廣州12345熱線接聽服務大廳 廣州日報全媒體記者蘇俊傑 實習生石亮浩治 攝

大洋網訊 廣州12345熱線自2014年上線運行以來，已實現通過12345電話以及配套設置的微信、網站，為人民群衆和企業提供24小時全天候公共服務。服務量從2014年211餘萬件增長到2021年的2840餘萬件，已累計服務9700多萬人次，話務服務滿意度約為97.59%。

7月15日，16屆14次市政府常務會議審議通過了《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》對工作職責，熱線事項範圍、辦理程序、辦理期限和辦理要求，疑難複雜事項辦理，考核、評價、督辦和保密等進行了規定，進一步明确各方工作職責，完善事項全流程閉環辦理機制，進一步提升熱線服務效能，提升市民辦事體驗。

市政府建立熱線聯席會議制度統籌指導熱線工作

《辦法》明确，市人民政府建立熱線聯席會議制度，統籌指導熱線工作，協調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題，并開展監督檢查。熱線聯席會議辦公室設在市政務服務數據管理部門。《辦法》還對領導接聽機制作出要求。區人民政府、市人民政府各部門負責人應當定期參加接聽群衆來電活動，并協調解決群衆集中反映的問題。

哪些事情撥打12345熱線可以得到處理？根據《辦法》，使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下簡稱訴求人）可以就本市行政區域内的行政管理或者公共服務反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等事項。對需要通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，12345熱線則指引市民通過相應渠道反映。

《辦法》提出，市熱線工作機構建立及時更新、标準統一的熱線知識庫，并應當按照相關規定統一接收、轉派熱線事項：對于咨詢類熱線事項，根據熱線知識庫能答複的，直接答複訴求人；不能直接答複的，1個工作日内轉派至承辦單位辦理。求助、投訴、舉報和意見建議等非咨詢類熱線事項，1個工作日内轉派至承辦單位辦理。

《辦法》還提出，要充分發揮數據賦能作用，在主動治理、未訴先辦上尋找創新點和突破點，建立熱線工作情況報告和數據通報機制，完善智能服務，實現數據可視化和信息全量共享。

同時，《辦法》還通過壓縮事項流轉環節、建立事項退回和審核制度等措施，進一步提升群衆辦事體驗。

對訴求人持續反映、需要長期推進的熱線事項需制定解決方案

在熱線工作實踐中，有個别熱線事項雖辦理完成，但仍收到訴求人較為持續反映且需要長期推進。為保證熱線事項得到有效處理，對訴求人持續反映、需要長期推進的熱線事項，《辦法》明确，市熱線工作機構應當告知承辦單位和業務指導部門，由承辦單位組織制定解決方案，定期向訴求人和市熱線工作機構反饋階段性工作情況。業務指導部門應當指導和監督上述熱線事項辦理。

對需要按照法定程序推進的熱線事項，承辦單位應當在法定程序終結後3個工作日内将最終情況反饋訴求人和市熱線工作機構。