編輯導語：什麼是信任，信任能給運營帶來多大的力量？“無信任，不成交”這句話，相信大家都有所耳聞。本篇文章深度拆解戀愛式營銷，深入淺出地教會你如何獲取用戶信任，一起跟着作者來看看吧！

你有沒有聽過“無信任，不成交”這句話？這幾乎是銷售圈子公認的法則之一。當一句話變成了常識，我們就會天然屏蔽一些對它的思考，這是大腦的惰性。但是随着工作經驗的積累，尤其是銷售經驗和銷售上下遊運營經驗的積累，我一度糾結在3個問題上：

1. 信任到底是個什麼東西？
2. 沒有信任就真的不能成交麼？
3. 我到底怎麼做才叫赢得了信任？

帶着這三個問題，我們今天就來聊一聊“用戶信任”這個話題。

一、信任究竟是什麼

“信任”這個詞特别神奇，我們甚至沒辦法拿到它統一的完整的定義。它是一種情感依賴，也是一種能力認同，也是一種心理約定。當我們信任一個人時，就會願意同他說真心話，說自己的喜怒哀樂。當我們信任一個人時，就會願意分配更重要的任務，給予更高的期待。當我們信任一個人時，往往也會默認對方是信任我們的，而一旦發現某一方做出了“信任違背”的動作，這樣潛在的約定也會消失的很快。信任形成的過程，往往會有3個特征：

1. 願意交付一定的時間，建立更親密的互動；
2. 願意交付一定的财富，相信不會被損害利益；
3. 願意交付一定的感情，在某一層的價值觀上形成共鳴；

我們在運營或銷售過程中，經常要做判斷——這個用戶與我之間是否建立了信任？這時，我們不妨拿這3點來做參考，隻要具備了任意兩點，都可以說兩者之間是有明顯的信任關系存在的。

二、用戶信任的兩個常見誤區

對于一個信任我們的人，說服他做一個決定，是相對容易的。從這個角度來說，“無信任，不成交”是正确的，是有指導意義的。但是正因為此，很多人就會陷入兩個常見誤區：

不得不承認，工作中的很多夥伴，在跟用戶溝通中，不到最後一步是不敢提成交的。總覺得兩者的關系還差一點，總覺得再聊一聊會更有把握，甚至在很多時候，都需要外力來push，才肯咬着牙逼用戶一把。

這種現象深層次裡，并不是信任的問題，而是另一種心理上的“害怕”，害怕一開口，一個意向用戶就變成了拒絕用戶。其實大可不必，這種自欺欺人式的儲備用戶往往能擊破一個銷售滿懷期待的内心。過度追求“信任”的成熟度，往往會錯失良機。仔細觀察後不難發現，我們的實際交易場景中，大多時候依然是沖動消費為主。

小到幾十塊錢的課程，大到買車買房，都是如此。我們永遠無法完全信任一個帶有銷售任務的陌生人。企圖通過達到完全信任，進而拿到自然轉化的結果，這樣的路徑在現實中往往是剃頭的挑子——一頭熱。

即便買房子這麼大金額的交易，哪個是因為完全信任一個中介而做決定的呢？太多太多的人都是在周邊環境（人、氛圍、活動、信息恐吓）的影響下，稀裡糊塗，一咬牙一跺腳，直接刷卡成交了。成交這件事不應該單純被所謂的信任“綁架”。第二個誤區，以付出換信任，本沒有錯，錯在太執着，錯在沒有策略。

同用戶建立信任的過程就像是追求心上人，确定戀愛關系的過程。有些夥伴抓住一個客戶，恨不得掏心掏肺，玩兒命付出。今天給争取500優惠，沒拿下。明天再給申請個贈品，又失利了。

隔一天再噓寒問暖旁敲側擊一番。每天都是充滿期待的一天，每天都有新打擊！我們開玩笑地說，這種典型的“舔狗心态”，注定拿不下“夢中女神”。信任是一種雙層關系，講究的是雙向奔赴。

對她好是必備的一方面，但是隻有這些可不夠。你還要學會“我知女人心”，還要了解她的喜悲，吸引她的注意，散發自己的魅力。你在哪一方面比用戶認知更高，你在哪一方面比用戶信息面更廣，你在哪一方面能幫她解決最迫切的需要。這些反而能幫助你事半功倍。

三、如何獲取用戶信任

“信任”是一個極度抽象的詞彙，我們往往拿它當名詞或動詞使用。但是更準确的說，它應該是一種狀态。我們身邊很多的管理者常常教育下屬說，你跟用戶之間建立的信任不夠，你應該讓他信任你blabla·····，但是這些話毫無意義。因為這隻是一種粗糙的主觀評判，而沒有具體的指導性動作。屬于無效指責。管理者重要的職責就是把抽象的東西具體化，把定性的東西定量化，把狀态性的東西動作化。如何把”信任“這個抽象詞彙拆解為一個又一個具體的動作，我有兩個建議：

1. 回憶一下自己最信任的3個角色，然後找到他們的典型特征。
2. 回憶一下自己追求他人的過程，把關鍵動作提煉出來。

為什麼這兩個建議是有效的？因為第一個建議是“我們信任别人的真實感受”，這一步可以真實地告訴我們，什麼特質下的人更容易獲得信任。這是信任的底層邏輯。第二個建議是“别人信任我們的典型案例”，這一步告訴我們，應該做哪些具體的事才能達成信任這個目标。這是信任的外顯動作。做第一件事時，我們可以發現，值得信任的角色大概都逃不出這兩個特征：

親密關系中又可以拆分為先天的親密關系和後天的親密關系，比如孩子對父母的信任就屬于先天的親密關系範疇。女孩對于閨蜜的信任就屬于後天的親密關系範疇。專業權威中，你的地位更高，你的專業性更強，獲取信任就更方便。比如醫生、律師等，雖然與我們不具備親密關系，但是足夠專業，我們必須依賴于這類角色的判斷。

那對于我們的啟示是什麼？就是找到赢得信任的最佳切入點，即：後天親密關系 專業，更具體一點就是：知己 專家。知己就是共情，是能發現你的痛苦，你的快樂，你的興奮，你的失落。專家就是正确地應對和解決問題，是能給出專業性的指導，分享你認知範圍外的知識或信息，是能緩解你的痛，甚至解除你的痛。我們再通過回憶自己追求他人的過程，進一步提煉出能夠支撐“信任”的具體動作。

1. 保持形象良好

我在之前的文章《運營人不可不知的10種心理效應》中就提到過首因效應。每次跟心上人見面，我們必定要把自己收拾得幹幹淨淨，得體大方。跟用戶的接觸也是一樣的，我們未必能夠見到本人，但是每一通電話，微笑着溝通，對方是有明顯感受的。

2. 禮多人不怪

赴約的時候拿一份小禮物，總是能更快獲得對方的好感。在和用戶的交往中，小禮物依然是适用的，你的一份資料，一則信息，一個能幫助到他的小工具，都是禮物。不要把它想得過度物質化。禮物能不能打動人，源于我們對用戶的觀察。

3. 誇别人誇到點子上

贊美别人是赢取信任時最具性價比的手段。但是誇人也有誇人的技巧。二級反饋是必備條件。不僅要誇，還要就具體的事情誇，還要誇到點子上，讓她感受到你對她的關注。

4. 巧妙地展示自己

前面我們提到了，舔狗心态拿不下女神，我們要學會适當地展示自己。展示自己的方式很重要，是自說自話，王婆賣瓜，還是假借别人之口，或者讓對方在言談舉止中主動感受到，都是活兒。用戶溝通中如何展示專業水平，值得重新設計一番。

5. 制造再次見面的機會

經常出現就能增加喜歡程度的現象叫做曝光效應。追求一個人最簡單的方式就是讓她習慣身邊有你。于是我們會借走一本書，制造“還書”的機會。與用戶建立信任也是一樣的道理，為什麼很多一線的同學經常會說“我們聊着聊着，他就付款了”，原因就在這兒。所以我們每次的聊天要記得留鈎子，主動制造溝通的機會。

6. 發現她的一個情緒點

還記得我們赢得信任的切入點是什麼嗎？知己 專家。展示自己的專業能力，就是塑造“專家形象”，制造權威的過程。而發現一個對方的情緒點就是塑造“知己”，達到共情的過程。在你面前哭過的女孩，更容易成為你的女孩兒。在你面前暴露過痛點的用戶，更容易成為你的付費用戶。

7. 專門幫她解決一個問題

你喜歡中央空調麼？對誰都特别好的那種。還是喜歡“獨寵自己”的特殊感。我想應該是後者。所以用戶反感我們無差别式的群發，因為他們期待不一樣的感受。所以要主動營造這種特殊感。在展示自己解決問題能力的同時，悄悄告訴她，對别人我可不這樣哦~

8. 請他幫一個小忙，并提出感謝

來而不往非禮也，感情總是在互幫互助中升溫的。大膽地請對方幫我們一個小忙吧！比如幫我們填寫一份問卷，比如幫我們提一提建議，比如幫我們點一個五星好評。然後大家就可以抓住機會，提出感謝，讓對方知道“他的一丁點付出，我們都倍加珍惜”。

9. 制造一點驚喜，讓他感受你的用心

你有多久沒給自己的另一半驚喜了？感情都會消磨在日常的平淡裡，但由驚喜延伸出來的回憶卻可以讓人念念不忘。如何給用戶制造驚喜？不要想得太龐大，太複雜。他提到自己是山東的用戶，你就可以單點提醒他這兩天降溫了，要注意保暖。他無意間說過喜歡盲盒，你就可以分享自己昨天拆盲盒的喜悅。他說最近工作太累，你甚至可以分享一套特别歡樂，特别解壓的表情包。

10. 展示自己的一個弱點或缺點或痛苦

男孩子追求女孩子，最重要的一點就是激起對方的同情心，所以你要找機會展示自己脆弱的一面。有時候脆弱的一面，比大包大攬的一面更能打動人。當你跟用戶溝通時，可以說“XX，跟你聊天真舒服，你知道的，做我們這行，經常什麼人都會遇到，上次有個顧客不知道是不是心情不好，我剛打了個招呼，就被劈頭蓋臉罵了一通，特别難受····”

11. 主動承諾，主動兌現

最樸素的信任就是“說到做到，言行一緻”。嘴上說着“我愛你”，微信裡卻同時撩着好幾個，這就不可能獲得最終的認可。答應客戶的事情，必須要做到。其實還可以偶爾遲到，因為對自己遲到的兌現行為做出道歉和反思，更能加深印象。當然這個反向操作的小技巧，不能應用在應急的事情上。

12. 幫助她做一個決定

你要讓她習慣，自己的決策裡有你的影子。先從點一杯什麼樣的奶茶開始，“要麼今天我們試試芋泥紅豆的，我查過了，紅豆對女性健康特别好······”。從小事情上做影響，遇到大的決策時她就會想到你。所以，别再順着用戶混亂的邏輯，提供一堆的服務了，你要告訴他，這個方案/産品就是最适合你的。

13. 若即若離，挑撥心弦

嫉妒和競争是加速兩個人确定關系的法寶，讓對方知道自己也是很有市場的潛力股，激起他的嫉妒，就有機會更快走進下一個階段。所以在跟用戶的溝通中，要适當透露出他的競争者正在跟你接觸，或者通過朋友圈告訴他，有多少人選擇了你作為他的專業顧問。

14. 秒回信息，随時守護

經常聽到女生抱怨男朋友，“追我的時候，信息秒回，現在追到手了，早上問晚上都等不到他答一句”。你看你看，秒回信息是很重要的。我們對用戶的響應速度，直接決定着這次溝通機會，甚至是下次溝通機會，能不能順利開展。

15. 不僅我喜歡你，我的家人我的朋友都很喜歡你

越認可，越容易達成信任。追求心上人的過程中，很多時候是少不了助攻選手的，這個人有可能是你的父母，也可能是你的兄弟朋友，但是無一不是表現出“超認可，超期待”的表情，這種期待就能産生效應。前端的銷售夥伴可以主動分享後端的服務，讓用戶提前感受到付費後的待遇，成交的壓力就小了很多。

16. 讓對方表達一次對你的認可

信任的前提是認同，但是認同這件事就跟信任這件事一樣，抽象，需要具體的表達。通過開玩笑的方式，主動邀請對方表達認可，就是一種潛意識地影響。比如男生做了家務後，總是習慣性地問對方“今天我打掃了整個屋子，用了整整一天，你就說棒不棒”。

同樣的，當我們在向用戶提供了某些價值後，也可以調皮地問一句“遇到像我這麼用心的顧問，是不是放心多了”。

這16個動作都是基于3點來展開的，第一點，盡可能地建立高頻互動的關系。第二點，找到可以共情的點，打下去，一起感受情緒價值。第三個點，找到适合展現自己的機會，把專業度做高亮處理。

當然，除了上述我舉例的16個動作，一定還能挖掘出更多，而這個挖掘的過程就是把“信任”狀态調整為“信任”動作的過程。狀态不具有指導性，但動作具有。

最後call back一下，用戶信任本身一定是重要的，但是銷售轉化是一個不斷排除錯誤答案的過程。我們不需要給每一個客戶都建立同等的信任後，才去開展成交動作。以終為始，把握機會，靈活處理才是一個好的top sales，加油！

作者：彭家祥，來源：“運營插班生（ID：yycbs01）”

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題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議。

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