齊魯網·閃電新聞9月21日訊 陳先生向記者反映，自己的車前段時間在青島市膠州市的一家大衆汽車4S店進行保養，保養完之後，前擋風玻璃竟然出現了10多厘米的裂縫。

“發現裂縫後，我叫4S店的工作人員來查看，但因為前擋玻璃裂縫太小，他們調取監控也根本查不到這個裂縫是不是他們的責任。”陳先生告訴記者。

為此，陳先生查看了車輛的行程記錄儀，确定在進店前擋風玻璃是完好無損的，對于這一點，當時4S店的工作人員也認可了，表示同意為陳先生更換玻璃和玻璃膜。但由于當時玻璃缺貨，4S店讓陳先生回去等配件，可這一等就是半個月過去了。

“因為玻璃夏天熱脹冷縮，要是開空調熱脹冷縮容易自裂，到7月28日縫隙就裂到了有30多厘米長。”陳先生告訴記者。

看着裂縫越來越長，陳先生有些等不及了，于是打了大衆的客服電話，對方表示會安排專人來了解情況，并督促給出大緻處理時間。

就在打完客服電話的一個多小時後，陳先生先後接到了兩個來自4S店工作人員的電話。“他們打電話來詢問了我的訴求。我也說了如果等不來配件我可以自己購買，4S店來報銷，他們也同意了。但是隔了一個多小時，4S店給我來了一個回訪電話，說不同意給我更換了。”

進4S店之前玻璃是好的，交車時發現了玻璃有裂縫，車主肯定會懷疑車輛保養過程中是不是有操作失誤導緻了損壞，4S店肯定是要承擔責任的，可為什麼陳先生打了客服電話以後，4S店反而改變了态度，拒絕為陳先生維修了呢？

打客服電話後 4S店拒絕更換？

陳先生告訴記者：“因為我打了客服電話，說是走了正規渠道了，就不給我處理，态度明顯地發生了360度的轉變。”

陳先生不理解為什麼說好的可以更換玻璃，現在4S店又不同意了。于是又多次打了客服電話進行投訴。

“我感覺他們是迫于壓力給我了一個處理方案，說是如果我的車輛有什麼刮痕或者小毛病，他們給我免費處理，因為我的車開得很細心，不可能有刮痕，也不可能同意這個處理方案。”陳先生說。

在和4S店協商期間，陳先生自己找人對玻璃進行了簡單修複，防止玻璃繼續開裂，而4S店的态度也一直沒有再改變。那為什麼4S店後來不同意更換玻璃了呢？記者和陳先生一起找到了青島大衆天福4S店了解情況。

青島大衆天福4S店售後經理陳經理告訴記者，在行車記錄儀的畫面中，保養和後續洗車時，前擋風玻璃都是完好的，所以并不是他們操作失誤導緻的。

玻璃開裂另有原因 責任到底誰承擔？

對此，陳經理表示有兩種原因，一是有可能車停的時候有外來的東西碰撞，但是這個監控看不到；再就是可能之前有稍微的隐患看不到，那天特别熱，馬上又去洗車，熱脹冷縮，導緻它擴散。

但陳先生卻有一個疑問，如果真的是這樣，開始4S店為什麼會同意更換玻璃呢？

陳經理表示：“之所以答應給客戶換，是因為我們找不到任何證據，這種情況下也說不明白，所以就給客戶說先換，後期客戶比較配合我們，也确實把視頻給我們傳過來了，傳過來一看，這個事已經答應了，就不反悔了，該換就換吧。但是後期這個問題越鬧越大，我們就隻能按照正常的程序，是我們的問題我們就承擔，不是我們的問題我們就不承擔。”

陳先生認為，車交給了4S店，出現問題後4S店就應該承擔責任。此時，陳經理也提出了一個解決方案。“實在不行的話，我幫您協助走一下保險。玻璃膜這邊我給你處理，來年的保費提升的話，我們店給你承擔。”陳經理說。

但由于這個方案必須要在4S店裡買保險，而且将更換玻璃的費用以代金券的方式返給陳先生，陳先生認為自己并不是青島本地人，保險也是在其他城市買的，以後不會再來這裡維修保養了，所以這個方案沒有辦法實現。

“我就是非常質疑，我跟客服電話也說過，為什麼之前同意，給你們打了電話以後态度就發生了360度轉變，我就質疑這個400全國客服電話還有什麼用？是給消費者服務的還是給消費者添堵的？”陳先生說道。

對于此事，記者也将繼續關注。