2018年3月15日前夕，中關村在線電腦事業部進行了為期一個月的售後摸底大調查，主要涉及品牌包括聯想、惠普、戴爾、華碩、雷神、機械師、機械革命、神舟、炫龍、宏碁十大品牌。調查分為線上調查與線下走訪兩個大部分，并對其接待表現、服務質量與效率進行綜合打分，滿分為100分。本次調研摸底大調查公平、客觀、公正。所有線下走訪環節我們均為實際拍攝，有視頻内容可供查證，所報道内容不存在被充值收買的情況。如您對本報道有任何異議，請聯系公司相關市場部門予以反饋。

暗訪品牌：雷神

維修站名稱：北京沃爾格帆科技有限公司

地址：北京市海澱區中關村鼎好大廈B座地下二層A03号

010-82699065、15712900080、18691409521

雷神官方網站上查詢到的北京售後服務網點

雷神的售後服務網點與同屬于海爾集團售後服務部門的機械師幾乎一緻，采用第三方分包的機制，包含海爾電腦、機械師筆記本、雷神筆記本三個品牌的維修工作。不過在北京這樣的一線城市，雷神的售後服務網點竟然隻有兩家（原來三家授權維修站，其中一家被撤銷），也就是說北京的用戶可能需要跑很遠的距離才能找到維修點。不過好在全國的維修點覆蓋還算全面，一、二、三線城市均有雷神筆記本電腦的售後服務網點覆蓋。

暗訪雷神售後全過程記錄

·雷神筆記本售後整體打分表：

雷神售後綜合得分84分

在此次的315暗訪行動中，我們也挑選了距離我們最近的一家雷神售後服務網點，一起來體驗一下雷神筆記本的售後服務是否令人滿意。

位于鼎好地下二層的雷神售後服務網點雖然可以地鐵直達，但是由于從中關村地鐵站E口出站後，頻繁的會遇到在各個入口攔截顧客的黑導購。對于第一次來到此地找不到位置的顧客來說，很有可能就會被這些黑導購帶到其他的非官方維修點。不僅難以得到官方渠道的正規維修，還有可能面臨偷換零部件以及非法亂收費的風險。

位于鼎好地下二層A03的雷神售後其實不太好找

所以，對于想要去到鼎好地下維修雷神筆記本的顧客，一定要記住從地鐵口出來的過程中不要搭理任何上前搭話的黑導購，從地鐵E口出來穿過門簾一直走到頭後，再左拐走大約50米就可以看到下圖中的“海爾電腦維修中心”門面了。

雷神筆記本電腦售後門面（同樣負責機械師以及海爾電腦的維修）

通過門面可以很明顯的看出，雷神與機械師的售後全部都是屬于海爾電腦售後服務體系中的。這裡同時負責海爾電腦，機械師電腦與雷神電腦的售後維修。

由于門面空間大小的限制，導緻直接迎客的前台就成了設備檢修台。顧客送來有問題的機器就直接在前台這裡進行拆機檢測，好在這樣操作可以讓顧客直觀的看到檢測的全過程，能夠有效避免偷換零件的情況發生。

前台後方其實還有一個維修間

記者也注意到在前台的右側還有一個門，門内估計有一個大小差不多有15平米的房間。記者推測這裡應該是作為倉庫使用，需要深度維修檢測以及返廠檢修的機器将在這裡存放。另外在前台右側以及前側還擺放有一小排座椅和高腳凳，給需要等待維修的顧客使用，總的來說這裡還是麻雀雖小五髒俱全的。

在去這家售後服務網點之前，記者事先将雷神筆記本電腦的電池排線以及電源排線全部松動，制造了即使插電也無法開機的假象。

記者拿着這台“故障”電腦前往這家海爾電腦服務中心，可能由于當天前來維修的顧客并不多，前台的工作人員很快就接待了記者。在詢問了故障原因之後，這位工作人員便直接在前台打開了機器後蓋。

店内有張貼維修标準

在工作人員操作的過程中，記者注意到，維修人員僅僅隻在桌面上墊了一塊泡沫紙後便開始了拆機操作，也沒有佩戴防靜電手環這類的防護工具，這對于一個官方售後網點來說是極為不規範的。

在打開後蓋之後，工作人員就快速的找到了問題的原因，在插緊電源排線後，機器便順利開機。在發現電池無法檢測到之後，又發現了電池排線的問題，整個排除故障的時間不超過十分鐘，維修的體驗還是十分不錯的。

在找到故障的原因後，這位工作人員還将此排線松脫的問題拍照，并且反饋到了公司，這也是在本次整個315暗訪行動中記者沒有想到的舉動。同時，還将松脫的排線接頭部分貼上了膠布，防止再次松脫的可能。這樣的敬業精神是十分值得其他售後網點學習的，也很好的展現了售後服務行業的另一種存在價值。

注意兩個紅框标注的位置就是後來帖的膠布

在于這位工作人員交流的過程中，記者從工作人員的言語表現不能看出他對于雷神這個品牌的有十分高的認可程度，從而給顧客傳遞了雷神品牌十分正面的形象，有效的提升了雷神的品牌口碑。這樣，即便是購買雷神筆記本電腦的消費者不幸遇到了産品故障，在獲得了這樣的維修體驗之後，也許仍然會給身邊的朋友推薦這個品牌的産品。

●暗訪總結：

此次的雷神暗訪體驗總的來說還是十分不錯的，無論是從維修的處理速度還是工作人員的服務态度來看都獲得了滿分。當然不足的地方也十分的明顯，從店面周圍所處的環境不太友好與操作流程不太規範的問題，也不難發現海爾電腦的售後存在參差不齊的問題。而對于我們昨天文章中曝光的機械師售後的重大問題，如果我們把那台機械師遊戲本送到鼎好地下的這家維修網點，或許結果就會完全不一樣，應該也能獲得與這次維修雷神電腦完全一樣的體驗。所以我們也希望通過這次集中暗訪，來督促各大電腦廠商及時的發現并解決自家售後存在的問題，給消費者一個良好的維修體驗。