近日，上海市市場監督管理局公布第二批155家五星級、四星級消費維權聯絡點（站）名單，嘉定8家單位上榜，其中行吟信息科技（上海）有限公司（小紅書）消費維權聯絡點和白銀社區消費維權聯絡點被評為五星級；北管村消費維權聯絡點、東方商廈嘉定店消費維權聯絡點、豐莊茶城消費維權聯絡點、玉蘭第三社區居委消費維權聯絡點、外岡小學消費維權聯絡點、新成社區消費維權聯絡點被評為四星級。

目前，嘉定共有消費者維權聯絡點593個，除本次公布的8家五星級、四星級消費維權聯絡點（站）外，此前第一批公布的名單中還有上海圓邁貿易有限公司（京東華東區總部）1家五星級消費維權聯絡點和桃園社區、輕紡市場2家四星級消費維權聯絡點。

電商平台：建立“先行賠付”機制，客服回複間隔≤60秒

近年來，嘉定企業行吟信息科技（上海）有限公司創辦的小紅書APP越來越受到年輕人的青睐，怎麼穿得美、吃得好、玩得好，往往是用戶來“小紅書”的主要目的。
“我們的月度活躍用戶超過1億人次，每天産生超過100億次的筆記曝光。”行吟信息科技（上海）有限公司公共事務部總經理熊鍵介紹，截至去年底，小紅書社區已彙聚了全球200多個國家和地區近8萬個品牌。
随着線上生活場景的日益普及，互聯網企業的消費者權益保護工作也成為社會各界關注的焦點。小紅書在黃浦區馬當路388号建立了消費維權聯絡點，同時還在小紅書APP内增設了“意見反饋”入口，線上、線下第一時間響應顧客維權需求。

熊鍵談到一例消費售後案例：南京的小紅書用戶張女士通過小紅書商城購買了自營商鋪的一塊手表，不久後發現手表出現質量問題，因為物品還在保修期内，她便想聯系商家維修，但卻始終聯系無果，原因是商家與小紅書的合作早已結束。“從接到張女士的投訴至問題處理結束，約一周時間，我們嘗試聯系過商家，但是所有聯系方式都已變更，最後由我們進行了退款。”熊鍵說。
記者電話聯系到了這位張女士，她對于小紅書處理消費糾紛的态度表示滿意：“當時聯系不上商家的時候我一度覺得沒希望了，但是小紅書處理問題很及時很負責，很快拿到了退款，也讓我對線上購物更加放心。”
據悉，小紅書平台現有客服人員約500人，對于用戶線上維權需求，要求客服30秒内接起，回複間隔時間小于60秒，一線解決率超過98%。數據顯示，曆年以來，小紅書已累計處理消費者投訴5000餘件。

社區：開展消費維權宣傳，加強居民維權意識

與電商平台消費者維權聯絡點不同的是，社區消費者聯絡點的功能更傾向于宣傳和指導。除了通過電子顯示屏、宣傳欄、橫幅等傳統形式向社區居民宣傳相關政策法規，社區消費維權聯絡點還開展了形式多樣的線下活動，助力消費維權。

“每月最後一個周六，我們會依托社區鄰裡中心開展便民活動，比如說前不久在我們手工坊開展的手工烘焙課堂上，就讓市民了解了食品安全相關知識。”嘉定新城（馬陸鎮）白銀社區黨總支書記、工委會主任張晔告訴記者，結合轄區内電梯多的情況，社區開展了電梯逃生演練及電梯日常使用知識培訓講座；針對老年人保健品消費、網絡電信詐騙等，定期開展消費維權知識講座等。

數據顯示，白銀社區消費者維權聯絡點從2014年成立至今，共接到群衆申（投）訴8件、舉報3件、咨詢15件，辦結率100%。嘉定區市場監管局消費者權益保護科相關負責人介紹，為了更好地發揮聯絡點“維權崗”“宣傳站”和“監察哨”的作用，聯絡點還組建了由居（村）民、經營者等組成的維權志願者隊伍。志願者隊伍一旦發現違法違規行為，會立即向市場監管部門報告，啟動查處機制。

來源：上海嘉定

,