本文轉載自微信公衆号

餐飲緻富經

作者：愛學習的

差評，對于外賣商家來說，真的是兩個格外紮心的字眼。當你的店鋪遇到差評時，你是如何處理呢？

1、将差評秒删？

（顧客：删我評論，恭喜你，你成功的失去我了！再也不來

）

2、像這樣直接霸氣的怼回去？

（這樣對顧客粑粑，也是佩服你的勇氣）

3、直接無視，或很少回複

你還以為沉默是金嗎？ NO. NO.NO ，要知道在這個社交網絡時代，任何一件事都會被放大。一條看似微不足道的差評，很可能會在短時間内迅速擴散。到時候你失去的就不是一個顧客了，而是10個，100個，甚至1000個……

好評固然重要，但是知道如何處理差評，則是一件更重要的事。

一、

差評回複的重要性：

1、首先評價即買家秀，90%的新客首次進店會受到評價的影響，危機公關就是最好的宣傳。

2、其次顧客的負面評價也反應着自己店鋪的不足，通過差評我們能夠知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以後期優化和改進的，對餐廳以後的發展能起到幫助。

3、最後有内容、用心思的評價回複不僅能挽回排名，還能被點評網站抓取，獲得更多流量哦。

（差評0回複的商家轉化率相對更低，比普通回複率區間的仿購大概低20%）

所以今天就為大家總結一些對于差評的回複套路（哎，自古深情留不住，總是套路得人心呀），希望能幫助到各位Boss。

二、

掌握回複差評5要素，成功挽回顧客的心

1、回複及時

你看或不看，差評就在那裡。對于差評如果商家迅速響應、及時答複，自然會給新老顧客留下“負責任”的好印象，差評傷害指數立減10000點有木有！

2、态度真誠

換位思考一下，對于給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家，我們先不必急着辯解。而是先以溫和的态度去安撫對方的情緒，真誠的表達我們的歉意。服務專業不專業，是不是用心的商家，瞬間就能看出來！

3、稱呼到位

關于對顧客的稱呼，主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、小公主、客官......很多詞彙都可以選用，但是需要切合評價環境使用。

比如客觀事實惡化嚴重用戶評價非常氣憤，切勿使用輕浮用詞，盡量先生女士正式些。而好評中評、漏送、口味問題，我們可以俏皮一些，利用個性化的性格來和顧客拉近距離哦。

4、說明原因，提出解決方案，并承諾改進

客觀原因産生的差評，一定要向顧客說明原因，并提供相應的解決措施（某些情況下，可适當給予顧客一定的補償）。然後再承諾改進，讓人覺得這個商家十分真誠和靠譜。這樣不一定會失去顧客，還可能會帶來二次下單。

當然并非所有差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和産品，還有有待繼續提升。隻要商家願意朝着好的方向去改變，口碑自然會越來越好，人氣爆滿、财源滾滾就so easy啦！

5、具有針對性

對于差評，切忌一直用同條模闆回複，一定要内容不同，定期更新。因為同樣的美言，顧客第一遍聽了可能會開心，多聽幾遍就沒什麼感覺了。即使同類的差評，我們也可提前準備多條不同的回複模闆。

三、

差評回複模闆

說得再多,不如來點實際的幹貨。接下來就給大家提供優秀差評回複案例，可以直接複制粘貼拿去用！

1、一般差評：

親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您盡管放心，下一次訂餐一定會讓您滿意哒。

2、菜品不符合口味

您好，我是XX店的店長，很抱歉我們的餐品不合您的口味，下次您來店裡吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈，或者我給您推薦！謝謝您，祝您生活愉快！

3、送餐不及時

（1）親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！

（2）主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優化！馬上和平台交涉配送問題，另外也會在店裡出餐流程上做優化提升！以後一定讓餐品飛到您的身邊！

4、錯送

（1）親親，實在對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯系到您，小店将為您補送一次正确的餐品哦！

5、差評評分，未寫原因

親，看到這個1分1顆星星，我們真是辣在眼裡，痛在心裡，親有什麼問題一定要提出來喲，我們會好好改進哒~

6、漏送

（1）對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，并将深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負您所望~

（2）真的十分抱歉，由于高峰期點單量巨大，工作人員忙中出錯，給您少發了一份餐，确實是我們的失誤，我們會給您做相應的補償，并盡快優化我們的點單及配送流程，希望下次能給您一個完美的用餐體驗，謝謝您的支持！

7、份量小

對不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備注哦，我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子！

8、食材出現問題

（1）對不起，先生（女士）。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯系，将事情核實。一定給您滿意的結果。

（2）親愛的顧客，非常抱歉。本店是統一進貨而且嚴格控制每一道菜的環節，可能由于工作人員的疏忽導緻您吃出了異物，請聯系本店電話XXXXX，我們一定會給您一個滿意的結果。

9、惡意差評

橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！淨化競争環境，從我做起！