ISO9000一方面在我國發展得如火如荼，一方面卻遭受到綿綿不絕地謾罵聲，有時候連企業自己也搞不清楚，企業實施ISO9000的真正目的是什麼？是證書？還是規範基礎管理？

ISO9000的評審人員在對某公司進行評審時發現：這家公司的制度非常完善，工作程序也完全符合ISO9000年版标準的要求，程序文件所規定的表單記錄的填寫非常完整。這家公司因此獲得了ISO體系的認證。半年後進行追蹤時發現，報表記錄依然填寫得非常完整，符合程度相當高。

又過了半年，當評審小組再次來到這家工廠進行考察時，公司老闆卻要求将評審稍微延期，因為他們要完成的數據報表實在太多，還沒有填完。在後來的交談過程中，老闆抱怨報表太多，認為實施ISO體系沒有什麼真正的實際意義。

ISO9000一方面在我國發展得如火如荼，一方面卻遭受到綿綿不絕的謾罵聲，有時候連企業自己也搞不清楚，企業實施ISO9000的真正目的是什麼？是證書？還是規範基礎管理？還是先是證書，再希望規範管理，其實無論是哪一種目的，ISO9000隻是一種基本工具，工具使用的好壞，全在于企業本身，與ISO9000實在沒有多大關系。

其實ISO好不好？抛開談論條條款款。ISO是什麼？質量管理體系。那麼什麼樣的質量管理好呢？合理的質量管理就是好。關鍵是合理。在美國車靠右行駛，就是合理，到了英國，車靠左行使，合理。我們能不能說車停靠哪一邊算是合理呢？不一定。美國有美國的合理，日本由日本的合理，中國又有中國的合理。

為什麼質量管理标準，在國外推行的那麼好，而到了中國就會産生各種各樣的問題？因為，有些西方的東西并不适合中國：這樣你才了解，你跟美國人打交道是一套，跟中國人打交道是一套。你跟美國人讨價還價，全世界的人都在讨價還價，不僅僅是中國人讨價還價。那是錯誤的觀念，全世界都在讨價還價，你跟美國人讨價還價，他拿計算機出來算，如果他告訴你這樣我不夠成本，我不能賣給你，他的結論就是“我不賣給你”。

中國人不是，中國人你跟他讨價還價，他拿計算機算了半天，嘴巴上講“這樣我不行，這樣我不夠成本，我沒有辦法賣給你。”把計算機一收，結論是什麼？“賣給你算了”。中國人不是口是心非，他有另外一套思維方法。這套方法，你沒有搞清楚你就沒有辦法跟中國人打交道。一個美國小姐，她100塊美金買個東西回來，你問她多少錢買的？她馬上告訴你“100塊美金買的，100dollars”，這是美國人。中國人你看，我們這裡小姐、女士很多，你花800塊人民币去買個東西回來，你這樣問“你多少錢買的？”你會說800塊錢買的嗎？不會的。你隻有一個答案：“你猜猜看”。

現在問大家一個問題，有沒有中國式ISO9000質量管理體系？中國人如果觀點和領導不一緻，做法與美國人和日本人是不一樣的，美國人會怎麼樣，我們經常看美國的一些電影，美國人争論時，兩個人各說各的，看誰說得快，突然一下，都不說話了，一個人說，SORRY，争論結束，達成一緻意見，如果還沒有取得共識，繼續說，想盡辦法說；而日本人如果觀念不一緻，日本人會一而再，再而三的把觀點說出來，中國人呢？中國人觀點不一緻，不吭氣，然後把領導活活氣死，日本領導和美國領導都是累死的，而中國呢？是把領導氣死。

舉個例子：有一笑話，說某航空公司，規範服務用語，航空小姐在送餐時問顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯？”，顧客答“牛肉飯”，答曰“對不起，牛肉飯沒有了”。顧客十分不悅，要了一分雞肉面；接着，航空小姐問下一位顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯”？顧客“牛肉飯”，答曰“對不起，牛肉飯沒有了”，顧客大怒“沒有了你還問什麼”答曰“這是我們ISO9000的要求。你說我們的空中小姐，氣不氣人，你說她智商高不高，每天在天上，肯定高，為什麼會這樣呢？就是要氣領導。為什麼要起領導呢？因為她不服氣？為什麼不服氣？因為她讨厭那麼多規章制度，條條款款，你讓我按規章，好，我就按規章，看看會怎麼樣。

因此說，實施ISO在美國容易，在歐洲容易，在中國就比較難。美國人頭腦很簡單的，都是按規章辦事，隻要有了法律，規定，我按規章按法律辦就行了，錯了是法律規章的事，因此，在西方有惡法勝于無法。中國人會不會接受這一觀點，我們在座的各位會不會接受這一觀點。西方人會說，這個法律雖然不好，總比沒有法律要好。中國人呢？不好，不好就要改嘛。中國人更厲害的是隻做規章制度沒有制定的，一旦你制定了，他就再做新的規章制度所沒有制定的，上有政策，下有對策嘛。

西方人研究管理，研究來研究去，最後成了權變理論，不同的情況要采取不同的管理方式，權變到了中國可謂如魚得水。同樣一句話，在中國10個人解釋就有10種不同的說法，公說公有理，婆說婆有理。你說不能遲到，中國人馬上會解釋，當然不能遲到，隻不過我有特殊原因，權變理論嘛，不能遲到是一般情況，不适合于特殊情況。中國人是世界上最會找理由的人，可謂理由專家。最後實在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘記了。不好意思，在中國也應該是使用的最多的詞語之一了。隻要中國人不服，就會找各種各樣的理由。

事實上我們知道，ISO9000:2000版是相當靈活的，我們也已經講過從94版的20個要素變為現在的8項原則。然而為什麼會搞出那麼多事，老闆會忙得不可開交呢？道理很簡單，不是老闆忙得不可開交，而是氣得不可開交，就像我們前面所舉的空中小姐的例子，員工并沒有真正接受ISO，因此會找出各種方法來氣你，你說我不對，我按規章辦事，條款上怎麼寫，我就怎麼做，你該怎麼辦。規章制度永遠都不可能覆蓋所有情況的，例如空中小姐那例，我們可以寫新的要求：如果沒有牛肉飯，那就隻問顧客要不要雞肉飯。那下一次配餐中心配出排骨飯來，空中小姐會怎麼問？中國人最厲害的就是會腦筋急轉彎了，你看趙本山，每次在春節聯歡晚會上，都是用腦筋急轉彎來娛樂大家。

我們現在就規章制度試舉一例。也可以算作謎語：

1，烏龜的屁股規定

2，烏龜倒立上面有規定

3，烏龜翻跟頭一個規定又一個規定

4，大烏龜背上背着小烏龜上面又有新規定.

我們考慮一下我們的規章制度會不會讓人接受，我們再試舉一例，中國人不看規章制度。如果你問一人，規章制度重不重要，他一定會說，規章制度當然很重要。那你為什麼不看呢？那還用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告訴他，合理不一定合法，他會反問，合理不一定合法嗎？如果合理卻不合規章制度，那麼表示這個規章制度根本不合理，那不合理的規章制度你還讓我遵守嗎？更厲害的是，他會告訴你，規章制度每天在變，看的規章制度也是過時的規章制度，過時的規章制度當然不需要看了。為什麼過時？因為不合理。過時了也就不符合現在的制度？既不合理有不合法，看它又有何用。任何東西到中國來都會變，ISO也不例外，中國的文化最有包容性，佛教在國外跟其它教打的不可開交，到了中國變了，佛教和中國的道教，融洽得很好，許多和尚和道士關系很好，例如：金庸的書中就經常寫到少林的和尚與武當的道士關系甚佳。ISO9000作為西方傳來之物，到中國一定會變的，到底會變成什麼樣，我也不知道，但是隻要變得合理就行。

| 編輯：質量教育學堂

| 圖片：網絡

| 文章來源：徐進的信念

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