春節期間，電影票無法退改、誤操作購買電影票聯系客服無果等問題引發不少消費者投訴。類似機票和火車票的“退改簽”制度有可能被引入電影票系統中嗎？近日，上海消保委同淘票票、貓眼電影等平台進行了一次深入溝通，“退改簽”功能有望加速在電影票售賣系統中實現。

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不支持退改簽的電影票

誤操作購買電影票或提前購買電影片以後發現其口碑非常爛，尚未觀影的情況下可以退票嗎？看錯了連鎖影院具體地址而買錯了電影票，可以改簽嗎？

今年春節檔電影票房以78.22億元成績創下紀錄，但電影票務服務相關投訴也大幅上升。據上海市消保委統計，今年春節長假期間，全市共受理消費者投訴1266件，其中文化娛樂體育服務類投訴達到172件，占所有投訴類别之首；在此類投訴中，電影票及影院放映類投訴達到122件，占比最大。

消費者反映的主要問題有三類：

·購買的電影票無法退款或改簽；

·誤填信息聯系客服無果；

·通過平台購買的電影票無法兌換等。

近日，上海淘票票影視文化有限公司與北京貓眼文化傳媒公司分别以視頻連線、現場溝通的方式與上海市消保委主動對接，上海市電影發行放映行業協會也參與了溝通。

上海市消保委指出，目前電影票務平台對相關規則的公示上不夠顯著、清晰，尤其是針對退改簽政策，依據中國電影發行放映協會《關于電影票“退改簽”規定的通知》的規定，應采用彈窗提示，敦促票務平台嚴格落實。

·優化票務信息提示，如加粗字體，位置更顯著。

·推出“影院、影片、場次”等信息二次确認，減少誤操作可能。

·采取切實措施，确保電影院和票務平台在相關政策上的統一性。

·暢通自助在線退改簽渠道，優化消費者體驗。

·配備充分的客服人員，合理配備機器人客服和人工客服的比例，妥善處置相關投訴。

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久未落地的“退改簽”功能

事實上，電影票“退改簽”功能的讨論并非今年才出現的，針對電影票“退改簽”亂象，中國電影發行放映協會早在2018年9月18日就發布《關于電影票“退改簽”規定的通知》，明确規定：電影票支持“退改簽”。

通知指出：

·各方制定的“退改簽”規定，要簡化手續，優化“退改簽”流程，“充分體現公 平合理、親民便民的原則”；

·第三方售票平台、影院網站或自有APP，應在觀衆購票付款前彈出影票“退改簽”規定協議；

· 全國各影院須在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，以保證觀衆提前了解相關“退改簽”規定。

通知發出後，網友們紛紛表示支持，買了票但由于不想看或沒時間看的電影終于可以退票了。

還有人表示，這對于電影市場來說是個好事，不過觀衆紛紛退票的“爛片”怕是要慌了。

中國電影發行放映協會在通知中敦促各方盡快落實，中國電影發行放映協會、全國電影市場專項治理辦公室和各省（市、自治區）電影發行放映協會、電影行業協會将對通知落實情況進行專項檢查。

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支持“退改簽”隻是開始

當第三方平台和影院售票系統加入“退改簽”功能後就萬事大吉了嗎？顯然不是，當年通知才出來，就已經有不少影院售票系統加入了“退改簽”功能，隻是體驗下來發現并沒有人們想象的美好。

查閱了數個線上購票渠道的退改簽協議發現，協議中均提到了退票的前提是未取票，如果線上購票後你已經取了票或是距離開場時間少于30分鐘，将不能“退改簽”。另外退改簽隻能訂單整體處理，也就是說如果你買了四張電影票，但隻想退其中一張或者改簽其中一張，也是不行的。

而且，退改簽須知标準也不同，有的影院是開場前60分鐘免費退款或改簽，有的是開場時間60分鐘前，改簽手續費3.0元/張；也有影院設置了兩個時間段，開場24小時前可免費退改簽，但開場60分鐘前退票手續費為5.0元/張。

此外，大部分退改簽有附加條件：使用觀影卡或享受票減小吃特惠時，不可退改簽；電影票實際支付金額小于手續費時無法退款。

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為何退改簽難以普及？

貓眼方面表示，作為第三方售票平台，非常願意提供更優質的服務，但是不同影院的授權不同。至于《通知》提到的購票付款前彈出電影票“退改簽”規定協議，與平台一直以來高度重視用戶體驗的理念一緻，已經在優化當中。

另一邊，雖然電影票退改簽對觀衆來說紛紛叫好，但對院線而言卻存在一定的風險。

保利院線新聞發言人劉建峰就坦言，電影票退改簽确實是觀衆的權利，但退改簽對影院來說很麻煩。

“比如改簽，從原來的場次改成其他場次，如果不是熱門影片，座位數不飽和，改簽還不是問題；但遇到熱門影片，消費者想改簽到黃金場次，就會有問題。”

她還解釋，電影院一般不接受退票，因為影票收入一旦入賬，要退票的話，就要從原路退出去，财務管理上就會出現漏洞，因此大部分影院都不允許退票。

另外，有知情人也指出，電影票免費退改簽也會存在一定的漏洞，因為不同場次，不同影片的價格不同，很可能出現“偷票房”等問題。

不過相信面對消費者剛需，在行業、市場管理機構以及影院、第三方售票平台等多方共同努力下，電影票全面實現“退改簽”功能并不會太遠。

（編輯：張毅）

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