在“互聯網 ”新消費形态的逐步滲透下，消費者的消費體驗越來越便捷，但與此同時，新的消費問題随之呈現。在本期的消費案例中，轉轉、愛回收等二手電商平台均出現對同一商品出具不同的報告的情況，在非标産品質檢中的專業性仍有待考究；作為互聯網 醫療的廣東壹健康科技有限公司對用戶的診治過程中出現“同藥不同病”，疑似套路營銷；遊戲平台頻現未成年人遊戲沉迷和過度消費問題；這些伴随新消費形态而來的新命題正待各品牌乃至整個行業着手解決。

消費事件：

買來時稱國行手機，再轉賣時卻成官換機，二手平台鑒定引争議

涉事主體：轉轉、愛回收

口碑危機指數：☆☆☆☆☆

企業應對指數：☆☆

事件回顧：有用戶稱，自己在轉轉上購買了1部99新的國行蘋果8plus手機，再放在轉轉寄售後，手機卻變成了官換機。此外，另一用戶稱在愛回收的兩次質檢同樣出現兩種結果，懷疑平台故意壓價。

點評：針對用戶提出同一商品出現了不同的質檢結果，轉轉平台對此未做具體回應，而在愛回收的案例中，平台表示為初次質檢過程中隐私清除流程所緻。從用戶體驗來看，二手電商質檢報告前後不一緻的問題時有出現，導緻不少用戶對平台的質檢服務産生懷疑。

近年來，為解決二手電商雙方之間的信任問題，不少平台引入質檢鑒定服務，從單純的信息分發平台逐步往擔保平台方向過渡。這本是利好于買賣雙方達成交易的方式，但目前，行業在對二手産品的檢測、鑒定、維修，行業操作規範等方面仍存在标準空窗，二手商品質檢未形成标準化，導緻質檢結果難與用戶達成共識的問題時有發生，如何推進公開透明地保障消費者和商家的合法權益，最大程度發揮社會鑒定的作用，仍是二手電商做好細分領域專業化服務的關鍵。

消費事件：

35歲以上“老人家”禁喝某啤酒？品牌方稱廣告是善意的玩笑

涉事主體：深圳某啤酒銷售有限公司

口碑危機指數：☆☆☆☆

企業應對指數：☆☆

事件回顧：近日，深圳部分寫字樓電梯内的一張廣告海報引發網友熱議，中間最顯眼的位置有大号紅色加粗字體的“禁止35歲以上‘老人家’喝XX啤酒”。

點評：好的廣告能賦予品牌給消費者留下好的印象，但惡俗惡搞的廣告也讓大衆對品牌反感不已。将35歲以上的中青年人稱為“老年人”，顯然不符合社會常識，對此該啤酒公司表示隻是一個善意的玩笑。然而部分受衆對于廣告語的說法并不買賬，并感到被冒犯。有律師認為，廣告内容尚不違法，這種片面的說法也很難說違背了社會公序良俗。品牌在營銷推廣的過程中，廣告的創意表達要符合社會公序良俗和正向價值觀，過于注重廣告效應帶來的流量而忽略廣告内容本身的價值，反而會與本身的營銷初衷相違背。

消費事件：

樂事薯片吃出黑色條狀物如蟲子？品牌回應：系薯片焦黑非蟲體

涉事主體：樂事薯片

口碑危機指數：☆☆☆☆

企業應對指數：☆☆☆

事件回顧：有消費者投訴稱其在購買的樂事薯片中吃出了嵌在薯片内的條狀發黑物質，狀似“蟲子”，同時反映稱薯片存在部分邊緣發綠的情況。

點評：從該投訴案例中，由于消費者将産品丢棄，企業無法對疑似存在異物的産品進行進一步檢測，有律師認為，如果消費者在消費過程中遇到産品疑似變質，最好的方式是保留證據維權。

而對于廠家而言，遇到消費者針對疑似異物或變質食品的投訴，最好的處理方式是第一時間與消費者進行積極、友善的溝通，第一時間站在消費者的角度和心态，幫助消費者解答疑惑或問題。必要時出示相關批次産品的生産合格證，以及對疑似存疑食品及時委托第三方進行質量檢測。而在樂事的回應中，對産品作出了自檢，并對消費者的質疑作出了解釋，能有效打消消費者疑慮，避免品牌口碑的進一步受損惡化。

消費事件：

金飾未拆封退貨，卻被告知已損壞！周大福稱查明系快遞緻損

涉事主體：周大福

口碑危機指數：☆☆☆☆

企業應對指數：☆

事件回顧：深圳市民稱，其通過周大福官方旗艦店購入的近萬元首飾，在未拆封的情況下選擇退款退貨，卻被周大福以“産品影響二次銷售”為由拒絕辦理退貨。

點評：在該案例中，争議點在于産品的瑕疵造成責任認定涉及商家、快遞公司和消費者三方因素。經最終核查，商品因快遞運輸緻使産品受損。但在消費者首次提出異議時，周大福未經流程核查就将責任推至消費者，以“影響二次銷售”為由拒絕退款退貨，處理态度和方式尤為敷衍，且從多個用戶的評論中可見，該理由同樣屢次用于推卸商家的“七天無理由退貨”的責任。

目前，國内珠寶首飾行業已朝着個性化、多樣化，迎合消費者需求的方向發展，品牌通過深度挖掘特定群體的消費偏好，市場競争逐步從價格競争轉為品牌綜合口碑的差異化競争。品牌若未能從售後服務等細節做好，因服務缺失口碑下滑，終将失去行業競争力。

消費事件：

孩子玩荒野亂鬥遊戲被扣費千餘元，未成年人充值糾紛舉證難

涉事主體：騰訊遊戲和上海遊族信息技術有限公司

口碑危機指數：☆☆☆

企業應對指數：☆☆

事件回顧：有市民向南都記者反映，自己的孩子在玩一款名叫《荒野亂鬥》的手遊時，出現無故扣費。他向下載遊戲的應用商店請求退款，對方表示隻能退回一部分。

點評：針對案例中的問題，如若遊戲平台及應用商店未盡審查義務，誘使或放任未成年人玩遊戲的，屬于違規行為，應退回相應款項。如果遊戲平台及應用商店無故扣費，則該扣費是不當得利，應全部退回。針對在未成年防沉迷和過度消費的問題上，遊戲平台表示針對相關部門對未成年人防沉迷的要求進行了落實，所有網絡遊戲用戶均需使用有效身份信息完成賬号實名注冊後進入遊戲，認證為未成年的玩家将受到防沉迷功能限制，且将同步優化審查策略。

目前來看，保護未成年人防沉迷遊戲及避免過度消費上，遊戲平台固然需要承擔審查責任，搭建更有效的技術措施來識别未成年身份。但保護未成年避免沉迷遊戲不應由遊戲平自擔責，家長也應積極引導未成年人樹立正确使用互聯網和合理消費的觀念。全社會需有意識共同構建和完善對未成年人網絡安全系統，在促進遊戲行業合理規範發展的同時，也要合力讓未成年人在健康的環境中成長。

消費事件：

半個月被推銷購買4萬元藥，再有市民投訴“壹健康”套路營銷

涉事主體：廣東壹健康科技有限公司

口碑危機指數：☆☆

企業應對指數：☆

事件回顧：消費者向南都投訴遭到壹健康套路營銷，約半個月累計購買4萬元藥品未能改善性功能問題，交了7800元的基因檢測也沒做成，欲退款遭拒。

點評：在該案例中，通過電話指導代替現場診治，且與不同病症的患者使用到高重合度的藥品，壹健康被疑是使用“套娃式”治療方案進行診治。與此同時，藥品商标未注冊成功、保健品并未獲生産商代理許可等問題浮出水面，其資質是否合規亦引人擔憂。

據觀察，随着醫療政策的放開，互聯網醫療平台中誕生了不少行業内的“獨角獸”企業，也為醫療患者提供了足不出戶看病的便捷。然而從用戶反映的線上看診遇到問題中發現，互聯網醫療平台服務參差不齊，甚至有部分投機的企業表面為患者提供診治實則進行詐騙的情況，行業規範發展仍有待相關部門核查整治。

南都記者 王玉鳳

南都深圳大件事智庫研究員 劉嘉儀 鄭少純