福州的方先生向FM全媒體《維權超給力》反映，他花1490元所買的華碩路由器，一年多後出現故障，可他寄回廠家要求維修時，售後卻說，隻能“換良”，也就是給他換一台同型号的舊機。這讓方先生大跌眼鏡。

　　質保期内故障，售後竟說：隻換舊機 去年6月16日，方先生在淘寶網“asus華碩官方旗艦店”下定了“華碩RT-AX86U”路由器，價格為1490元，比一般路由器貴了至少5倍。原以為貴點質量能好點，沒想到今年8月份，路由器突然無法正常使用。

　　雖然已經超過了一年，無法享受免費換新服務，但路由器仍在三年質保期内，方先生便聯系售後準備寄回廠家維修。但此時，售後的一席話令他大吃一驚......

　　方先生：“售後說他們的質保，是給我換一個“良品”，也就是給我換一台其他用戶返廠維修過的機子，或者商場樣機。”

　　方先生無法接受所謂的“換良”，他表示，自己這一年來都是正常使用路由器，現在無法開機應該是小問題，而如果售後寄回的所謂“良品”是前期出現更大故障，又或者其他用戶刷機後導緻的故障，即便修複好，也可能存在更大的隐患。此外，他上網搜索還發現，有其他用戶在收到華碩的“良品”機後，竟發現還留存上一任用戶的個人信息和資料。

　　于是，方先生多次與客服溝通，确認質保服務，但是對方堅持，質保期第二年、第三年隻提供換良服務，不支持原産品維修後寄還。方先生無法接受，他稱，購買前并沒有提及所謂的“換良”服務。

　　得知記者身份後，華碩客服改口 FM全媒體記者一鳴從商品頁面中看到，商家針對“産品售後及退換貨說明”中，僅提到“享受三年質保服務”并未說明相應的服務内容。

　　而随産品寄送到方先生手中的“華碩網絡産品保修服務卡”則較為詳細，上面規定“1年換新，第2、3年保修”“第二、三年内，于正常使用狀況下如産品發生硬件故障可獲免費售後保修服務。”

　　顯然，華碩在書面文件中确實沒有提及“換良”服務。

　　那麼，為何售後人員堅稱隻能提供“換良”服務呢？《維權超給力》随後向華碩官方客服進行求證。一開始客服表示隻換不修，并強調“換良”的初衷是因為維修存在周期，但在得知記者身份後，經過短暫等待，客服又改了口。

　　華碩售後客服：“如果用戶希望保修，我們可以特殊申請，并不是說不換良我們就不處理了。”

　　當記者向客服人員告知當事人的遭遇後，對方否認存在這種情況，并表示隻要客戶有保修需求，他們都會向上申請處理。不過方先生予以否認。

　　律師：廠家做法涉嫌違約 對此，記者咨詢了福州市消費者協會秘書長吳波。吳波表示，方先生所購買的路由器不在國家推行的三包政策範圍内，建議他與廠家協商解決。

　　吳波：“我認為換良跟維修，都是能保證消費者的正常使用。換良也是企業正常發展過程中售後保障的一種嘗試。就是建議廠家跟消費者要有比較好的溝通，不要造成一些誤解，如果能給消費者再有一些保障更好。”

　　不過，針對廠家面上談保修，私下搞“換良”的做法，《維權超給力》特約律師、福建新世通律師事務所律師周林表示，華碩提出所謂的“換良”，相當于變相強制消費者接受其他的服務，已經違反了合同約定。

　　周林：“從法律的角度出發，廠家給消費者承諾的是2到3年内硬件部分保修，如果非人為情況下路由器硬件部分損壞，或無法正常使用，廠家要按照合同約定進行保修。”

　　在《維權超給力》介入下，華碩售後目前已經主動聯系方先生，表示可以在原路由器上維修，如果無法修複好，将更換同型号的新機。目前，方先生的路由器已經寄回廠家，他也向《維權超給力》表達了謝意。

　　記者：一鳴，責編：超藝

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