随着企業信息化、數字化程度的加深，用戶的需求複雜多樣，企業無法使用系統去洞察用戶，智能推薦，實現閉環。那麼該如何更好地跟進客戶？作者總結了通過銷售管理的線上化不間斷地進行客戶盤點的内容，希望對你有所幫助。

“目标是将數據變成信息，将信息變成洞察。”——卡莉·菲奧莉娜，惠普公司前 CEO

現在企業随着信息化、數字化程度的加深，面臨的問題不再是缺乏數據帶來的，而是數據過多，數據孤立帶來的。一個客戶的數據可能有幾千個字段，但是客戶畫像是什麼，客戶想要什麼，銷售機會在哪裡仍然無法回答。

在B端的業務中，滿足條件的客戶的數量并不多，且各個業務需求複雜，所以希望B端像C端那樣使用系統去洞察客戶，智能推薦商品，完成系統自閉環，還是比較困難的。更多的，還是需要銷售能夠更好的跟進用戶，更新信息，發現機會。

如何保證銷售能夠按照企業的要求去跟進客戶，CRM應運而生。狹義來說，CRM就是銷售管理的線上化。

拿出一個銷售的一天，你都能找到對應的CRM功能。

但是日常工作過于關注單個客戶的跟進細節，而忽略了整個盤子的情況，所以一般隔段時間總監還會和銷售進行一次客戶盤點。

客戶盤點，是總監和銷售一起，通過對客戶信息調研、梳理和摸底，全面的了解客戶情況，從而制定出适合銷售不同的運營計劃，幫助銷售發現新的銷售機會，提升銷售業績。

這種盤點的推動契機一般發生在商機不足、客群或者環境發生較大的變化時，或者定期（年度、季度、月度）進行盤點。除了主要的發現銷售機會的目的，也能起到信息更新的作用（雖然說信息的維護是應該持續在日常銷售的每一天的，但是如果沒有這個洞察的契機，可能就不會有銷售去主動更新信息）。

下面我将從四個方面介紹客戶盤點。

1. 一般會盤點哪些信息
2. 系統線上化支持：不同角色的操作
3. 支持關聯後續TODO需要的功能
4. 目前存在兩個問題
5. 如何提高完成度和更新率

一、一般會盤點哪些信息

1. 基礎信息

字段：客戶名稱、省市、企業類型、注冊資本、一二級行業、主營産品、法定代表人、成立日期、注冊地址、經營範圍、是否上市、上市類型、企業性質、融資輪次、融資次數、企業人數、人員規模、收入規模、客戶級别。

取值途徑：這一類的信息通常可以通過企查查接口拿到，不需要銷售人工填寫。

目的：了解客戶的基礎情況，進行基本的分級分類。比如通過行業和省市區分客戶歸屬、通過人員規模和收入規模确定客戶級别，根據不同的客戶級别對應着不同的運營跟進要求、管理要求甚至和績效達标強相關。

2. 客戶業務情況

字段：行業排名、市場份額、年營業額、年增長率、年利潤、銷售模式、經營模式、業務範圍、客戶群體、客戶主要來源、上遊企業類型、下遊企業類型、行業競争對手、業務痛點、管理挑戰、業務風險、年度經營目标、戰略規劃、

取值途徑：人工填寫，和客戶字段和商機推進過程中需要填寫的字段打通，保證不二次填寫。

目的：分析客戶的業務情況，找到客戶真正關心的問題，将産品能解決的問題轉化為客戶理解和想要的目标。

3. 客戶關鍵人信息

字段：姓名、所屬部門、職位、崗位職責、角色（決策者、評估、影響、使用）、态度（支持、中立、反對）、人物背景和風格。

取值途徑：人工填寫，和客戶字段和商機推進過程中需要填寫的字段打通，保證不二次填寫

目的：找到初期的支持者作為切入口，搞定關鍵的決策者，發現對立角色預防變動的産生。銷售就是搞定人，需要弄清楚人的角色和态度，才能掌握整個局勢。不到最後一刻結局都有可能被改變。

4. 組織架構信息

字段：架構圖、部門相關數據：關鍵業務部門、部門人數、負責人、部門職責、部門需求、目前實現情況、差異點、業務模式。

目的：在需求匹配過程中，能夠針對不同的業務部門，逐個擊破。了解每個部門的情況和需求，達到初步的調研的效果。在某些大的公司，每個部門實際上都有單獨的采購權，梳理組織架構對于産品增購機會的發現是很好的切入點。

5. 采購項目情況

字段：本公司的銷售人員、客戶成功人員、售前人員、實施人員、産品引入背景、核心目标、現狀、使用的部門、特殊關系說明。

途徑：人工填寫

目的：多用于銷售和客戶成功的交接過程中，或者離職入職交接過程中。掌握整個項目的背景，完成交接任務。

6. 系統使用情況

字段：上線時間、活躍度、粘性、激活賬号數、活躍人數、功能使用率、每個部門的使用情況、健康度；

途徑：系統統計并展示，部分人工填寫。

目的：掌握客戶對産品的使用情況，通過系統規則計算健康度進行異常提醒。

除了上面的六個部分的信息，其他數據還有很多，但是選擇哪些還是根據業務情況決定。

也可以通過反推去确定字段，就是指：想要提升**方面的業績，想讓客戶采購這個産品，那麼需要關注該客戶的哪幾個方面的問題，有這些問題或者情況才能有可能采購，最後這幾個方面的問題又體現在哪幾個字段信息上。

二、系統線上化支持：不同角色的操作

三、支持關聯後續TODO需要的功能

當銷售盤點完上面的信息之後，希望他能夠針對客戶的情況和所處的階段，給出一個TODO出來。所以此處會關聯一些常用的功能。

1. 關聯商機創建

客戶盤點的位置，既需要展示客戶全部商機情況（了解曆史客戶商機數據），也需要提供快捷的新建商機入口。

銷售能從以下幾個方面發現新的銷售機會：版本升級、賬号增購、新産品增購、新系統對接、運營和運維。

2. 關聯客戶成功計劃修改

與客戶共建合作路線圖、行動計劃，通過差異化幹系人的策略确保目标的達成，最後通過數據衡量客戶目标的達成情況。

根據盤點的情況，需要修改客戶成功計劃的部分内容。

四、目前存在兩個問題

1. 完成度不高：信息填寫繁雜，銷售懶得填

除了企查查能拿到的小部分數據，大部分信息以銷售手填為主，這大大提升了銷售的工作量，所以如果沒有配套的管理機制，很難保證銷售填寫完全。

2. 更新不及時

填寫後，理想的情況是及時更新數據。但是目前情況就是管理層不催的話就不會更新，大家的積極性不高。

五、如何提高完成度和更新率

對于上面兩個問題有什麼好的解決方案？換句話說，什麼能促使銷售不斷更新信息？

我個人認為從三個方向出發：

1. 帶來什麼好處？

管理層能夠針對填寫的信息給出一些有用的建議和下一步TODO。

能夠通過填寫的信息給出一些智能的建議（這個是基于經驗總結和模型，目前系統上不好實現，或者說效果不好）。

2. 不填有什麼壞處？與績效挂鈎！

嚴厲的管理手段和懲戒措施能夠提高完成度和更新頻率，需要有對應的審查質檢團隊，對于信息的正确性、完備性、及時性質檢，通過質檢結果關聯銷售業績獎金。

如果管理層一級級的都是使用當前的功能去做盤點，那麼不填寫就會使得每一級的管理層無法使用，由上到下的形成習慣。

3. 系統能不能幫他填寫？

對于系統可以抓取或者計算産生的數據全部都幫助銷售填寫。提供體驗更好的頁面功能輔助他們填寫。

綜上所述，通過以上幾點的梳理，構建起一個客戶洞察盤點的流程，并進行産品化的支持。

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