5月27日，張女士向澎湃質量報告投訴平台反映稱，她的淘寶賬戶在今年2月突然顯示無法下單，在聯系客服後，被告知賬号禁用980年，而賬号中天貓超市裡的1950元購物卡在封禁後無法使用、無法返還。

對此，5月28日，淘寶平台一位負責賬号管理的工作人員回應稱，張女士賬号被禁是因退款過多，導緻觸發了平台監管機制，在被禁用情況下，天貓超市購物卡無法使用也無法退還。29日，經淘寶平台核實，已經為張女士的賬号解禁。

賬号被封，反複溝通三個多月無果

張女士解釋稱，兩年前自己計劃開民宿，在淘寶購買了大量家電、家具等産品，曾在商家同意的情況下多次進行退款，但沒有任何糾紛，沒想到會被系統視為賬号異常，自動封号。為了這個淘寶賬号，張女士已經與淘寶平台反複溝通協商了3個多月。

張女士說今年2月10日，在準備登陸淘寶買東西時，她突然發現賬号無法正常下單，并收到了一份《違規詳情》，其中顯示她的賬号因濫用會員權利被限制買家權限，直至2999年。在詢問淘寶客服後，對方告知她，這代表着賬号被封，無法進行購物了。

張女士收到的《違規詳情》。受訪者供圖

封号後，張女士想起來賬号裡還有1950元的天貓超市購物卡，封号後無法使用，申請退款也被客服人員拒絕。為此，她又聯系了天貓超市，希望能将1950元的購物卡以現金形式退回來。

但因購物卡金額不是張女士賬戶充值的，無法辦理退款。

張女士說，這些購物卡是此前在淘寶平台購買三台熱水器商家充值的，“當時前100台每台可返650元天貓超市購物卡，商家直接把錢充到我賬号裡的。”由于張女士無法提供充值購物卡的單号，退款被天貓超市客服拒絕。

為何賬号會被禁用980年?5月28日，澎湃新聞記者就此事詢問了淘寶網售後專員，在了解情況後，他回複稱，禁用賬号是因為張女士退款太多，被系統識别出賬号異常。

對此，張女士也很委屈。她告訴澎湃新聞，她的淘寶賬号注冊于2013年， 2018年因計劃開民宿，需要裝修房子，所以在淘寶購買了大量家電、家具等産品。因房子還沒有裝修好，不确定因素較多，她在每次購買前都會和賣家溝通延遲發貨，如果不需要該産品，再協商退款，退款時都得到了賣家同意，沒有任何糾紛。

“而且我不是隻退不買，我裝修所有東西基本都在淘寶買的，那段時間成交額有近二十萬元。”張女士稱，被封号後，她了解到，根據淘寶平台的大數據計算，頻繁退款會被視為賬号異常，自動封号。“我能理解平台的這個規則，但在封号前是不是該給用戶一個提醒?如果我之前知道的話，對退款就會謹慎一些了。或者我确實違反了規定，必須被封号，但至少應該把賬号裡的購物卡錢退給我，這是我應得的。”

退款太多或已收貨僅退款，會觸發監管機制

針對上述情況，5月28日，淘寶平台一位負責賬号管理的工作人員回應澎湃新聞稱，平台确實有大數據監控，但張女士賬号被封不僅是因為退款，而是賬号存在較多已收貨僅退款的情況，“我們擔心買家收到貨後，以差評威脅賣家來達到退款目的，這樣的行為多了，就觸發了監控機制，限制賣家購買了”。

在澎湃新聞記者協調下，張女士也對自己的多筆已收貨僅退款交易進行了解釋。她表示，這幾筆交易都是因為商家優惠退差價，或産品存在瑕疵，商家主動讓她申請退款補償。

上述淘寶工作人員表示，了解情況後會對張女士的賬号進行申訴，進一步核實評估賬号是否可以解禁，如果可以開通，用戶可以繼續使用天貓超市購物卡，如果不能開通，就需要用戶聯系天貓超市，看能否将購物卡以現金方式退回。

同日，澎湃新聞記者也聯系了天貓超市客服人員，對方表示在淘寶賬号被禁用的情況下，天貓超市内的購物卡無法使用，也不能申請退款，如用戶有要求可進行申訴。

5月29日，經過淘寶平台的核實，張女士的賬号被解禁。但對于賬号封号和解禁的标準，淘寶工作人員沒有進行詳細解釋。