摘 要：當前, 随着我國經濟的快速發展, 消費市場的日趨成熟, 消費者在市場的選擇也變得更加多樣。在消費者需求不斷變化和市場上商品不斷增加的同時, 對于企業來說, 其面臨的競争力也越來越大, 如何保證企業能夠在激烈的競争中立于不敗之地?質量可靠的産品固然是基礎, 但是除此以外, 良好且豐富的服務也是不可或缺的要素, 隻有企業能夠圍繞市場需求變化, 并結合自身實際, 有的放矢地豐富和提升服務, 企業才能夠使自己的産品在市場獲得更加廣闊的銷售空間。本文主要圍繞社區生鮮超市的實際情況, 來探讨社區生鮮超市如何擴大外延服務, 來不斷提升客戶黏着度, 增強市場競争力。

社區生鮮超市主要是指設置于社區之中, 主要面向社區居民提供蔬菜零售或批發的商戶, 從行業形态上來看, 既是産品銷售行業, 又是服務行業, 社區生鮮超市行業間的競争說到底是圍繞服務的競争, 誰能為客戶提供更好、更多選擇的服務, 誰就能赢得更多的客戶資源, 占有更大的市場, 因此, 作為社區生鮮超市, 要牢固樹立“服務創造價值”的經營理念, 一方面要加強服務質量提升, 另一方面要不斷擴大服務外延, 用更加寬廣的服務在市場獲得更加廣闊的銷售空間, 努力提升市場競争力。

一、社區生鮮超市擴大服務外延的意義

随着社會和時代的發展, 現代消費者在消費心理和消費行為上較之過去已經發生了很大變化, 這些變化也構成了現代消費行為的特點。首先是差異性, 現代消費者因為多方面影響, 其消費觀念、消費習慣都存在着比較明顯的個性化、差異化特點。其次是易誘導性, 因為目前市場上的商品種類十分豐富, 而且商品的更新換代也比較快, 消費者往往很難準确把握某一種産品, 尤其是新産品的情況, 所以會比較容易受到商品的宣傳廣告、導購推薦的影響。第三是比較注重品牌化, 當前, 随着經濟的發展, 人們的經濟收入也在不斷上漲, 很多消費群體在消費的過程中, 除了追求基本的品質以外, 還會更加注重品牌效應。

綜合這些特點, 社區生鮮超市如果能夠擴大服務外延, 一是能夠有效滿足當下不同消費群體對于社區生鮮超市提出的不同的服務需求, 從而提升對于社區生鮮超市的選擇粘性;二是在擴大服務外延的過程中, 往往會伴随着一些理念、形式上的創新和宣傳, 這會比較容易引起消費者的好奇心和嘗試欲, 從而擴大社區生鮮超市的基礎客戶群體;三是在社區生鮮超市擴大服務外延的過程中, 社區生鮮超市能夠憑借提供多元的服務, 創造更大的積聚效應, 從而在一定範圍内加強擴大自身的知名度, 在這種情況下, 社區生鮮超市的積聚效應也将有所顯現。因此, 社區生鮮超市如果能夠擴大服務外延, 将能夠起到擴大知名度、增強客戶粘性以及增加基礎客戶群體的作用, 對于社區生鮮超市的經營發展有着重要意義。

二、社區生鮮超市服務延伸的探索

(一) 大力發展面向社區居民的個性化“電子生鮮超市”

當前, 随着互聯網技術的不斷發展, 很多零售行業紛紛轉型, 将零售渠道從線下轉移到線上, 并且獲得了良好的效果。為此, 作為社區生鮮超市, 在條件較為成熟的基礎之上, 也可以大力發展“電子生鮮超市”, 通過線上平台的功能和特點, 來實現服務内容的擴大。可以圍繞以下兩個思路進行:

一是開發社區生鮮超市線上功能号。社區生鮮超市可以通過當下比較普及的微信APP, 開發相應的線上功能号, 提供包括線上逛覽、線上預訂以及線上反饋服務, 讓客戶可以足不出戶, 就可以在功能号上實現從選擇到需求實現等一系列環節。而要推動公衆号能夠獲得廣泛的認可和接受, 一方面要做好全面推廣的準備工作, 要和主流的廣告宣傳公司以及社區物業等進行溝通, 提前做好推廣方案的策劃和實施, 确保公衆号的渠道影響力在市場上産生較大的反響。另一方面是投入一定精力, 重視并做好公衆号的包裝和創新工作, 讓公衆号的形象更佳、名氣更響、受衆更廣。要在公衆号界面設計上下功夫, 進一步與相關專業化設計公司開展多方面的合作, 形成多重靓麗畫面, 滿足不同用戶的心理和使用需求。

二是要探索建設社區智能自助生鮮超市。要緊緊圍繞智能化網點的發展趨勢, 學習先進經驗, 以社區生鮮超市總店為旗艦, 延伸設計出适合不同區域、不同客戶群體, 具有顯著個性特征的社區智能自助生鮮超市, 要充分和主流智能科技公司合作, 探索開拓包括生鮮預約、生鮮預取、自動售賣以及生鮮臨時寄存等業務, 在業務方面要同時向不同層次客戶延伸, 配合社區智能自助生鮮超市的推出, 探索智能自助生鮮超市與社區居委、小區物管合作的新路子。同時做好社區智能自助生鮮超市建設和管理提升工作, 不斷規範選址、籌建、裝修、驗收的标準化操作流程, 提升社區智能自助生鮮超市建設的速度, 助力智能網點的發展, 有效滿足客戶方便快捷的使用需求。

(二) 為居民提供蔬菜營養輔導建議服務

當前, 互聯網技術所促成的新媒體如微博、微信公衆号、直播平台等, 也為社區生鮮超市的服務外延提供了良好的啟示, 為此, 社區生鮮超市應當要積極利用新媒體的優勢, 來實現對外延服務的創新變革, 為社區居民提供蔬菜營養輔導建議服務, 讓客戶在這種人性化的關懷中能夠增強對于社區生鮮超市的印象和好感度。為此, 一是可以開通社區生鮮超市官方微博、微信公衆号, 定期推送一些蔬菜營養輔導建議類内容, 如“冬季老年人, 你應當要吃的幾種蔬菜”“那些被我們忽略的高營養價值蔬菜”等, 來吸引微博或者公衆号“粉絲”主動閱讀相關内容。二是可以利用一些主流的網絡直播平台, 來創設生鮮經營者和更廣範圍内的消費者線上面對面交流的機會, 讓消費能夠通過直播平台了解相關的生鮮膳食建議, 并主動關注生鮮超市, 從而達到在更廣範圍内推廣知名度的作用。

綜上所述, 消費行為是當下經濟發展的重要支撐, 也是企業生存發展的重要依靠, 為此, 企業應當要加強對消費者行為的研究, 并且根據消費者行為的規律和特點來制定市場營銷策略, 讓營銷策略更加适應消費者、滿足消費者, 才能使企業在當下激烈的市場競争中立于不敗之地。

作者：勞穎宜

來源：經貿實踐2018年22期