客戶的業績産出是銷售工作的結果，結果前面還有過程。諸如客戶開發、産品結構、訂單、配送、陳列、基礎廣宣、客情、動銷活動等等都屬于過程。先得做好過程，然後才能有好的結果。

在這些過程類的工作中，客情工作是比較基礎的環節。客情，更多是人際之間的往來，感情的積累，個人層面的互相認可，互相給面子。這做生意，雖然是錢貨往來，大家都是奔着利益去的。可是，這人際交往中的客情，自己能有面子，也是一種利益——情感利益，尤其是在特别特别要面子的大天朝。銷售工作中的進貨、優先陳列、推薦，尤其是結算，光靠講道理，書面合約，或是簡單的利益刺激實際作用有限，更多還是要靠長期客情工作積累下來的面子。

按說，這客情工作是商業合作往來的潤滑劑和推動劑，甚至是事故處理的應急措施，按說，每個客戶都要建立一定的客情關系，那麼，誰來做具體的客情工作？

老闆？老闆可沒那麼多時間，老闆親自處理的客情工作，最多也就是一些大客戶或是老客戶。業務人員來做自然更合适，畢竟業務人員天天都在跑客戶，每天都在直接接觸客戶，在業務往來的同時，同步做點客情建設工作（諸如生日祝賀、禮儀祝賀、小型增值服務等），非常合理，也非常有必要嘛。

不過，大多數業務人員是懶得做這些客情工作的，原因也簡單：

1， 考核的是業績，又不是客情。

2， 客情是一項長期投入和持續積累的工作，當前往往沒有直接的産出，業務人員往往沒有這些耐心。

3， 客情更多是用心，要有熱情。不過，在前期階段，客戶也不一定認賬，這熱臉貼冷屁股的時候，有些業務人員可受不了。

4， 有些業務人員總覺得這是老闆的買賣，自己又不可能在公司幹一輩子，費這個勁幹嘛，要做客情也是老闆的事情。

5， 客情需要權限和資源，有些事情還需要快速反應，老闆又不肯授權，難道要我自己貼錢。

6， 具體怎麼做客情，也是個技術活，有些業務人員則是有心無力，不知道怎麼入手。

7， 遇到态度較差，配合度較低的客戶，業務人員往往不會從客情角度來解決，而是回避繞開，選擇性工作嘛。

8， 也有些員工認為客情并不重要，當前業務工作有問題，更多是市場環境、産品、公司的投入，客戶自身，競争對手等方面存在問題，客情所起到的作用很小，也就是做了也沒用。

當然了，還有些業務人員則是非常熱心與客戶之間的客情工作，不僅僅是為了工作，有些也帶了私心在裡面。将客戶的客情關系建立在個人頭上，形成自己對抗公司的資本，或是為自己賣私貨、飛單、跳槽或是創業做準備。

那怎麼辦？

1， 客情關系是一定要建立的，這是支撐業務工作正常運轉的必備環節所在。除非自己的産品和品牌已經非常強勢了，完全處于賣方市場的地位。

2， 什麼是客情關系。是在正常人際交往的基礎上，通過禮儀，主動服務，交往态度等措施，進行情感層面的積累和提升，實現人際之間的高度認可，甚至在一定程度上，可以放棄經濟利益。

3， 客情工作有那些？主要是通過三類工作：給面子（生日，紅白事賀儀等）、幫助對方解決問題（增值服務）、推動對方實現更多元化的收益。

4， 老闆自己沒時間做客情工作，完全指望業務人員又不靠譜，較為穩妥的辦法就是在公司建立中央客情機制，建立目标，統一管理，并設置專人來承接這個工作。諸如客服專員，或是客戶關系總監等等。客戶數量少的，可設置兼職崗位，客戶數量多的，可設置專職崗位。

5， 建立客戶的客情檔案，收集與客情相關的特定信息。諸如客戶家人生日、身體健康情況、子女情況、老人、新房、新車、辦公室喬遷、公司當前存在的問題等。

6， 設置客情建立的總目标和原則，明确客情工作的價值，設定客情工作的具體措施，将客戶按照重要程度進行級别劃分，每類客戶按照年度來設定客情預算。

7， 先建立基礎客情。所謂基礎客情，就是人人都有的，固定重複的，例如生日賀禮，中秋節的月餅，端午節的粽子等等。

8， 老闆、客服專員、業務人員這三類人都要同時承擔客情工作，老闆是負責統籌和撥付預算，并負責重要客戶的直接客情工作。客服專員負責常态化的客情執行工作，業務人員則負責相關客情信息收集和部分執行類的客情工作。