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小微企業是中國經濟的重要力量，但由于小微企業往往規模小、缺少抵押物、管理相對規範程度不足，小微企業服務長期面臨融資難、融資不便問題。近年來，随着政府對小微企業信貸支持加大，小微企業總體融資難基本解決，但小微信貸還有很多結構性的難點、堵點，其中借款流程存在用時長、體驗差等痛點問題十分突出。

據平安普惠相關負責人介紹，小微信貸無抵押借款流程行業平均用時60分鐘，期間需要超過300字段的文本輸入，60餘個申請頁面，還有6個需要等待的環節。鑒于此，平安普惠從2020年便開始研發，将人工智能應用到小微金融服務中，以打通服務堵點，提升服務體驗。

天津薊州的孟大哥對手機中部分的功能不太會用，對其他的軟件及互聯網借款等也都不是十分了解，也從沒接觸過金融産品，但由于身在養殖場，沒有辦法抽身去跑銀行，眼看中秋佳節将近，孟大哥急需資金擴大生豬養殖規模。“有了AI客服還真挺方便的，她挺智能的，會與我反複确認借款詳情、費率等，當我提出疑問時也會進行細緻的講解，讓我感覺很安心！”孟大哥評價平安普惠陸慧融APP時說道。

據悉，平安普惠将這一新的解決方案命名為“行雲”，是希望其能夠讓小微客戶貸款服務如行雲流水般流暢。據介紹，“行雲”系統有五大創新：一是借助14大專業知識庫将接近真人的AI專業服務延伸至整個借款流程，實現全程面對面服務的拟人AI客服：二是借助OCR光學字符識别、ASR自動語音識别、NLP智能語義理解匹配兩大知識庫等技術實現零文本輸入；三是通過無感人臉識别、數據直連、電子簽章技術讓無感授信成為可能；四是通過技術手段及流程優化改善風控體驗，實現實時審批，讓客戶交流無壓力；五是借助AI技術實現了整體操作流程的數字化再造，保證用戶隐私數據不被洩露，将消費者保護融入了整個借款流程。

平安普惠在用科技改造小微信貸的流程和體驗方面一直走在行業前沿，例如早在2015年，平安普惠就在小額信貸業務産品設計中創新性地應用人臉識别等先進技術。同時，平安普惠還建立了科技驅動的“線上線下”服務模式，通過科技賦能的方式緩解可得性矛盾，通過人工智能的大範圍應用進一步提升用戶體驗。

（平安普惠天津分公司）1