智東西（公衆号：zhidxcom）編 | 李水青

導語：用戶向亞馬遜Alexa語音助手提問時，答案可能來自另一位Alexa用戶。

智東西9月16日消息，據Fast Company報道，近日，亞馬遜Alexa問答衆包平台“Alexa Answers”向美國用戶開放，用以豐富Alexa語音助手的答案庫。如果用戶向Alexa語音助手提出的問題還沒有答案，該平台會允許其他Alexa用戶來回答這個問題。

Alexa是亞馬遜旗下的智能音箱、語音助手，由于沒有谷歌那樣的搜索引擎，Alexa沒有更廣泛的查詢材料。Alexa Answers應運而生，這是一個UGC（用戶生成内容）平台，平台用戶可以在那裡回答問題，并被Alexa引用。

亞馬遜Alexa Answers系統采用人機審核加上用戶投票的機制過濾UGC回答，以此促進Alexa的回答更加客觀、準确，還有望為亞馬遜電商業務創收。鑒于這種模式對國内智能語音助手廠商具有一定的借鑒意義，智東西将原文編譯如下：

當人們提出“Stevie Wonder有多少樂器演奏”、“戒酒需要多少錢”等問題時，Alexa會引用通過Alexa Answers産生的答案，并指出該信息“來自亞馬遜客戶”。

經過一段時間的内部測試後，Alexa Answers去年已在數千名客戶的私人免費試用版智能助手中試行。即使規模有限，亞馬遜也表示它已經記錄了成千上萬的回複，支持Alexa提供了數百萬次服務。現在，所有美國人都能參加這項計劃，因此這些數字還将變大。

“我們的願景是，無論用戶問什麼問題、用什麼語言、在哪裡使用、硬件設備是什麼，Alexa都能回答用戶的問題。”亞馬遜Alexa信息副總裁Bill Barton說，“通過這種衆包的模式，我們希望Alexa能提供更加客觀、真實的回答。”

不難看出亞馬遜為什麼要通過衆包形式來處理特别問題。通過Google智能助理，谷歌可以從搜索引擎的數十億頁面中尋找問題答案。但亞馬遜沒有比較廣泛的Alexa查詢材料。

作為替代，亞馬遜和數百個其認為優質的數據公司合作，并使用十幾種問答技術，根據機器學習算法排序以确定最佳回複。Barton說，常見的誤解是亞馬遜使用微軟的Bing搜索引擎獲得答案，但其實這種夥伴關系僅限于補充項目，例如Alexa移動應用程序中的搜索鍊接。

Barton表示，Alexa已經通過其合作信源回答了“絕大多數”用戶的問題，衆包适用于其餘部分。他将衆包問答和亞馬遜上的商品問答等量齊觀，那些商品問答可以使用戶挖掘出更多的商品信息。“這隻是亞馬遜DNA的一部分，它可以吸引我們的用戶社區，為提出問題的客戶提供更多信息。”Barton說。

參與Alexa Answers的用戶不會直接通過Alexa本身提交回複。亞馬遜為用戶提供了一個網站，他們可以在那裡查看待處理的問題，輸入300字以内的回複。

在試行期間，亞馬遜主要緻力于使回答流程更具吸引力。它為用戶添加了搜索功能和很多标簽，以此過濾不同類型的問題，為回答者個性化推薦問題。亞馬遜還試圖通過遊戲化來刺激用戶參與，用戶可以看到他們創作的答案的引用情況、排行榜及獲得的徽章數。

“經過幾十年的努力，亞馬遜十分擅長衡量網站上用戶的參與度。因為我們為貢獻者添加了有趣的體驗，網站用戶的參與度在不斷上升。”

數據濫用以及這些所謂的UGC回答是否值得信賴問題可能令用戶感到擔憂。正如我們在YouTube和Reddit等平台上看到的那樣，網絡社區很容易被水軍等勢力所侵占；亞馬遜的零售網站上也存在虛假評論等問題。維基百科就存在持續的故意破壞問題，Alexa Answers也可能面臨類似威脅，具有回答“帶有攻擊性”或“不準确”的風險。

盡管如此，亞馬遜對Alexa Answers抱有驚人的樂觀。公司正在使用自動過濾器來避免明顯的攻擊性回答，并且它在嘗試過濾政治角度的答案。“我們不希望這變成一個尖銳的論壇，不希望人們在此大談政治。”Barton說。在某些情況下，人類編輯和算法将會參與回答的審核。

但是，除了這些保護措施外，亞馬遜還希望基本的“點贊”和“反對”系統能夠幫助攔截低俗回複。如果貢獻者收到過多的負面反饋，亞馬遜可能會開始減少引用那位用戶創作的回複，但Barton表示不會完全禁止用戶。在Alexa開始提供服務之前，亞馬遜也不會詳細說明答案是否必須達到多少的點贊數才能被推送。

“我們使用機器學習和算法來過濾掉少數的不良答題者，然後過濾出具有正能量和看起來真誠的答案。”Barton說，“但我們不會因為一個人心中有不同的東西，壓制給99個顧客提供神奇體驗的機會。”

亞馬遜在回複中也不會顯示具體的信息來源，隻會顯示“根據亞馬遜客戶”作為信息來源。Barton說用戶到目前為止還沒有要求顯示具體來源，他相信大量用戶的投票對于準确性來說是一個足夠好的信号。

“如果我們得到貢獻者或最終用戶的強烈反饋，我們也會考慮加上完整的信源。”Barton說，“但總的來說，我們從社區中發現用戶更喜歡簡潔幹脆的回複。”

盡管存在一些潛在問題，亞馬遜仍然看好Alexa Answers。Barton表示，一方面，用戶可以比自動化系統更快地獲得未答複問題的響應，特别是對于突發新聞。例如，在芭芭拉·布什（美國前第一夫人）于2018年4月去世時，亞馬遜看到了關于她将被埋葬的問題的激增，在當時亞馬遜的内部測試中，用戶很快地獲得了來自衆包平台的答案。

另一方面，即使不面向新聞熱點問題，亞馬遜圍繞Alexa創建的社區也是有意義的。從長遠來看，這是讓人們更加黏合語音助手并促進消費的一種方式。它可以解決“軟木塞是用什麼做的”或者“最大的風電場在哪裡”等問題，這對亞馬遜電商業務或許大有好處。對此，谷歌智能助理、蘋果Siri等語音助手的策略肯定是不一樣的。

“我們也相信，‘讓社群參與Alexa的貢獻’本身就是Alexa體驗的重要元素。”Barton說，“想成為社群的一員，需要有能力為Alexa做出貢獻，能生成社群内容，目前還沒有其他進入該社群的方式。”

文章來源：Fast Company