今年6·18消費氣氛正濃，運動服飾品牌露露樂蒙（lululemon）的某電商平台官方旗艦店卻傳出一款運動夾克存在線上售價高于标簽價的銷售行為。對此，露露樂蒙表示系内部工作失誤，并提出“全額退款且消費者無需将産品退回”的解決方案。但有消費者表示，零售價高于标簽價售賣是違法行為，應按原價的三倍賠償。消費者是否可要求三倍賠償？進入中國市場逾6年的露露樂蒙，為何近年來多次被曝出産品質量和服務問題？

售價1080元的運動夾克标簽價為950元

據報道，消費者王女士在露露樂蒙某電商平台官方旗艦店看上了一款Define女士運動夾克，款号為Nulu LW4BYBS，當時該線上店鋪售價1080元，可等她收到貨時，發現衣服上的标簽價是950元。王女士聯系了該店鋪客服，商家隻願意退補差價130元。後經多番溝通，商家作出了“不用退回商品的情況下退還貨款”的處理。

新京報貝殼财經記者在黑貓投訴平台注意到，關于露露樂蒙“售價高于吊牌價”的投訴不止一條。來自浙江的賈女士告訴記者，她在6·18活動期間購買了與王女士相同的商品，結算時價格顯示1080元，“正好當時有一張天貓消費券适用于這筆訂單，最終以996元的價格買下。”

圖/商品頁面截圖

賈女士平時經常會買露露樂蒙的衣服，6·18期間一直關注的露露樂蒙Define女士運動夾克出了新品，就直接下單購買了。但拿到新衣服的喜悅在看到标簽價格後變成了“憤怒”，更令賈女士“憤怒”的是露露樂蒙某電商平台官方旗艦店的客服處理速度與服務态度，“投訴問題至今，對方從未主動聯系過我，都是我主動催促處理進度。”

消費者收到商品後的标簽。圖/受訪者供圖

據賈女士透露，在經曆了與王女士類似的“多次溝通與據理力争”後，于6月7日收到“訂單已經退款成功”的客服回複。

對于此次商品售價高于标簽價事件，露露樂蒙表示，經自查确認該異常源于内部工作失誤，從而産生了标簽價和平台頁面銷售價不一緻的情況。在獲悉相關情況後，露露樂蒙第一時間展開調查，并确定了解決方案，目前已經安排一支專門的客服團隊，主動與購買該産品的客人溝通全額退款事宜，客人亦無需将産品退回。

不過，對于露露樂蒙的解釋與解決方案，賈女士并不滿意。她認為，露露樂蒙某電商平台官方旗艦店的客服存在區别對待消費者的情況，“在維權群裡，有同樣經曆的消費者在得到‘全額退款’的基礎上，還收到了滿3801元即可使用的3800元優惠券。”新京報貝殼财經記者在小紅書平台上也注意到，有類似經曆的維權用戶曬出了該優惠券的截圖。截至發稿，賈女士已收到優惠券補償，客服對其表示是“顧客關懷券”。

消費者收到的優惠券。圖/受訪者供圖

賈女士表示将持續跟進在12315平台的投訴進度，“商家零售價高于标簽價售賣是違法行為，應按原價的三倍進行賠償。”

消費者能否要求三倍賠償？

對此，北京市藍鵬律師事務所律師張起淮表示，案件中商品價格不一緻，且成交價格高于商品标簽價格可判定為虛假價格。根據《禁止價格欺詐行為的規定》第六條規定“經營者收購、銷售商品和提供有償服務的标價行為，如存在标價簽、價目表等所标示商品的品名、産地、規格、等級、質地、計價單位、價格等或者服務的項目、收費标準等有關内容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經營者購買的，屬于價格欺詐行為。”

張起淮指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。另外，《價格違法行為行政處罰規定》第五條規定，經營者違反價格法第十四條的規定，存在捏造、散布漲價信息，哄擡價格，推動商品價格過高上漲的，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的，責令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，給予警告，可以并處2萬元以上20萬元以下的罰款；情節嚴重的責令停業整頓，或者由工商行政管理機關吊銷營業執照。

北京市易和律師事務所律師苗慧敏向新京報貝殼财經記者表示，此次露露樂蒙商品售價高于标簽價的案件中，商家标注的價格确實存在虛假信息，但未必一定構成《中華人民共和國消費者權益保護法》或《中華人民共和國價格法》上的欺詐。法律上規定的“欺詐”應為商家提供虛假信息，且該虛假信息誤導消費者購買該産品。該案件是否構成欺詐，需要消費者提供商家利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易的相關證據，否則消費者要求退一賠三的訴求不太合理。

露露樂蒙近年來為何問題頻出？

自2015年11月在天貓商城開設官方旗艦店以來，露露樂蒙進入中國已逾6年，2021财年其在中國市場的直營店數量達71家。露露樂蒙表示，中國市場是拓展國際業務的重要增長引擎。數據顯示，露露樂蒙在中國市場近兩年的銷售量表現超過國際市場的整體水平。露露樂蒙在公布的五年增長計劃中透露，預計到2026财年，中國的門店數量将達220家。

新京報貝殼财經記者注意到，在中國市場一路高歌猛進的露露樂蒙，近年來多次被曝存在産品質量和服務方面的問題。今年5月5日，露露樂蒙關聯公司露露樂蒙貿易（上海）有限公司因違反産品質量法第五十條，被北京市西城區市場監督管理局罰款8.1萬餘元、沒收違法所得2.3萬餘元。天眼查App顯示，該公司曾于2019年因運動文胸産品纖維含量不合格被罰8.19萬元。黑貓投訴平台還有關于露露樂蒙褲子穿兩次破洞、官方旗艦店客服态度差等方面的投訴。

在時尚透明度創新中心首席可持續時尚執行官楊大筠看來，服裝行業的産品質量問題首先要看問題産品的百分比，即一個問題産品是從千萬件産品還是10件産品中發現的；另外，這個問題百分比還要對照關聯品牌和其他品牌的情況。“從我的角度來看，露露樂蒙的整體産品面料做工及質量是要高于耐克和阿迪達斯的。”楊大筠還指出，産品出現質量問題可能與消費者的使用方法、應用場景有關，如露露樂蒙面向瑜伽、跑步、訓練等不同運動類型都推出了針對性的産品系列，但目前沒有一個品牌能夠指導消費者在正确的場景下使用相關專業服裝産品。

至于品牌官方旗艦店客服的服務問題，楊大筠認為，許多品牌也存在這一問題，“為了節省成本，電商渠道的客服都采用了外包服務，客服服務态度出現問題不能完全歸因于品牌方。”此外，對于品牌在中國市場的發展，楊大筠認為露露樂蒙是時候考慮加強與中國消費者的互動關系、植入更多中國本土文化了，“任何國際品牌想要在中國市場長期立足并保持增長的話，包括産品設計及文化等方面的本土化，都有利于其長期發展。”

目前，露露樂蒙在中國市場的本土化正在進行中，成果如何還有待時間驗證。

新京報貝殼财經記者 王真真

編輯 李铮

校對 趙琳