全力服務好每一位用戶。在葫蘆島，天格安裝工程師宿正敏就面臨過上面這樣兩難的抉擇，而他做了每一位天格安裝工程師都會做出的選擇。

工作中的宿工

2020年，70多歲的趙先生，從信任的設計師處，了解到了天格地闆。2次到店考察後，他為自家新别墅一次性購入近200㎡的天格地闆波士頓。在溝通安裝細節時，他坦言，因身體原因，近期需要去外地修養，所以留給地闆安裝的時間并不多。了解這一情況後，葫蘆島資深安裝工程師宿正敏便立馬安排趙先生家的地闆鋪設事宜。

天格地闆波士頓

測地面濕度、量地面平整度、打掃地面、鋪裝地闆...一切進展井然有序。按計劃還有2天，宿工及其同事便能完成趙先生家的地闆安裝，然而一通電話打亂了他們的節奏。電話那頭，天格售後人員正焦急的向宿工轉達剛接聽到的一位用戶的信息：天格用戶董姐家的地闆因水電工人忘關水閥而遭到水泡，需緊急救援。

之所以請宿工前去救援，一方面是救援工作涉及地闆拆卸和後續安裝問題，所以對工程師的專業與細緻度要求極高，而宿工是董姐家地闆的安裝負責人，對安裝狀況熟悉，并且他的服務素質很高，能保證任務出色完成；另一方面是宿工目前所處位置離董姐家距離最近，過去救援的時間最短，能為用戶大大縮減因意外造成的地闆損失。出于綜合考慮，宿工是最适合前去救援泡水地闆的人選。

泡水地闆

在挂下天格售後的電話後，宿工馬上與趙先生溝通：十分抱歉，剛得知一位用戶家地闆泡水，我們需要第一時間過去救援，所以得暫停現在的地闆安裝工作。聽到這，趙先生很不理解，他認為工作人員已在自家安裝地闆，為什麼還要去别家工作，并且出于工期考慮，他不同意宿工離開。此外為了表明态度，他稱：如果你們現在離開，我就退款退貨。宿工解釋道：大家都不願意這樣的事發生，但現在那位用戶家的地闆全部泡在水裡，情況很急，我們早去一分，她家地闆的損失就小一分。您如果真的因為這個原因想退貨，我們可以向門店反應，同意您退貨！

天格地闆五大承諾

其實趙先生對天格産品與相應的服務十分認可，此次他提出“退貨”也隻是想借此，留住宿工完成工作。但他實在沒想到天格安裝工程師前去救援泡水地闆的心如此堅決，于是隻能作罷。他同意宿工救援好泡水地闆後，再替自家安裝。

正在拆卸的泡水地闆

經宿工及其同事一天的努力，董姐家約100㎡的泡水地闆被順利拆卸，并碼堆等待晾幹。雖然董姐家發生了泡水意外，但值得慶幸的是，地闆因救援及時并沒有遭到損傷，待晾幹後可原樣裝回。而宿工處理好救援事情後，便立馬前往趙先生家進行地闆安裝。考慮到趙先生裝修時間緊迫，于是他在接下來的安裝過程中，主動留下加班，以争取趕上因救援泡水地闆所耽擱的進程。

泡水的天格地闆拆卸後碼放晾幹

在保證裝修效果出色的同時，宿工順利完成了趙先生家近200㎡的地闆安裝工作，時間也跟計劃相差不多。趙先生在看到新家高顔值的地面環境後十分滿意。而對于安裝過程中的小插曲，他對宿工表達了理解：其實我挺欣賞你們當初所做的選擇，很有責任心。因為我也是你們的用戶，将心比心，如果我家地闆突然遭到水泡，需緊急救援，你們也會像這次一樣，果斷放下手上的工作，第一時間前來我家進行救援，這讓我很放心。出于對天格的信任，在今年房屋擴建時，趙先生又在天格購買了30㎡的地闆。這次鋪裝順利進行，并且效果也一如既往的優秀。

天格地闆波士頓的鋪裝效果

從售中“無理由退換貨”，到售後“終身免費救援一次”，天格五大承諾切實保證了用戶的權益。其中單“終身免費救援一次”這一項，僅2021年便為天格用戶挽回了數百萬的損失。而之所以天格能如此有擔當，全憑“以用戶為中心”的利他之心與實實在在服務好每一位天格用戶的态度。“您選擇、我負責”，從來不是一句空口号，而是天格一直在實踐、在兌現的承諾。