網購的勃興催生快遞行業迅猛發展，快遞已經深入融入每個人的消費生活。那麼多快遞公司，消費者的推薦情況怎樣？快遞公司真實服務情況怎樣？深圳市消委會聯合福田區、龍華區消委會，委托深圳市品質消費研究院對深圳市10家快遞品牌的推薦與服務情況展開調查。

先來畫個重點：在消費者NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務評價中，排名前三的均是順豐速運、EMS與德邦快遞。其中順豐速運無論是消費者淨推薦值還是神秘顧客調查指數均排名第一。NPS是國際通行的評價方法，NPS排名越前，說明消費者越願意向親朋好友推薦該公司。快來跟着小南一起看看更詳細的調查結果吧。

深圳快遞NPS口碑

本次快遞調查在全市十個轄區對深圳十家快遞品牌，共收集2338個有效樣本，其中2138條NPS口碑推薦數據，200份神秘顧客數據（含寄件快遞100份，收件快遞100份）。調查從價格、安全性、投遞（派件）服務、服務态度、品牌形象和攬收（受理及發件）服務、售後服務、操作便捷性、客服熱線服務、增值服務等10個維度近70個因素進行考察。前五名依次為順豐速運、郵政EMS、德邦快遞、韻達快遞、宅急送。

深圳快遞品牌NPS推薦因素主要集中在價格、安全性、投遞（派件）服務、品牌形象五個方面，其中價格是主要原因，推薦比重15%，價格中主要影響推薦的原因在于價格透明、咨詢費用與業務員實際收費一緻和價格合理三個方面。

快遞品牌不推薦因素主要是增值服務，比重1.5%，原因是消費者未接觸過快遞公司的增值服務，大多快遞品牌缺少增值服務或增值服務定位不清晰。

10個快遞品牌在各細分服務中的推薦率情況如下：

價格：天天快遞推薦率排名第一，其次是百世快遞和申通快遞 ，順豐速運排名最後一名。

安全性：郵政EMS推薦率排名第一，其次是順豐速運，推薦率最低的是百世快遞。

投遞服務：順豐速運推薦率排名第一，其次是郵政EMS，推薦率最低的是百世快遞。

服務态度：郵政EMS快遞推薦率排名第一，其次是順豐速運，推薦率最低的是申通快遞。

品牌形象：順豐速運推薦率排名第一，其次是德邦快遞，推薦率最低的是百世快遞和天天快遞。

攬收服務：順豐速運推薦率排名第一，其次是中通快遞、德邦快遞和圓通快遞。申通快遞的攬收服務的推薦率排名最後。

售後服務：宅急送推薦率排名第一，其次是順豐速運。推薦率最低的是百世快遞。

操作便捷性：順豐速運推薦率排名第一，其次是郵政EMS和德邦快遞。推薦率最低的是百世快遞。

客服熱線服務：順豐速運推薦率排名第一，其次是郵政EMS與宅急送。百世快遞和天天快遞均沒有客服熱線服務的推薦。

增值服務：德邦快遞推薦率排名第一，第二是宅急送，第三的是順豐速運。推薦率最低的是郵政EMS。其他快遞公司在增值服務方面均沒有推薦。

【神秘顧客體驗服務評價】

本次針對快遞品牌下單便捷性、攬收服務、網點情況、收件标準、運輸服務、派件服務、收費情況和品牌服務這八個服務環節進行神秘顧客暗訪體驗。

調查中，關于下單後三小時取件、身份證核對及提供發票主要有順豐速運、郵政EMS、德邦快遞及宅急送能做到，而派件代收授權均隻有少數快遞員有做到。

其中，深圳同城的平均到達時間長達19.68小時，官網有即日達業務的順豐、EMS、宅急送、圓通快遞中，僅有順豐快遞做到了即日達；在費用方面，普通小件類快遞的平均收費為9元，其中最貴的順豐為12元，申通、圓通、中通、韻達均有收取到付30%的服務費；在收件的60個樣本中，有44個快件是通過快遞櫃、快遞點等形式代收。

在八項體驗類别中，得分率最高的是網點情況，主要原因為網點電話能接通以及網點基本不存在暴力分揀情況。而消費者在體驗過程中感受較差的主要原因集中在派件服務、攬收服務及收費與發票方面，其中派件服務是消費者體驗感最差的。

在神秘顧客體驗式服務暗訪中，順豐速運體驗指數排名第一；其次是德邦快遞、郵政EMS。

【快遞品牌神秘顧客體驗過程中的特殊情況】

1、宅急送：通過官網上的電話撥打接通後，被告知必須要在APP中下單。另外在羅湖區派件的時拒絕收件，而坪山區和大鵬區APP下單後無人收件。在寄出後快遞單号要後續與快遞員索要。

2、圓通快遞在羅湖區和龍華區的營業網點多次撥打電話，均無人收件。

3、郵政EMS在坪山區無人收件。

4、申通快遞業務員拒絕收件，并介紹我們轉用順豐快遞。

5、天天快遞在寶安區及鹽田區的營業網點正在整改，無人收件。

6、韻達快遞在光明區無網點，下單後無人收件。

神秘顧客體驗過程中快遞人員着裝：郵政EMS、德邦快遞、順豐速運、宅急送、申通快遞均有穿有明顯LOGO的工服。

體驗過程中的身份證登記：順豐速運和德邦快遞均有身份證登記要求，而韻達快遞并沒有要求出事身份證進行登記。

即日達服務體驗情況：即日達方面，在官網設有即日達服務的順豐速運、宅急送、圓通快遞中，僅有順豐能做到早上寄件下午到，而宅急送與圓通快遞均反饋無發到達。

體驗過程中的派送時長：申通快遞派送時長最長，同城快件從9月8日收件，到9月10日才派送。

【消費提示】

在本次調查中，消委會發現消費者在選擇快遞服務的時候考慮的主要因素是價格，而在價格這一項中排名最後也就是費用最貴的順豐速運，卻是NPS口碑推薦指數與神秘顧客排名第一的品牌，說明消費者正逐步從價格方面向服務品質方面轉變，更注重快遞的攬收服務，投遞安全，品牌形象及增值服務等因素。

另外在快遞員投遞快遞櫃時是否有得到消費者的授權問題上，隻有少數快遞員能做到，這也是快遞品牌服務有待進一步提高的一個重要方向。

【記者】孫穎

【通訊員】胡蓉

【作者】 孫穎

【來源】 南方報業傳媒集團南方 客戶端