讀創/深圳商報記者 羅凱燕 實習生 周菲 文/圖

為配合新冠肺炎疫情防控，許多買了飛機票或火車票的市民決定留深過年。而鐵路及民航部門近期也相繼發布了機票、火車票退票新規，放寬退票條件、時間和渠道等。大部分旅客表示退票更放心、快捷了，但也有不少市民反映，遇到無法線上退票、改簽後退票手續費一刀切等問題，退票過程并不順利。

市民反映：線上退票未通過

市民陳小姐介紹，她通過購票軟件搶到深圳至湖北的春運高鐵票。但随着疫情形勢的變化，她決定退票留深過春節。原本以為退票一鍵申請即可，沒想到提交申請後，系統卻提示：“抱歉，退票失敗。根據鐵路局退票新規，請于發車前持有效的購票證件至車站窗口辦理退票。”

除無法線上退票外，改簽票退票手續費問題也被大量網友質疑。網友“清夢如曦”表示，車票因改簽過一次，需要收取20%的手續費。原因是，根據鐵路局退票規定，改簽後的車票，乘車日期在春運期間的，退票費一律按發車前不足24小時核收20%。

改簽過再退的春運票，一律收取20%的手續費。↓

還有網友表示，自己收到12306短信，購票的列車停運了，上網退票，仍被提示需收取退票費。“提供不了服務，為什麼還要我們交退票費？”網友表示不解。

退票窗口：速度尚可秩序好

1月27日上午，記者前往深圳北站走訪。北站人工售票處共開放了5個退票窗口。因為工作日原因，人流相對要少一些，每個退票窗口前的排隊人數均為十餘人。旅客從向窗口提供資料、核對退票信息到完成退票，快的2分鐘左右，慢的5分鐘左右可完成。加上整個排隊時間的話，全程需30分鐘左右。

深圳北站排隊等候退票的市民。

記者現場獲悉，前來車站退票的旅客主要有四種情況。一是購買了團體票，需在車站取出紙質票後憑票證到窗口辦理退票的；二是在售票處、車站直接購買，或找他人代買，并已經取到紙質車票的；三是不會進行網上退票操作的；四是在網上退票失敗，不得不進行線下退票的。

購票平台：積極溝通處理

記者就市民反映的問題，聯系線上購票相關平台，一位負責人介紹，接到用戶反映無法線上退票的問題後，工作人員第一時間進行了核查。得到的反饋是，用戶提交退票申請後，某些情況下需本人持有效身份證件前往車站退票。

該負責人表示，公司一直在積極做好客戶溝通解釋工作。同時，也建議用戶在購票前，通過12306系統完善相關個人信息和人臉核驗，避免此類情況的發生。

廣鐵深圳車站：

鐵路部門與第三方售票平台無合作

為何用戶通過第三方軟件購票時沒有提示風險，退票時卻出現風險提示？在疫情環境背景下，改簽過的票，無論退票時間長短，統一收取20%的手續費是否合理？疫情期間如何做好票務改退簽工作，減少人員流動和聚集？為此，記者聯系廣鐵集團深圳車站了解情況。

相關人員介紹，鐵路部門與第三方購票平台并無售票合作，不清楚相關平台的購票途徑和方式，建議市民通過鐵路部門官方渠道購買車票。對于通過第三方平台購票後無法線上退票的問題，該工作人員表示，如第三方平台為乘客購買的是現金票，旅客需到窗口辦理退票，具體原因需向平台了解。

對于改簽過的春運票在退票時統一收取20%手續費問題，工作人員表示，這是全國鐵路部門統一執行的改退簽規則，并非近期出台的新規。可能因為今年改簽後退票人數多，引起了争議。這樣設定的原因是什麼，能否調整？深圳車站方面表示，深圳車站層面無法答複這一問題。

出于疫情防控要求，避免乘客長時間排隊，深圳鐵路部門呼籲大家盡量通過鐵路12306官方網站、手機客戶端等進行購票退票。如遇系統繁忙情況，建議錯峰登錄。據介紹，12306網站及APP目前可全天24小時辦理線上退票業務。使用現金方式購買電子客票或已打印報銷憑證的旅客，也可通過鐵路12306網站（含手機客戶端）先行在線辦理退票，自網上辦理退票成功之日起180天（含當日），憑乘車人身份證原件到鐵路車站窗口辦理退款手續，避免紮堆退票。

審讀：譚錄崗