在售後環節，企業如果想提升客戶複購與推薦、提升客戶忠誠度、提升品牌與客戶接觸的機會，可以考慮在客服團隊中引入客戶體驗管理的精細化操作。那麼怎麼做才可以達成這一目标？本篇文章裡，作者結合實際案例對這一問題發表了他的看法，一起來看一下。

現在很多企業為了能夠在内部順利開展客戶體驗管理的工作，在意識管理的初期，會把客戶體驗相關事宜的啟動和推進放在客服團隊，以确保從客戶維度收集的體驗數據的客觀性。

這樣做，沒有錯，對于客戶體驗認知和體系建設剛起步的企業來說，是一個非常有效的落地方式。

但從标準的客戶體驗管理全面維度，本應該屬于企業戰略層面，并應該設立獨立的專業團隊，用于與上層戰略的對接和各業務之間的協同。

那麼，回到客戶體驗本身的屬性，其工作啟動可以放在客服的數據環節，但客服體系的具體工作同樣也需要客戶體驗意識的融入，體系内部也是需要建立一套良性閉環的體驗改善與管理工作模式，以便客服團隊能夠更好地服務于客戶，改善客戶對客服咨詢環節的固有印象和提升服務的滿意度。

你是否遇到過一些情況。

客服的能力太差，解決不了問題，打電話尋求幫助也沒什麼用。

客服人員的推進和溝通能力太差，說的話都聽不懂，也找不到解決方法，還得往上彙報，真麻煩。

• “你能不能解決，不能解決就找你們負責人過來。”
• “我咨詢的問題都過去一周了，你們怎麼還沒有結果，說好了給我回電話，為什麼一直沒有人聯系我？”
• “你們的座機也太難打了，我等了20分鐘才接通。”
• “你什麼态度啊，叫你們經理來，我要投訴你！”

以上這些問題還有很多，當然，不排除客戶的強詞奪理，但歸根結底，客服的工作就是幫助客戶解決問題，不管是推進還是一次性解決，都需要客服人員本身具備全面的專業技術能力，更需要有超強的同理心和客戶服務意識。

換句話說，如果你是客戶，遇到你這樣的客服人員，你會怎麼辦？

一、該怎麼辦就怎麼辦

解決不了問題，就換人，就退貨，就退款，就投訴。

這些不是真正解決問題的方法，更不是一個品牌的客戶服務售後環節應該有的态度。

現在的客服團隊，都是有一套非常健全的服務流程和體系，以及标準化的操作規範和考核指标，已經能夠很全面地把控客服人員的工作能力和服務意識。

但是，現在體驗經濟時代下，企業的一切活動都要從客戶角度出發，用體驗的強大武器來想辦法激活各自存量的優勢，從消費者和客戶層面實現産品和服務的相對優勢，提升客戶體驗，提升滿意度，增強客戶的忠誠度，搶占有限的市場份額。

基于這樣的經濟和消費形态，企業的各個環節都應該具備超強的體驗意識，尤其是與客戶無縫對接的業務環節。

客戶服務中心就是這樣的角色。

所以，該怎麼辦就怎麼辦，客服環節内部同樣需要客戶體驗專業知識的滲透和端到端的體驗改善能力建設。

先從大方向來說說。

現在的客服團隊在售後這個環節提供的咨詢服務和技術支持對于産品的使用、問題的解決、服務的質量、業務的提升、品牌的口碑，都凸顯得越來越重要。

但從客戶的角度，對于客服的期望和要求同時也越來越高，并不是傳統形式的接接電話、收集問題、反饋給産品或業務、處理投訴等傳話筒式的服務方式了。

而是要具備能夠快速地、高效地、直接地、以客戶為中心地保證高質量的服務能力和解決問題的業務能力。

這也就是為什麼現在的客服團隊都希望能夠從客戶體驗的維度來提升和優化品牌在售後環節的整體能力的重要原因。

客服系統不僅僅依賴于産品和相關業務部門，而是要能夠獨立地面對客戶、研究客戶、分析需求、解決問題和投訴、高質量的問題升級、為客戶提供高品質的售後服務過程的體驗感受，甚至是端到端的全鍊路體驗旅程，并且保證品牌在客戶生命周期的最後階段能夠更好地傳遞給客戶的那一份滿意和信任。

然而，當下很多客服團隊，一直都是集中在收集和反饋客戶提出的問題或各種投訴，保證問題的升級處理和建立各種方式的解決機制。

并沒有很好地從客戶的角度來分析問題的産生原因和該怎樣避免同類問題的重複出現，也就隻能日複一日地收集和提交重複的問題，任由客戶和業務的支配，并沒有起到真正專業技術的傳遞和服務的意義。

這裡說的服務，不是簡單的“您好，感謝您的反饋，我們會盡快為您解決問題，再見”。

而是指有沒有提供解決問題的業務能力，有沒有研究客戶需求和保證有效溝通以及協調的綜合服務能力。

所以，現在企業的管理層也都逐漸意識到了，消費群體對于品牌的産品和服務的滿意度和忠誠度在根本上是直接受到了客戶服務售後質量的影響。

因為，雖然影響客戶滿意度和忠誠度的因素非常多，但客戶服務的環節往往是很重要的那一個，也是客戶與品牌接觸的第一印象。

據有效數據，約68%的客戶不滿意因素來自于售後和客戶服務。

這樣的數據，在現實中促使企業要把“以客戶為中心”的理念徹底灌輸于客戶服務當中，将客戶的問題和需求放在首位，提升客服團隊的業務能力，從整體上保證售後環節的客戶評價和粘性，實現客戶在體驗感受上的閉環。

因此，充分利用客戶體驗的方法，應該是保證客戶服務環節提升自我價值的直接高效的工具，通過客戶體驗管理的工作深入到售後環節中，對客服團隊的長期建設和發展的影響也是非常有意義的。

二、絕對落地的方法論來了

終歸一句話，說來說去，把客戶體驗的重要性說得再天花亂墜，最終也離不開可執行的落地方法論。

首先，要想做好客戶體驗管理，要先梳理清楚客服環節的子業務模塊和有關系的業務鍊接，建立一個較完整的執行體系，并建立相應的客戶體驗工作流程。正如下圖所示。

圖片來自于杠叔體驗管理原創

其次，對于每個業務模塊進行細分和拆解，做到體系内部的對接和體系外部的連接，并把“客戶說”的理念充分融入到每一塊的工作中。如下面的三張圖所示。

圖片來自于杠叔體驗管理原創

圖片來自于杠叔體驗管理原創

圖片來自于杠叔體驗管理原創

再有，對于實際決策開展的體驗改善項目，更需要一套完整的項目管理思路來逐一的落地和推進。

這些項目中，有需要在客服内部解決的，有需要與外部對接的，更有需要與客戶驗證的，所有的細節工作必須要有一套成熟的項目管理體系來支撐和不斷完善。

見下圖三個改善案例的項目管理模型。

圖片來自于杠叔體驗管理原創

圖片來自于杠叔體驗管理原創

圖片來自于杠叔體驗管理原創

最後，對于客服體系中的客戶體驗管理工作，更需要一套完整的以項目管理的方式為依據的工作模式，并形成可循環的階段性閉環流程體系。

畢竟，這裡所說的體驗改善工作是屬于客服團隊的一項日常工作。

下圖就是這套工作模式的樣闆，你可以根據自身業務的需求來舉一反三。

圖片來自于杠叔體驗管理原創

上面介紹了客戶體驗管理建設的框架及方法論，接下來就再說說幾個典型的工作思路吧。

第一個，數據收集和分析是非常重要的。

客服團隊的客戶數據和信息反饋收集的系統對于客戶體驗工作的起步來說，就是一個天然的資源池。

可以通過這個資源池對數據和信息展開一系列的整理、統計和分析工作，比如：産品和服務的問題分類整理，客訴的分析處理，調研問卷的設計與執行，等。

目的就是能夠及時地收集到客戶的信息反饋、投訴和客戶相關的各種數據，然後針對産品或服務的問題以及客戶的體驗痛點做出相應的分析和挖掘，通過解決方案的輸出形式與各部門協同配合，本着“以客戶為中心”的原則來做出進一步的優化和改善，從而保證客戶滿意度的持續提升和忠誠度的建立。

這一步凸顯得尤為重要。

如果沒有客戶的聲音，一切都是空談。

第二個，客戶旅程圖的繪制和分析，可以作為一個高效的工具在客服團隊中廣泛使用。

雖然客戶服務作為售後階段的重要環節存在于整個客戶旅程的後半段，但從這個環節所傳遞出來的客戶對産品或服務的使用問題，同樣映射到整個旅程的所有環節。

這一點，是現在的客服團隊所不明确的，甚至是無法展開工作的一個錯誤認知。

客戶服務環節有本身存在的問題，這個可以通過客戶的反饋整理和分析得出來，并及時做出改進。

但是從客戶服務環節中收集到的産品和服務的問題以及客戶的痛點，是需要升級和協同整個客戶旅程所涉及的各個環節去共同提升和改善的。

這個工作其實在客服團隊中是一直都在做的，但是從客戶反饋的情況來看，其實完成的質量還是遠遠不夠，客服團隊整體的業務能力和解決方案的升級判斷能力都還需要更多的精細化管理。

那客戶體驗管理的運用就可以幫助客服團隊解決這個難點。

系統化的客戶體驗管理可以及時有效地改善團隊本身的業務能力問題，更能夠提升客戶服務環節在整個客戶生命周期的重要性和對各業務部門的賦能作用。

對客戶服務團隊而言，客戶旅程地圖是一個能夠有重點和優先級的診斷工具，可以讓所有人更深入地了解客戶提出的每一個問題。

它呈現了客戶對産品或服務的不滿意之處，這也是客戶滿意度和忠誠度降低的關鍵因素，并且能夠培養團隊的共情能力，從客戶視角面對和理解問題，從體驗視角感受客戶的痛點。

客服團隊可以根據收集到的信息從旅程地圖上找出最頻繁出現的客戶反饋的問題，并可以和客戶體驗團隊一起對整體的客戶旅程做出主動的優化和再設計，從而協同各個環節從端到端的維度來改善客戶的體驗感受，這是一項賦能。

最後，客戶服務團隊必須與其他團隊和相關的業務部門進行更多的合作，從客戶體驗的維度，共同制定解決方案，優化改善客戶旅程，為客戶提供從始至終的良好體驗。

而這一點的核心目标則是為了更加全面地提高客戶滿意度和忠誠度。

此外，如果客服團隊的工作還涉及到企業客戶的To B業務，那麼，結合客戶體驗的思路，還需要關注的就是渠道管理。

建議客戶服務環節要和渠道形成“落地實施 後期監控 疊代複盤”的閉環模式，并有切實可行的績效工具和規範來監控流程的完整執行過程。

客服團隊還可以輔助渠道建立有效的預警機制，收集整理各種問題及相應的解決方法，形成可查詢、可監管、可共享的管理模式，用以預防和避免同樣問題再次發生。

這又是一項賦能。

三、寫在最後

以上的内容，對于客服業務非常熟悉的人，一看就知道是不是能夠直接有效地“拿來就用”的方法。

總之，客服團隊工作中引入的客戶體驗管理的精細化操作，是對客戶服務工作的整體提升和産生賦能效應的一項重要工具。

而且，從客戶生命周期的維度來說，客戶體驗管理還可以幫助客服團隊在售後環節有效地解決或實現以下幾個重要的、從企業戰略層面客戶體驗提升的關鍵點。

第一，感受到完整的購買體驗。

客戶在和品牌的産品建立關系時，不僅僅是了解、購買和使用産品，更重要的是使用後的體驗感受和産生後續複購與推薦的可能性。

客戶服務環節在這一點上就是重要的支持。

因為使用産品時總會遇到各種各樣的問題，遇到了就要尋求解決方法，這時候如果客服環節不能有效地識别客戶提出的問題或需求，保證問題解決的時效性和完整性，那就會給客戶帶來非常不好的體驗感受。

客戶的評價就會是，這個品牌不好，以後不買他家的産品了，壞了沒人管或修不好。

第二，挖掘潛在客戶與産品和品牌的接觸。

沒有完整的購買和使用體驗，就不會有完整的滿意度和推薦率，那品牌也沒有機會挖掘和得到更多與潛在客戶接觸的機會。

第三，客戶忠誠度的重要保障。

當客戶遇到問題需要解決和處理的時候，也就是通常情況下人最需要幫助和弱勢的時候，此時此刻，高質量的客戶服務是會及時提升客戶滿意度和忠誠度的，客戶與品牌、與産品的粘性也會大大增強。

同時也會給下面這個關鍵點起到直接的推進作用。

第四，産生複購和推薦。

這就不多說了，上面的邏輯已經說得很清楚了。

反向來說，售後的客服環節也是對客戶體驗管理最好、最直接的輸入和收集的重要途徑，是企業實現全面體驗管理所帶來改善和提升的必經之路。

因此，客戶體驗管理和客服環節是相輔相成的，不互等，但相互成就。

祝順利！

專欄作家

杠叔@體驗踐行者，杠叔體驗管理，人人都是産品經理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。

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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議

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