本文來源：消費者報道 作者：張德榮

“這就是我決定起訴蘋果的原因，解決問題，不應該被問題解決”。

投訴者袁傑提到自己的蘋果MacBook Pro時，語氣出乎意料地平和，他認為蘋果電腦在質保期内出現故障，不應該将用戶的個人數據一并拖下水，因為用戶是不知情的、無辜的。

根據袁傑的描述，這個“不合理”的問題不止發生在他一個人身上。

更換蘋果電腦主闆，要被迫放棄硬盤裡的數據？

2020年初，袁傑在蘋果官方店購買了2019款MacBook Pro。2021年7月，他發現電腦無法啟動，而此前他一直正常使用。

随後他将電腦送至Apple Store檢修，被告知主闆壞了（非人為），原因不明。由于電腦仍然在質保期内，蘋果給出的質保措施是直接更換新主闆。

尴尬的是，袁傑的電腦硬盤和主闆是一體式設計，如果更換主闆，硬盤裡的個人數據就沒有辦法恢複了。

對此，袁傑無奈表示：”如果我現在要取回硬盤裡的數據，就要找第三方電腦維修公司把主闆修好，然後打開電腦取回數據。但這樣做的話，我就再也享受不到蘋果的質保服務了。

要麼放棄硬盤裡的數據，選擇更換主闆，要麼選擇自費請第三方維修，放棄蘋果的質保服務。這是擺在袁傑面前的一道必選題。他形容自己陷入了“莫比烏斯環”，根本找不到出路。

記者在線上平台留意到，出現類似情況的人不在少數。這就意味着，一些沒有數據備份習慣的用戶，一旦遇到主闆上的任何一個部件損壞，都可能面臨數據丢失的風險。

在黑貓投訴平台上，MacBook Pro的故障問題則主要集中在黑線、黑屏和藍斑上。

律師認為蘋果的免責聲明是格式條款

袁傑的事件在微博得到廣泛關注。不少網友在評論區中提到“數據備份重要性”“備份資料到移動硬盤”“記得備份”等字眼。

袁傑告訴記者，他也有備份的習慣，大概是一個月一次，使用的是蘋果内置的Time Machine。電腦主闆損壞前的一段時間，他出差較多，損失了備份空窗期的一些資料。

他一再強調，沒有損失很重要的資料。但是他覺得蘋果在這件事上給出的處理邏輯并不合理。他說：“這次的主闆損壞如果是人為的，是我故意磕碰或者摔壞電腦造成的，蘋果不給我恢複數據可以理解。但是鑒定結果是非人為損壞，意味着這是蘋果産品自己的問題，為什麼産品出問題，就能對用戶的個人數據置之不理，讓用戶承擔損失？”

與蘋果長達兩個月的溝通時間裡，袁傑通過各種渠道表達自己的訴求：要麼蘋果将電腦主闆修好（不影響用戶的數據），要麼我自費請第三方公司恢複數據，蘋果再給我換新的主闆。

但蘋果方面給到他的回複都是：一切以蘋果政策為準。

記者登入蘋果官網，在“硬件保修服務”“維修服務條款和條件”欄目裡注意到一些描述。大緻歸納為“對于使用、保修、維修過程中造成的數據丢失，蘋果不承擔責任”“用戶有責任備份蘋果産品的數據，以預防可能的操作故障”等。

相應條款來自蘋果官網

而對于私下找第三方對蘋果産品進行維修，要求也是比較嚴苛。用戶一旦選擇第三方，保修就會失效。

相應條款來自蘋果官網

就袁傑的案例，北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師接受《消費者報道》記者采訪時表示，袁傑因為數據問題，不願更換主闆，而是希望通過維修主闆的方式保住數據。根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，商品不符合質量要求，消費者可以要求經營者維修或者更換。蘋果的保修政策隻是更換，沒給消費者其他選擇餘地，不符合《消費者權益保護法》的宗旨和規定。另外，蘋果的保修政策是格式條款，沒有明确提示消費者注意免除或者限制其責任的條款，而且該格式合同的條款具有免除其責任、加重對方責任的情形，應屬無效。因該産品在質保期内被檢出主闆損壞（非人為），商品不符合質量要求，若消費者在其他地方維修，蘋果應該承擔賠償損失責任。

《中華人民共和國消費者權益保護法》 第二十四條

經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日内退貨;七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

廣東信耀（黃埔）律師事務所主任律師楊仲山也給出了自己的看法，他認為蘋果公司的免責聲明屬于作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，其内容是無效的格式條款。蘋果筆記本MacBook Pro在質保期内被檢出主闆損壞，是商品本身質量不符合約定。根據民法典及消費者權益保護法的有關規定，袁傑可以根據損失大小，合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條 經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的内容，并按照消費者的要求予以說明。

經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容無效。

《中華人民共和國民法典》第五百八十二條 【瑕疵履行違約責任】履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明确，依據本法第五百一十條的規定仍不能确定的，受損害方根據标的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。

根據袁傑提供的與蘋果技術客服的電話錄音，對方明确表示“私拆不帶質保”。當袁傑提出質疑，詢問私拆的定義是什麼。蘋果不知情的情況下可以被定義為私拆，而如果在蘋果允許、認可的情況下，用戶到第三方公司恢複個人數據，是不是不應該被定義為私拆。雖然該名客服認為袁傑說得有道理，但是他還是堅持以售後工程師的判斷和蘋果政策為準。

記者撥通蘋果客服電話，并在他的轉介下聯系上“酷動－深圳福田九方店”的工作人員，對方表示，帶touch bar的蘋果電腦一般都是将硬盤焊在主闆上，所以主闆出問題，就隻能一起換了。如果用戶找了第三方公司對蘋果産品進行維修，那麼蘋果就不會為這個産品提供維修服務了。他同時建議用戶使用電腦時最好養成備份的習慣，可使用網盤或者移動硬盤。

暢航－深圳領展店的工作人員則表示，2017年以後的蘋果電腦基本都是硬盤在主闆上這種一體式了。雖然用戶電腦開不了機，但是主闆壞也得分情況，如果主闆還能通電，就能進入DFU模式，把硬盤裡的數據取出來。不過，袁傑告訴記者，在檢修時已經測試過了，主闆不能通電，沒辦法進入DFU模式。

圖片來源：圖蟲創意

除了蘋果，袁傑遇到的情況還會發生在其他品牌的筆記本上嗎？

記者接連撥通了兩家聯想官方服務網點，就與袁傑類似的主闆保修情況表達了擔憂，得到的回複是視機型而定，如果是主闆硬盤一體式的，保修同樣是更換主闆，沒辦法保全硬盤數據，而且保修期内私拆維修，同樣失去後續的保修資格。

記者也撥打了小米的客服熱線，得到的回複是主闆硬盤一體式的筆記本，如果資料不是很重要，保修一般是更換主闆；如果資料很重要，隻能送廠進行主闆維修或資料導出，但不能保證一定修好或取出資料。客服明确提到，确實有用戶出現過類似情況。

換言之，不僅僅是蘋果，市面上其他品牌的硬盤、主闆一體式設計的筆記本都可能出現袁傑的情況，這是值得消費者關注的一個筆記本保修盲區，也是整個筆記本行業應該考慮完善的售後維修問題。

用戶起訴蘋果

目前，袁傑已向法院起訴蘋果。

圖片為袁傑公開信息

蘋果方面始終堅持的是，蘋果沒有義務保管消費者在蘋果産品上的個人數據，而且也已經向用戶提示過數據備份的重要性。

但從時間節點上看，即便用戶從每月備份一次，到每周備份一次，再嚴謹到每天備份一次，他仍然有可能在備份的空窗期因為主闆的損壞而不得不放棄硬盤裡的個人數據。而實際上，能做到每天備份的用戶并不多。

袁傑認為，蘋果的所謂提示都是流于表面的，蘋果有責任向用戶發出狀況警示，比如因為硬盤、主闆的一體化設計，主闆上的任何一個部件損壞均可能在維修時出于更換主闆的需要影響到硬盤的個人數據。

袁傑覺得，或許官司不會赢，但如果能因此讓蘋果對今後的這種同類情況作出一點點改變，也是有意義的。

正如袁傑所表達的，蘋果把我的數據和質保同時推下水，然後問我你救哪一個？我打算試試把水抽幹，看看池底有多少被迫放棄的權利。

他希望消費者在維護權利的路上不再有“水”，也不再有“山”。

《消費者報道》也将密切關注該事件的最新進展。

（應受訪者要求，文中袁傑為化名）