學會傾聽

前兩天在抖音上看了一個短視頻，一個人分享他在抖音上月入10w的事情，他是一個我感覺自己說話都不夠清晰的人，講的卻是自己通過給老闆培訓——如何與客戶溝通，月入10萬 。溝通真是一門大學問，好的溝通能快速拉近距離辦好事情，差的溝通也能把隻剩簽字蓋章的事情攪黃。這兩天，我也正在學習花姐的新書《溝通的方法》，我會陸續把我所學分享給大家。

首先，你會聽嗎？你真的聽懂老闆的意思了嗎？我們先舉3個例子測試一下，考察下你的傾聽力：

1、假設你是一名新員工，領導突然給你打電話問：“你現在忙嗎？”

請問，領導到底是什麼意思？是想臨時考察你的工作，還是想給你安排新任務？

2、你做了個方案，有個關鍵決策需要請示領導，領導倒是沒說别的，頭也不擡地扔下一句：“你定。”

請問，這個事兒，你到底能定，還是不能定？

3、你去相親，對方問你：“你們互聯網公司，加班肯定很辛苦吧？”

請問，對方是關心你，還是好奇互聯網公司的工作情況，又或是含蓄地嫌棄你加班太多？

這些好像都是現實中常見的情景，但是你現在是不是蒙了？這些問題到底應該怎麼回答呢？先不做解答，花姐教我們，當我們接收到這樣的信息後，要習慣性的畫3個框，分别放3個東西：溝通對象的情緒、事實和期待。

生氣的情緒

第一個框：情緒

情緒是我們内心感受的外在表現。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒······都是情緒。我們說話時，常常會把情緒隐藏在話語裡面，這就需要我們在傾聽時把對方的情緒分辨出來，比如，“領導總是讓我加班”，這句話是事實還是情緒？我們可以留意，一旦出現“總是、老是、每次、經常、永遠”這樣類似的詞，幾乎可以判斷，對方是在宣洩情緒。這些詞就是“情緒路标詞”。

遇到這種時候，我們需要響應情緒。最簡單的方式，是點破和接納對方的情緒。比如小孩子情緒失控了，這時候你問他“你現在是很生氣，還是很着急？”這時候，小孩子就會馬上安靜下來。但如果你說“不要生氣、不要着急”這樣相當于是對他情緒的否定，無論是大人還是小孩，都會更生氣。

表達事實

第二個框：事實

我們隻有在表達那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯的内容時，才會說它是一個事實。我們可以借用新聞記者采訪核查事實的方法，考證幾個要素：who，when，where，what，如果能有這4個w還原實際場景，一般對方就是在陳述事實。

這個時候，我們需要做的就是确認事實。我們可以把先聽到的事實用自己的話描述一遍：“您剛才說的這幾點，我的理解是······，不知道我的理解對嗎？”如果正确，對方會确認，如果不對，他也會補充信息。

期待的表情

第三個框：期待

期待就是找出對方内心真正想要得到的東西。

我們需要結合前面對方表達的情緒和事實來判斷，對方到底需要什麼，從而明确我們的行動。比如，領導問你：“你的活動方案做了這麼久了，怎麼還沒弄好？”我們就應該判斷，首先領導的情緒“怎麼還沒做好”，肯定是着急了。然後事實是，這個任務已經安排了很多天了，當時約定下周一交方案，現在是周四。确實還沒到交方案的時間，那麼問題在哪兒呢？結合情緒和事實，進一步推導領導的期待，我們應該這樣做：

1、先響應領導的情緒。“不好意思，是我一直沒有彙報進度，讓您着急了。”

2、然後确認事實。“領導，我已經完成了80%，有些小細節還需要完善，先跟您确認一下，您看我們預算這樣OK嗎？”

領導确認後。

3、我們再說：“好的，我會以最快的速度把方案完成，還需要一些微調，那明天下午，我們可以讨論下方案嗎？”

這樣，跟領導确認了信息，然後還提前交方案，領導自然欣然同意了。

在溝通的時候，我們首先需要學會傾聽，要學會在頭腦中畫框框，把對方的信息按照情緒、事實和期待分類處理。回過頭來，我們再來看看上面的測試，領導到底想表達什麼，你聽懂了嗎？歡迎大家評論交流。