員工服務接待規範

一員工守則

請您遵守超市的一切規章制度，維護超市秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業角色，遵守國家法律法規,争取成為合格的職業員工或職業經理。

二服務規範

（一）标準

1.每個員工要對自己所管轄區域商品的價格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問時，無論正在做什麼，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區，給顧客推薦所需商品。

（二）總則

熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準确、無幹擾服務

熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感

真誠——态度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求

自然——言行舉止大方得體，有親切感

耐心——百問不厭，買與不買一個樣,如是介紹商品.

快捷——為顧客節省時間

準确——準确的回答顧客的問題，幫助顧客選購最适合的商品，整個過程迅速、熟練

無幹擾服務——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務的時候，無需打擾。為顧客提供适時，适當的服務。

1.要把顧客當作親人和朋友來接待和服務。

1． 态度友好--别人才會理睬你

　　　　　　　5． 保持愉快--無論你在做什麼

三接待程序及服務要求

熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關聯商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道别

1、 熱情招呼、捕捉銷售時機。

1) 客戶進門，當顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣适中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨。”使顧客一進門就能感受到我們服務的熱情和真誠。

2) 顧客臨櫃，營業員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發自内心，要自然，表達的意思是看見你我很高興，我願意随時為您服務），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并随時準備為顧客服務。

以下情況可以走近顧客，并主動打招呼：

當顧客在櫃台前腳步放緩，并浏覽商品時；

當顧客長時間凝視某一種商品時；

當顧客觸摸某一種商品時；

當顧客擡起頭與營業員的眼光相對時；

當顧客的目光在搜巡時。（顧客好像在找什麼東西）

3) 根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身後，使顧客有一種被監視的感覺。

2、判斷顧客來意客：

1） 營業員應采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。

接待新顧客——注重禮貌，

接待老顧客——注重熱情，

接待急顧客——注重快捷，

接待精顧客——注重耐心，

接待女性顧客——注重新穎、漂亮

接待老年顧客——注重方便、實用

2） 顧客分析

（一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實惠型。

A. 追求時尚型——特征：穿戴較時髦。主要推介新商品及近期流行商品。

B. 有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應友好的提供服務。控制點：适機服務和無幹擾服務。

C. 參謀型——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業員詳細、清楚地介紹商品的優缺點，針對顧客的疑慮進行講解，必要時，為顧客提出建設性的參考意見。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。

D. 實惠型——特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點：站在顧客的角度，以經濟、實用作為推介商品的賣點。

（二）客戶購買意向分類

有既定購買目标型：

特征：腳步輕快，目光集中或向營業員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什麼商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業員應抓住他臨近櫃台的瞬間馬上接近，動作要求迅速準确，以求快速成交。

想購買商品，但還沒有明确的目标的顧客

特征：腳步慢，對多數商品都仔細觀看，經常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業員應在其對某個商品發生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。

無目的逛商場的顧客：

特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以後的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業員應讓顧客在比較輕松的環境下随意的看，不要輕易的打擾他們。

3、介紹、拿遞、演示商品：

1) 面對顧客，要微笑、親切的看着顧客講話，用語：“您好，需要什麼？”，“我幫你拿一下，請稍等”，“這個商品的特點是——，我拿給您試一下”等。

2) 當顧客為選購商品的品種、型号或顔色猶豫不決時，你應該提出明确的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答複，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。

3) 當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、顔色時，應仔細了解穿着者的體型、愛好等詳細情況，最好與現場人員的體型、商品的大小、顔色進行比較，協助顧客做出較為準确的判斷。

4) 耐心、細緻地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

5) 要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。

6) 在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。

4、促成生意并介紹關聯商品

針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質量怎麼樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。

1) 營業員在開銷售小票前要進行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。

2) 交付

3) 顧客同意購買，開具銷售小票→→顧客上收銀台買單→→收回小票→→核對電腦小票（核對數量、金額、印章等）→→提示顧客檢查商品數量、規格、型号、等→→包紮商品→→跟顧客道别。

4) 道别、送客

5) 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。

6) 特别注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道别用語：“對不起”“沒關系”“您再考慮一下”、“慢走”等。

四接待顧客用語

1、稱呼：

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。

1） 招呼用語

顧客到櫃台時，應面向顧客，面帶微笑，用目光緻意，問聲：“您好，歡迎光臨。”

2） 介紹用語

您看這種合适嗎？如不合适，我再給您拿其它的。

我給您拿出幾種看看好嗎？

您回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。

3） 答詢用語

顧客詢問的某種商品在哪裡出售時，如不在本區域應說：請到左邊或右邊某個區域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用标準的禮儀手勢指引。

顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系電話，到貨後馬上聯系您，好嗎？

顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回複您。

這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系方式，到貨後馬上通知您，好嗎？

4） 道歉用語

對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊）

對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。

對不起，讓您多跑了一趟。

對不起，我把小票開錯了，我給您重開。

若有不當之處，還請多多諒解。

對不起，給您添麻煩了。

5） 道别用語

謝謝您，歡迎下次再來，再見。

這是您的東西，請拿好，謝謝。

歡迎以後常來。

對于沒有購買的顧客同樣要有道别用語：“對不起”“沒關系”“您再考慮一下”“慢走”等。

祝願式的告别用語

對于旅遊的顧客，可說，祝您：“旅途愉快，一路順風”。

對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等

對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。

注意事項：此規範不要機械教條的執行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的标準就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒适、方便。

五顧客購買商品臨時缺貨的操作方法

1、查找商品：盡力在櫃台或周轉倉查找，或介紹同類商品。

2、記錄電話：在《顧客求購本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型号、數量等。

3、落實貨源：盡快聯系廠家，并将聯系情況在“求購本”上進行記錄。

4、答複顧客：無論有貨或無貨，都必須在7日内或約定的時間内答複顧客。

六相鄰櫃台間的接待服務規範

（一）基本原則：

1、相互照看原則：相鄰櫃台營業員就餐或臨時離崗時，由相互照看專櫃員工負責接待兩櫃台的顧客。

2、最近接待的原則：一櫃台的營業員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰櫃台營業員應即時迎上去接待。

3、協助接待原則：若周邊櫃台營業員均在接待所在專櫃的顧客，則與新到顧客最近櫃台的營業員應主動協助接待，如此類推。

（二）具體要求

1、各櫃台營業員應樹立所有區域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務。因此相鄰櫃台間應相互協助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；

2、相鄰專櫃間營業員要用業餘時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專櫃了解詳細情況，更好的協助工作；

3、營業員應注意視線所及範圍内有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業員不在或正在接待顧客，應打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務給予積極配合并協助照看商品和接待顧客；；

4、向顧客推介商品時，不能貶低其他櫃台的商品，并保持良好的精神面貌和服務水平；

5、若有違犯，按違紀論處，每人次扣30——50元。