大衆網·海報新聞記者 杜虹曉 濟南報道

近日，山東省地方标準《車輛管理窗口服務規範》（以下簡稱《規範》）（DB37/T 4528-2022）對外發布，該标準由省廳車管所統籌協調、濟南車管所起草編制，在曆經10個月的“調研立項、草案編寫、征求意見、專家論證和審查報批”後，于8月25日正式實施。

作為山東公安交通管理領域的首個地方标準，走在了全國車管系統的前列，填補了窗口服務領域的空白。省廳領導、公安部交管局主要負責同志給予高度評價、做出批示肯定，為濟南交警“走在前、開新局”增添了濃墨重彩的一筆。

濟南車管所始終堅守“标準化才能規範化、規範化必須标準化”的服務理念，在2021年率先提出“車輛管理服務國家級标準化試點建設”的工作思路，充分借鑒“ISO質量管理體系”的編制原則，探索應用标準化的原理和方法，精準破解“服務标準不統一、管理标準不一緻”的現實難題，全力構建“人人講标準、事事行标準、時時守标準、處處達标準”的窗口服務新業态。

2021年11月，濟南車管所組建“标準化”工作專班。12月17日，完成了山東省地方标準的立項申請，自此該試點建設項目“第一階段”攻堅任務正式啟動、快速推進。2022年2月，面向全省171市縣級車管所、2277家社會機構，廣泛征求修改意見56條，後經3次集體商讨、全面論證、修改完善，形成标準審查稿。6月2日，由中國标準化研究院、公安部交通管理科學研究所等9名專家，一緻同意通過審查，7月25日，經山東省市場監管局審批後對外發布，全新打造“引領全國、指導全省”的車管窗口服務“濟南标準、示範樣闆”。

8月23日，濟南車管所主要起草人以視頻會議的形式，對全省車管部門進行培訓解讀，推動具有“濟南特色”的标準《規範》順利實施、精準落地，帶動全省車管窗口“讓标準成為習慣、讓習慣成為标準”。在省标通過審批後，濟南車管所“标準化”工作專班已全面轉入試點建設項目“第二階段”，全心投入國家級标準《規範》的起草編制過程中，力争在年底前通過專家評審，為全國車管部門标準化建設融入“泉城元素”、立起“行業标杆”。

車駕管服務事項多、業務量大、重複性強，由于窗口服務标準不統一、軟硬件保障不到位、服務效能參差不齊等問題，導緻群衆不滿意現象時有發生。急需借助“标準”來消除窗口服務存在的“頑瘴痼疾”，亟待利用“标準”來破解群衆面臨的“急難愁盼”。濟南車管所緊密結合山東實際，在固化提煉實踐經驗基礎上，從車輛管理窗口服務的“基本要求、服務内容、服務要求、服務質量控制、服務評價與改進”等五個方面，為全省車管窗口服務規範化服務提供了标準化指引，為全省車管部門和機動車登記服務站新建與改造提供了标準化依據，為推動全省車管窗口服務“同标準受理、同流程服務、同方法評價”提供了制度保障。

濟南車管所立足當前，放眼長遠，着重從體制機制、體系建設、水平提升、基礎建設等方面尋求突破、深化變革，着力在“細節上做文章，在細微處下功夫”，以标準化手段，優化資源配置、規範服務流程、提升服務質量、創新服務方式。明确了車輛管理所和機動車登記服務站各自的功能區設置等具體标準，規範了車輛管理所窗口服務的内容和範圍，确立了機動車登記服務站的服務類型、具體業務、服務人員、場地和配套設施設備等服務事項，全力推動現有車管所服務窗口和機動車登記服務站的升級改造，精準指導新建車管場所和服務站的标準化設計和規範化建設。

濟南車管所聚焦公安交管“放管服”改革和車管窗口服務提質增效，緊密結合部局“車管所等級化評定标準”，堅持刀刃向内，勇于自我革命，創新開展了為期三年的“窗口革命”，精心打造“場所整潔、管理規範、運行有序、服務高效”的辦事環境，努力踐行“來時開心、走時舒心、回憶溫馨”的服務承諾，大力營造“服務有溫度、管理無感知、為民有情懷”的工作氛圍。通過對崗位、窗口、制度、建設、評價五個标準的強化提升，全面推行“辦事程序、辦事依據、辦事時限、辦事結果”四類公開承諾，真正做到服務制度規範化、業務辦理标準化、監督管理常态化，确保了“事事有标準可依、處處有标準規範、人人按标準履職”。

濟南車管所充分參照“創建全國文明典範城市”新标準、新要求，圍繞考核測評内容和新增指标，進一步加強窗口規範化管理，做到了辦公模式、服務标識、警務公開“三統一”，服務言行、警容風紀、受理流程“三規範”，規章制度、公益廣告、投訴流程“三上牆”，一次告知、首接負責、延時服務“三保障”，全力實現窗口有變化、群衆有感受、社會有認同，以服務“扮靓”窗口、讓文明“内外”兼修。

濟南車管所堅持因城施策、為民盡責，把人民群衆的“幸福榜單”作為文明典範城市創建的“責任清單”，緊密圍繞“群衆滿意”做文章，着重聚焦“營商環境”下功夫，通過内外兼修、軟硬升級，實現了車管窗口服務職能重塑、聚能蝶變。率先設立了複合型、全能型“一号窗口”，落實疑難業務“兜底全辦”、直面投訴意見“未訴先辦”，诠釋了“說行辦成、一次辦好”品牌内涵。創新推出“鈴聽心聲”業務全回訪，全面落實“三級回訪”工作機制，對每一筆“不滿意或基本滿意”件，全力開展“跟蹤了解、靠上化解、達成和解”，以“主動向前一米、做精最後一米”工作姿态，做優做強“一切為了讓群衆滿意”的民生品牌。

濟南車管所聚焦“強省會車管”定位，對标“國家級标準”建設，深入推進“我為群衆辦實事”實踐活動，全面推行“貼近式”殘疾人無障礙服務，全新改造“管家式”志願服務導務台，重新整合“互聯網體驗、自助化辦理、沉浸式宣傳”核心功能區，精心設計“立體化、全方位”區域導引牌，拓展擴增41項“刷臉可辦”服務新場景，主動将“減證便民”升級為“無證利民”，在典範城市創建測評中唯一實現“零失分”。研發啟用“車管微廳”，配套投放“制證工廠”，跟進設立“車管藍警靈”，為批量業務提供閉環式“自主快辦”，讓群衆切身感受到“智慧車管”帶來的全新體驗，用心擦亮“在泉城、全辦成”城市名片。