中新網北京10月11日電(記者 袁秀月)“我不是說過了嗎”“找領導去，我管不着”“你看不懂漢字嗎！”……近日，北京市地方标準《政務服務綜合窗口人員能力規範》公開征求意見(以下簡稱征求意見稿)，其中的政務服務禁用語引起熱議，有網友建議在全國推廣。

專家表示，征求意見稿劃定了“負面”清單，使得一些不作為或亂作為的方式退出政務服務的舞台。此外，有些個别窗口還存在“臉好看、事不好辦”的情況。專家建議，應推動政務服務辦事程序更加規範化和法治化。

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北京市拟出台規範

這些政務服務用語不能說

記者注意到，在征求意見稿中，專門列出了政務服務綜合窗口人員的禁忌行為及用語。

禁忌用語包括“我不知道，你去問xxx；不行；不清楚；急什麼，沒看我正忙着嗎！怎麼不說清楚；我不是說過了嗎？找領導去，我管不着；快點，我下班了；有牌子，自己看清楚了再來；你看不懂漢字嗎！”以及其他有損窗口形象的用語。

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禁忌行為則包括“工作時間大聲喧嘩、嬉鬧，脫崗、離崗、串崗、空崗、紮堆聊天等；與服務對象發生争吵，出現紛争時未及時反映等；單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手勢幅度過大，捋頭發、玩手指等小動作；接遞文件資料時出現丢、扔、抛、甩等行為”，等等。

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除此之外，征求意見稿還對政務服務綜合窗口人員作出首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾、亮明身份等要求。

征求意見稿還提出，應對綜合窗口人員的政務服務全過程進行實時監督，監督方式包括但不限于：公衆參與政務服務“好差評”、現場巡查、服務對象監督、滿意度調查、電子監察。此外，還通過“表揚台”“曝光台”等形式反饋監督情況，以及進行綜合考核，考核結果用于綜合窗口人員績效工資評定，等等。

資料圖：貴州省政務服務大廳窗口工作人員為老年人辦事

專家：“臉好看”，還得“事好辦”

征求意見稿發布後，随即在網上引起熱議。有網友表示，建議全國推廣。也有網友認為，重要的是服務意識，言語還是小事。

其實，今年初正式實施的北京市《政務服務中心現場運行和管理規範》，就首次對窗口人員儀容儀表、行為舉止、服務用語等進行了統一規定。

其中提到，服務過程中，應使用“先生、女士”等尊稱和“請、您好、謝謝、對不起、再見”等敬語；禁止使用“我不知道，你去問xxx”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”等不文明用語。

資料圖：相關企業負責人在北京經開區政務服務大廳申請《綜合許可資格證》

中國社會科學院國際法研究所科研處副處長、副研究員孫南翔對記者表示，北京的征求意見稿體現了相關政府部門對政務服務規範化、标準化和法制化工作的追求。一方面，它為其政務服務劃定了“負面”清單，使得一些不作為或亂作為的方式退出政務服務的舞台。另一方面，它也有利于政務服務的工作者進一步增強為人民服務的理念，滿足群衆對于更好的政務服務的期待。

“實際上，這個征求意見稿也是解決政務服務中存在的‘臉不好看、事不好辦’的痛點和難點。但除此之外，我們發現，有些個别的政務服務窗口還存在‘臉好看、事不好辦’的情況。”孫南翔說，這些問題也需要改善，一方面要改進政務服務存在的不積極作為态度，另一方面，還需要解決一些政府部門政務服務效率低下、拖延等情況。

孫南翔建議，一方面可以引入數字化等新技術，來解決政務服務訴求回應不及時等難點。另一方面，還應着力推動政務服務的辦事程序更加規範化和法治化，以人民群衆的關切和期待為标準來推進政務服務改革。

資料圖：民衆在網辦掌辦專區自行辦理業務。張煜歡 攝

秒報秒批、一網通辦、不見面審批

多地探索政務服務新模式

事實上，不隻是北京，記者注意到，針對企業和群衆反映突出的“辦事難、辦事慢”“多頭跑、來回跑”等問題，各地都在推進政務服務改革，探索出“最多跑一次”“馬上辦網上辦一次辦”“一門式一網式”“‘不打烊’網上政府”等措施辦法。

2019年，國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，由企業和群衆來評判政務服務績效。2020年末，市場監管總局發布兩項國家标準，即《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規範》，政務服務“好差評”有了統一的方向指引和工作規範。

資料圖：北京城市副中心政務大廳工作人員演示通過智能終端進行法律咨詢。袁秀月 攝

此外，針對政務服務辦事效率、辦事水平等，各地也在探索不同做法。如深圳市推出政務服務“秒報秒批一體化”模式，浙江省推進政務服務“一網通辦”，江蘇省推出“不見面審批服務”，天津市最新上線“新生兒出生一件事”服務等等。

日前，國務院辦公廳還印發《關于擴大政務服務“跨省通辦”範圍進一步提升服務效能的意見》，加快實現同一事項無差别受理、同标準辦理。(完)