“您好，城運控股96650服務熱線，請問有什麼可以幫您？”每天清晨6點，青島城運控股集團客戶服務中心話務人員便開始了一天繁忙的接線工作，一直堅守到晚上9點。春節假期，原本是家家戶戶團聚的時刻，但她們仍輪班上崗，用責任和堅守為市民出行提供優質服務。

據統計，自2022年1月31日至2月4日（農曆除夕至初四），城運熱線96650共受理市民咨詢、求助、表揚、建議等各類訴求1800餘件，其中求助10餘件，表揚60餘件，咨詢1400餘件，意見、建議300餘件，業務範圍涵蓋公交客運、長途班線、觀光巴士、汽車修理、車輛救援等各類業務闆塊。

迷迷糊糊上了車，小女孩在司機幫助下找到奶奶

“太感謝了，多虧了這位司機師傅啊！”1月31日，青島城運熱線96650接到市民表揚來電。據了解，1月31日，一位小女孩和奶奶一起等公交車，小女孩誤将身旁陌生人認作家人，迷迷糊糊跟随陌生人登上了一輛206路公交車。上車後才發現自己的奶奶并不在車上，小姑娘急得快哭了，馬上向駕駛員甯鵬求助：“叔叔，我的奶奶不見了。”“你自己上車的嗎？你還記得奶奶電話嗎？” 甯鵬随即在路邊停穩車輛，并向車内乘客說明情況。在撥打小女孩提供的奶奶電話後，駕駛員和女孩奶奶約定好在下一站點等待，兩三分鐘後，女孩奶奶趕到與女孩會和，此時，甯鵬才放心駛離，繼續投入到公交運行中。“謝謝司機師傅。我真是粗心大意，大過年的竟然差點把孩子丢了！真是太感謝了！”

粗心乘客大年初一丢手機，客服一小時幫找回

2月1日，正值大年初一，市民王先生撥打96650城運熱線尋求幫助。“我的手機在坐車時候丢了，能幫我找找嗎？手機裡可都是孩子照片和個人信息啊！”聽到話筒另一邊焦急的聲音，話務員趕忙安撫他，并幫助王先生回憶，提供相關車輛信息，做好記錄。

原來這位乘客大年初一一早乘坐董家口青鋼班車去值班，由于下車匆忙，手機從口袋滑落，遺落在了車上。話務員随即聯系到了相關業務單位，并第一時間通過電話和駕駛員取得聯系，僅用了一個小時就為乘客找回了丢失的手機，避免了财産和珍貴材料的丢失，讓乘客過了一個“舒心年”。

幫事故車輛叫拖車、理賠、維修，“牽線搭橋”好繁忙

春節期間，少不了開車外出探親、聚會的車主，路上刮刮蹭蹭再所難免。客服中心還接到不少車主尋求快速理賠、拖車、車輛維修等需求，都第一時間通知就近的快賠中心和修理廠等，為心急的車主解決“燃眉之急”。

還有不少不熟悉路況、不擅長用智能手機的外地遊客，了解到96650熱線後，紛紛前來咨詢出行路線，去景區、去購物中心怎麼坐車快捷？“客服小姐姐”都一一給出最佳出行路線。

據了解，春節期間，青島城運熱線96650将所受理的問題，采取“兩條腿走路”措施，一邊向所屬相關單位派發工單，一邊電話通知相關單位，快速高效地處理市民的緊急意見、建議，以更優質服務保障市民度過安甯祥和的春節，用話筒裡的“微笑”，傳遞城運服務溫度。

（大衆日報客戶端記者 白曉 通訊員 邢路 莊凱 耿小健 報道）