2014年的“雙十一”購物節，阿裡巴巴總成交量達571億，相比2013年的350億元，增長83%。而作為物流的“最後一公裡”，210多萬人的快遞總共投遞5.86億件包裹。國家郵政局公布數據顯示：2014年全國快遞服務企業業務量累計完成139.6億件，同比增長51.9%；業務收入累計完成2045.4億元，同比增長41.9%。

伴随着網購的快速發展，快遞糾紛案件也逐年增長。中國消費者協會發布的2013全國投訴分析報告中提及：全國消協組織2013年共受理消費者投訴70多萬件，解決63萬餘件，為消費者挽回經濟損失超過11億元。其中，共接到快遞服務投訴8166件，較2012年的4598件增長77.6%。中消協和國家郵政局分析同時指出，投訴問題主要集中在快件延誤、快件損壞遺失、賠償不合理、先簽收再驗貨等幾方面。

快遞已經成為社會生活中不可或缺的部分，如何有效的避免糾紛是消費者應該掌握的基本技能：

1.選擇規範的快遞公司。盡可能選擇信譽好、服務好、經營規範、證照齊全的快遞公司。寄遞之前最好查看快遞公司的營業執照，同時約定好可能發生的意外情況的解決辦法，以免事後引起不必要的糾紛。

2.詳細填寫快遞單，表明物品價值。與快遞公司簽訂規範的《快遞遞送合同》或《運輸合同》、《委托合同》，盡量明确雙方權利、義務及違約責任。

3.仔細查看托運單的填寫是否全面、清晰，是否包括貨物名稱、數量、價值、到貨日期、運輸方式、取貨方式、收貨人以及聯系方式等。注意閱讀運單背面條款，并清楚填寫運單，尤其是托運物品的名稱、數量。

4.快遞前進行保價。快遞重要物品或易損壞物品，一定要選擇保價并填寫“等額保價合同”以明确違約責任。一般情況下，消費者所支付的保價費為消費者申報保價金額的1%至3%，支付了較低額度的保價費用相當于多了份“保險”。

5.先驗後簽，保障自身權益。消費者寄遞貴重物品時，要及時與收件人溝通，提醒對方在收貨時先驗貨後簽字。一旦發現貨物有問題，在收集好索賠證據的前提下，及時向相關部門反映；如發現物品丢損，盡量與投遞員書面确認丢失情況，保存證據。

若“以防萬一”還不足以避免糾紛的時候，就有必要通過正确的渠道來維護我們的權益：

1.快件丢失：首先，可以去找接收郵件的快遞部門進行投訴，或者聯系快遞公司統一的業務受理平台，詢問事情解決方法。其次，可以登錄國家郵政局申訴網站或撥打郵政業消費者申訴電話“12305”進行投訴。

2.簽收前發現有損壞或短缺：要求郵遞員當場開具物品損壞或丢失證明，認定責任，為以後維權保留證據；如發生郵遞業務消費糾紛，首先應協商解決；協商不成的，可向郵政管理部門或撥打“12315”進行投訴。

3.快遞延遲：對于因極端天氣、意外事故造成的配送延遲等情況應給予一定的諒解；除此之外，可采用電話申訴或登錄國家郵政局和省、市郵政管理局網站申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。

4.損失情況嚴重：物品損失數額較大的，當事人應報案，并向公安機關提供相應證據。同時也應及時和快遞公司協商賠償事宜。如協商不成，可到法院起訴并要求賠償。《郵政法》相關規定，郵政企業對保價的給據郵件丢失或全部損毀的，按照保價額進行賠償。

消費者維權之路漫長又艱辛，當我們的權益受到侵犯的時候，消費者單方面的維權是遠遠不夠的，我們更需要的是一個有效的法制、負責的機構和規範的企業，多方共同努力，才有可能使我們的權益得到真正的保障，使糾紛得到真正的解決。

（本文：Lin/MBA智庫，圖片：互聯網）

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