近日，杭州的劉女士向媒體反映，稱她在天貓超市網購的一箱礦泉水中，發現兩隻活老鼠，引發熱議。天貓超市客服表示商品為原裝發貨，可申請退貨退款并補償20元購物卡，劉女士對此種處理方式不滿，希望天貓超市調查清楚事件原因。9月16日，天貓超市公開緻歉稱，已取得劉女士諒解，并将問題商品帶回進一步調查，與第三方國家級專業防控機構啟動倉儲和運送環節鍊路的全面排查，定位原因。同時，天貓超市已下架該倉儲區域相關商品，并開展倉配體系的全面排查和整頓。
9月15日，據媒體報道，杭州的劉女士在天貓超市網購一箱礦泉水，收到快遞後竟在紙箱中發現兩隻活老鼠。劉女士表示，在收到貨後本想将水放入冰箱，發現一團黑東西，原以為是外包裝脫落，沒想到用手一抓軟軟的，開燈一看竟然是兩隻活老鼠。“因為很怕老鼠，那隻碰過老鼠的手，洗了十幾遍，都感覺自己的手還在抖”。
随後，劉女士聯系到天貓超市的售後客服，客服表示，商品為原包裝發貨，可申請退貨退款并補償20元購物卡。劉女士對此種處理方式并不滿意，認為涉及到衛生問題，并非僅退貨就能解決問題，希望天貓超市方面能夠講清楚此事發生的原因。
9月16日，天貓超市公開緻歉稱，已于15日成立專項小組與消費者聯系，經消費者允許，趕到消費者家中當面緻歉，并已獲得消費者諒解。已将問題商品帶回進一步調查，并與第三方國家級專業防控機構啟動倉儲和運送環節鍊路的全面排查，定位原因。同時，天貓超市已下架該倉儲區域相關商品，并開展倉配體系的全面排查和整頓。天貓超市表示，其售後服務時的處理方式過于機械，對消費者的同理心不夠，已組織反省和整改。
采寫：南都見習記者 方詩琪
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