【從生活看管理】

『事例』

過節期間全家在西堤（Tasty）餐廳用餐，家人們點的是牛排，而我點的則是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的牛排都吃了大半了，一位服務員過來告知，由于他們作業上的疏乎，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以後才能上。此時看這位服務員還挺誠懇的道歉态度，也就不以為然。

可是等了一會，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上來，心中着實不是滋味，因此對另一位來倒水的服務員問情況，他直說抱歉，會盡快上菜。我略有不滿但語氣平和的說：「你們隻是一直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時享用主菜，那種感覺是很不舒服的，你們在此時這樣”制式化”的處理應該是不夠的，因為你們标榜的服務精神讓我對你們的期望很高，才會說這些話，希望你們能重視這樣的問題。」然後我又喃喃的說：「你們店長不在，看來你們也不好處理，倒也不為難你們。」這位服務員聽完後，再次道歉後離開。

沒兩分鐘的時間，餐廳送來了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時我的主菜也上來了。緊接着一位先生帶着四個他們餐廳的禮品（挺實用的保溫杯）送給我們，然後拿出名片自我介紹說他是值班組長，剛才知道這事後，立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐廳的誠意，自然也不會再說些什麼。原以為到此這事就算一個段落了，沒想到後續的發展更讓人意外。

在我用完豬腳後，這位值班組長又過來，還是很誠懇的說明這次作業的疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時會把這件事情記錄下來，在下班後還會把大家留下來開會檢讨這次的疏失，避免以後再有此情況。另外他還說到，這事情已經電話告知店長，但他因為在外面開會，所以沒能實時親自處理，希望我留下電話，店長開完會後會親自打電話給我。

約過了半個小時，果真接到店長的電話，他除了道歉之外，還說以後一定會要求改善，同時向我對他們店裡提出的意見表示感謝。

經曆這事後，我們做出一個結論：這就是真正的「優質服務」。

『感悟』

許多企業都會将「顧客滿意」、「優質服務」等做為企業的經營理念，還經常挂在嘴上高呼口号，但又有多少能夠真正的做到？以上所述在Tasty用餐的經驗，他們的服務一開始并不讓人滿意（作業疏失使得上菜延誤），讓客戶有了小小的抱怨。沒有一家企業能夠做到完全沒有客戶抱怨的情況，然而，即使有所疏失造成了暇庛，這都沒有關系，最重要的是在面臨着些問題時應該怎麼處理。處理的好，不但消除了客戶的不滿情緒，更可以創造出一個忠誠的客戶；處理的不好，不隻失去一個客戶，可能連企業形象聲譽都跟着賠進去。

處理這些問題，看起來是和企業的服務體系與作業方式有關，但深究起來，都和管理脫不了關系。換句話說，有些企業雖然建立了良好的服務體系、制度、流程等，但若「管理」不到位（套句比較流行的話就是缺乏『執行力』），空有這些東西不但沒有幫助，甚至還有反效果。（因為高挂這些口号反而會讓客戶有更高的期待，容易造成期待的落差）

從以上的事例中最起碼可以看出幾項管理中所常提到的主題：

1. 主動意識：他們是主動的過來告訴我主菜會晚點才上，不是由我提不滿後才過來說明。還有第二位服務員聽到我的牢騷後，他能很主動的把問題反應給值班組長知道。

2. 責任意識：服務員一過來就告知主菜會晚是因為内部作業疏失，而且是一付很過意不去的态度。不像我在某些餐聽碰到菜上晚了，還表現出這沒啥大不了的态度，或把責任推給一些五四三的客觀因素上。（以上兩點也是『誠實』的表現）

3. 授權運用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權機制有關。在某些公司，一旦這情況發生，沒有人做得了主處理，因為他們沒有任何權限可以答應、承諾或給予些什麼，隻有等着更上一級處理，時間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。

4. 問題意識：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時就查覺到并及時處理，不是等客戶發飙了再來救火。

5. 有效傾聽：在溝通過程中，他們不是一再的解釋原因，而能夠耐心的聽完客戶說的，從中了解客戶，并從客戶的角度思考。

6. 了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什麼打折、免單等實質的賠償（即使沒有送那幾項禮品我們也不在意），而是更多的「尊重」，因此能夠從頭到尾表現出對客戶的重視，做出超乎客戶期望的事。如此一來，客戶還有什麼好說的呢？

管理無所不在，管理素質如果不能夠提升，無論你有再好的技術、資金、設備、制度，始終無法讓你的團隊做到「卓越」。