貴陽的尹女士在消費保投訴平台反映，11月9日她在飛豬旅行平台花費598元，購買了上海迪士尼度假區的雙人套票。不過由于近期新冠疫情出現反複，這次迪士尼之旅也被迫取消了。之後尹女士提出了退票申請，可整個過程卻讓她很是惱火。

據尹女士介紹，自己購買的上海迪士尼度假區雙人套票有效期為2021年11月2日至2022年1月20日。她原計劃12月底去上海迪士尼，可由于最近新冠疫情在個别地區出現，出于安全考慮，尹女士取消了去迪士尼的計劃。

11月29日，尹女士聯系了飛豬旅行平台申請退票，工作人員表示平台方無法完成退票操作，讓她自行聯系上海迪士尼度假區。

經過一番波折後，尹女士找到了上海迪士尼度假區淘寶旗艦店的人工客服，客服人員了解情況之後，讓她填寫了一份退票信息并提交了退票申請，同時表示15個工作日左右即可完成支付系統的退票。

尹女士覺得飛豬旅行平台的售後服務做得實在太差，因為自己是在其平台購買的套票，申請退票時平台方卻讓她自行聯系上海迪士尼，這種做法有甩鍋之嫌。

針對尹女士反映的問題，特搜記者随後聯系了飛豬旅行平台官方客服，客服人員表示目前查看到尹女士的訂單狀态是交易成功，退票申請正在處理中。對于飛豬旅行平台方是否有責任和義務，主動幫助尹女士完成退票這一問題，工作人員并未給予正面答複。

記者在網上查詢到，飛豬旅行平台是阿裡巴巴集團旗下的旅行品牌，提供機票、酒店、火車票、汽車票、景點門票、用車、周末遊等服務。此外，記者還發現網絡端有不少消費者對飛豬旅行平台售後服務差等情況進行投訴。

消費者在飛豬平台購買景點門票，想要退票平台卻讓消費者自己去對接景點，這樣的行為是否沒有盡到相關義務呢？記者也采訪了廣東熙業律師事務所的陳華霭律師。

陳華霭律師認為，這個案例主要涉及買賣合同方面的法律關系。根據合同的相對性，約束的是買賣雙方。本案例中旅行平台作為賣方，消費者作為買方，消費者是直接支付款項給旅行平台，即使旅行平台和各商家有其他例如委托協議之類的，也是他們内部的合同關系，并不必然約束買方。因此旅行平台和消費者遵循的是關于買賣合同方面法律的相關規定，當買賣标的出現問題時，直接協商的是買賣雙方，需要解決問題時也是由買賣雙方去解決。結合本案例，旅行平台收取了消費者的費用，但履行合同過程中，發生了不可抗力情況，雙方都有權利解除合同，消費者提出解除合同時，平台理應履行相對應的義務，幫助消費者去溝通、處理問題。（參考：《民法典》第一百七十九條、第一百八十條、第九章　買賣合同）

（注：本報道截稿日期為2021年12月1日，因審稿流程會适當遲延發布）