近日，漢中梁女士向華商報-二三裡資訊求助稱，她女兒去年下半年上網課期間，知道家長手機支付密碼，玩兩款遊戲總共充值消費了超過2萬元，自己聯系兩家公司後隻有一家答應退款50％，剩下的就沒法退款，到現在2萬多元分文未退回，希望能夠得到幫助。

梁女士提供的遊戲登錄後頁面

梁女士告訴華商報記者，她女兒今年剛滿12歲，事情是發生在2022年9月至12月上網課期間，知道家長的手機支付密碼後，玩王者榮耀及貓和老鼠兩款遊戲，分别在深圳騰訊天遊科技有限公司充值8928元，九遊遊戲公司充值11847元，共計消費20775元。

根據梁女士提供的微信支付交易明細證明，2022年9月至10月期間，該微信商戶同九遊有多筆消費支出，金額從最低5元到最高648元不等，而2022年11月至12月期間，同深圳市騰訊天遊科技有限公司有多筆消費支出，金額則是從最低6元到最高648元不等。

圖為梁女士提供的部分微信消費交易明細

“孩子對金錢沒有概念，不理性消費，對我的家庭在經濟和身心方面造成沉重打擊，2萬多塊錢對我們這種普通家庭就是一筆巨款，春節全家都是在悲痛和絕望中度過的。”梁女士說，自己知道孩子玩遊戲充值這麼多後，立即和兩家遊戲公司客服溝通，騰訊客服以這是孩子第二次充值為由拒絕退款，而九遊遊戲公司經過多次溝通，提供全部證明資料後，答應退款50％，但因為退款比例太低，她沒法接受。

華商報記者了解到，在2021年8月，梁女士就曾向騰訊客服反映過未成年人不理性消費問題，對當時充值的2600多元申請後退回1900元左右。此次投訴後騰訊客服反饋，賬号是成年人實名，此前家長承諾一定會關注孩子健康成長，妥善保管好支付賬戶及密碼，杜絕類似事件再次發生，本次該家庭再次申請，監護人存在不可推卸的責任，對應消費無法确認是未成年所為，建議家長及時修改支付密碼，保管好手機設備，避免出現不必要的損失，因此未通過梁女士提起的退款申請。

在梁女士向九遊遊戲客服反映此事後，有專員與梁女士取得聯系，确認充值金額是11847元，退款金額是5923.5元。

2月3日，梁女士說在有2021年的那次經驗教訓後，她已經很注意孩子使用手機了，也改過支付密碼，由于孩子要上網課頻繁用手機，還是沒能及時察覺到，不知道何時孩子又知曉密碼玩遊戲充值，她直到12月18日才發覺，已經批評教育過孩子了，但對于兩家公司的處理結果她難以接受，希望能有更好解決辦法。

2月3日下午，就此事華商報記者分别聯系了騰訊未成年人遊戲監管熱線和九遊遊戲客服。騰訊未成年人遊戲監管熱線的客服人員表示，針對目前反饋情況是無法接受第二次消費受理，第一次退款是出于對孩子和家長信任、關心，特殊幫助家庭進行了退款，此次該家長提交申請後客服有明确回複，如果該家庭确實有特殊情況，能夠幫到家長的話會及時反饋，後續會有專人進行答複。

九遊遊戲客服工作人員表示，關于反映的未成年人充值問題是有專門工作人員負責，已反饋相關工作人員核實處理，後續有結果後及時回複。

華商報記者 王健