經銷商如何組建服務團隊-tft每日頭條

“在調查的94個城市樣本中，由于疫情防控政策規定，有34個城市的經銷商有閉店現象，其中閉店一周以上的經銷商超六成。”中國汽車流通協會的調查顯示，4月疫情對經銷商整體經營有嚴重影響，汽車流通行業處于不景氣區間，經營壓力繼續增大。

凱睿賽馳咨詢建議挖掘成本部門盈利潛力，緩解經營壓力。經銷商管理架構中的客服部，傳統觀念中隻負責“打電話”，無盈利能力，但作為在客戶管理方面發揮重要作用的部門，通過三步調整，客服部也可以探索專屬盈利模式。

經銷商如何組建服務團隊（經銷商服務運營力）1

▍第一步：調整内部架構

2021年，凱睿賽馳咨詢對某合資品牌客服部人員配置情況調研顯示：67.21%的經銷商客服部人員配置在5人以下。以5人為例，将現有“客服經理”職務調整為“客服總監”，部門人員職務保留“回訪專員”，其他人員均調整為“客服經理”。

經銷商如何組建服務團隊（經銷商服務運營力）2

内部架構調整後，業務崗位職能随之發生變化，如續保部門将調整為出單部門，客戶經理的介入将緩解服務顧問的部分工作壓力，提升客戶投訴處理效率。

▍第二步：調整客戶經理職能

客服部對基盤客戶進行劃分，每個客戶經理确認對接客戶，實行“一對一”服務。

客戶經理化身“管家”，服務客戶車輛維修全過程。客戶經理取代邀約專員，在客戶進店前直接邀約，客戶進店後當面溝通，更好地了解車輛特性和用車情況；若客戶無法到店，客戶經理可從服務顧問處了解車輛維修情況，向客戶轉述、溝通和确認維修項目。

客戶經理化身店内服務代言人，向客戶主動提供服務項目。賦權客戶經理協調店内所有服務資源，為客戶提供諸如維修接送車輛服務、事故救援和拖車服務、維修項目報價服務、上門維修服務、代步車服務、備件預訂服務、客戶車輛保險到期前的提醒服務等，逐步培養客戶使用習慣，提升客戶的服務滿意度和對經銷店的忠誠度。

在經銷商和客戶之間，客戶經理更像是一座橋梁，将店内服務産品輸出給客戶，再将客戶的需求反饋至門店，實現服務零距離化和無障礙化。這也對客戶經理提出了更高要求，專業知識、溝通協調能力、非專項技能等都被包含在内。

▍第三步：調整考核導向

調整客服部的内部架構和客戶經理的崗位職能後，客戶經理崗位的績效可通過客戶續保率和續保額度、事故維修和維保産值額、客戶進店頻次、精品和養護品銷售額、客戶整體滿意度、新客戶進店量等量化考核，實現績效與盈利能力挂鈎。