本文總結了關于需求溝通管理方面的六步公式，并用一個事例做了具體形象的比喻，幫助你更好地理解内容要點。

老闆：”小賴，我看了一下我們的商城，我覺得不行，配色和排版得改一下。改成這樣…..，最近看了本書，都說紅色有購物欲，就改紅色好吧。”

産品:不行啊，老闆，這樣和我們後台界面就不搭了。

老闆：這樣啊。那會員界面也要一起改一下，整體設計我覺得還是可以優化一下的。

産品: 額…可是這一改前端要重新開發，上線時間咱們不是要28号麼，今天都20号了，趕不上了…

老闆：趕不上？那辛苦讓團隊周末加加班，我們趕在月底上線就行。

産品:額……好吧，兄弟們，老闆說要加班改一下。

開發團隊:？？？？滾！

老闆、甲方腦袋一熱的一個需求，輕易的改變了原本的規劃，産品想着努力溝通卻把工作量從1聊成了10，最後誰都不待見，這是一個真實的互聯網産品的日常縮影。

如何掌控溝通、如何有效彙報、如何避免“開口即跪”？

産品、運營、項目經理、開發在日常過程中類似情況真的不在少數。

過去，筆者見過許多專業能力非常強的老産品，能跟開發聊代碼，能跟UI談設計，畫的一手好原型，業務邏輯無比熟悉，最終卻無法掌控屬于自己的産品節奏。

究其根本，幾乎無一例外的是缺乏溝通這項“軟技能”。

筆者曾在“某寶”ISV（技術供應商）兩年的地獄式産品工作，積累了50 項目負責人經驗，在接觸了近百位“甲方以及身邊的産品“真實案例後，總結了關于需求溝通管理方面的六步公式，和大家分享一下。

一、信息的确認

在項目管理指南《PMBOK》中溝通有專門的方法介紹，如推式溝通、拉式溝通、交互式溝通等。

當我們與幹系人間直接産生對話的過程便是交互式溝通，針對交互式溝通最重要的一點便是信息的确認。

你是否有過在需求評審的時候，被開發不斷的提問難倒？總有問題要留到會後再去确認？

所以在信息的确認這一步，看似簡單，卻是影響最大的一步。

那麼我們如何好信息的确認？

1. 重複對方的需求
2. 保證充分的理解
3. 多問一句，我理解的對麼

舉個例子：

老闆：”小賴，我看了一下我們的商城，我覺得不行，配色和排版得改一下。改成這樣…..，最近看了本書，都說紅色有購物欲，就改紅色好吧。

回答1：老闆，我确認一下哈，是希望咱們這個商城整體的界面要做風格改進，還是主色調做一些調整呢？

回答2：老闆，您是希望咱們這個商城的主色要調改為紅色，我這樣理解對麼？

回答3：老闆，您的意思把商城主色改為紅色來增加用戶的購物欲，對麼？

如以上例子，每個回答都是以疑問句收尾，這樣确認信息方式的好處有兩個：

1. 保證需求理解一緻
2. 通過反問，幫助對方梳理清楚需求，引導出真正目的

有時候我們在溝通時，很多人在第一時間是忙着先拿筆記錄，這一點筆者不是特别建議。

當然記錄本身沒有什麼錯，隻是有時候在記錄的過程其實會忽略掉一些信息背後的東西，如：溝通情緒、需求緊急度、需求的真實度等等。

所以，整體來說在溝通的第一步，就是确保信息的有效性、準确性。

二、去除部落效應

部落效應（tribes effect）: 對身份的威脅會引發部落效應，這是一種對抗的心态，讓你的身份讓另一方勢不兩立：有我們，就是他們。最有可能出現這種心态的場合，是幫助集體保護本族人免受外部威脅。——《不妥協的談判》

不知道大家工作中是否有見過類似這樣的話：

• “你們開發怎麼老是出BUG”
• “你們産品到底懂不懂”
• “你們什麼時候可以把這個項目上線”

諸如此類，在日常工作、生活中，我們經常會被套上各種身份，例如：甲方和乙方、業務方和研發方等等、甚至是産品經理和開發。

當溝通的過程開始陷入各種身份中去，就會引發部落效應。溝通變成了談判，而談判總是零和的博弈。

項目管理學中：“由于項目的實施與項目的成功，其利益會直接或間接地受到正面或負面影響的個人和組織”稱之為項目幹系人，能夠針對産品提出需求、想法的人，證明其是關心産品成敗的。

換句話說，對方正在為共同的産品做努力，這一時刻我們是一個團隊，不是兩個組織。

所以這一步，更多的話術上的技巧，首先要做的第一件事，就是改變自己對需求的看法。

作為産品的我們需要記住，任何項目、産品最佳實踐都是合作，而非對抗。

那麼有沒有一些幹貨是我們可以直接用到的呢？

舉個例子：

1. 直接就對方的想法提出贊揚：“這個想法很棒”
2. 将“你們”改為“咱們”：“咱們市場這邊的想法，倒是一個不錯的建議”
3. 強調共同目标：“咱們這個項目最重要的目标是搶時間上線，最快獲得占用戶反饋”

三、陳述實事，打破“我覺得”

知識的詛咒是一種認知偏見，指的是當一個人與其他人交流時，不知不覺地認為其他人有背景知識，并且無法理解沒有該知識的人是如何看待相同事情

要知道知識的詛咒名詞可能大家很陌生，但很容易在産品身上發生，想當然的從個人角度去理解用戶是産品的大忌，所以作為産品人的我們，要時刻理解“用戶是用戶”。同樣的，在溝通中也是如此。

我們都說最好的溝通一定是以誠實為基礎的，但是有時候我們的誠實，并非真正的誠實，我們經常會忽略掉那些誤以為

對方知道的信息，信息不對稱，牛頭對馬嘴如何溝通呢？

所以在溝通的過程中，陳述需求完成的基本條件，是為了讓雙方能夠存在一個共同的知識背景，避免“知識的詛咒”産生。那麼這一步也就很簡單了，盡量把溝通中需要用到的背景知識說全就好。

舉個例子：

老闆：”小賴，我看了一下我們的商城，我覺得不行，配色和排版得改一下。改成這樣…..，最近看了本書，都說紅色有購物欲，就改紅色好吧。

（按照前面的步驟對話）…

回答：如果隻是改顔色的話，需要設計N天、需要投入N個 前後端開發N天、整個項目預計延N天，如果安排加急的話最快X時間完成。

類似的方式有很多，也很基礎，最核心的地方是把實際信息說清楚，盡量避免模糊空間即可。

四、建立模型，全局分析

所有的溝通，背後的邏輯其實都是需求，解決需求是溝通最終的目标。

在筆者和自己團隊在分享“溝通”這個領域的時候，也反複有在強調人與人之間溝通的背後，其實就是需求。

很多産品、項目新人在入行初期，都非常注意在文檔、原型、或是某些軟件技能上花過多時間進行鑽研，包括筆者當初也是。

當然，畫得一手好原型，寫的一手好文檔本身并沒有錯。

但是身處介于用戶、市場與研發之間的産品們，我常常稱之為“中間件”，如何保證需求與價值之間的其實才是這個崗位最重要的工作，也就是我們常說的“投資回報率”。

如何保證業務需求的準确性、高回報比，讓研發的工作産生最大的價值，這個部分筆者不做詳細贅述。

舉個例子，筆者就經常使用類似價值成本分析法、OKR象限法等。

價值-成本圖譜

通過一定的模型（這個模型可以定制，但标準要一緻），來對需求做排列。

通常有一定經驗的産品、項目經理或者對産品足夠了解的情況，都可以快速作出判斷是可以跳過這一步，若沒有足夠的自信，還是請謙虛的和團隊多讨論之後進行判斷。

總之，對需求的分析是必要的，沒有一定論證分析的讨論對溝通的雙方以及背後代表的團隊都是極不負責任的做法。

在确定了可行性、優先級等後，就要開始選擇溝通的方向。

什麼是溝通方向呢？

五、提供方案、解決反饋

溝通方向，其實也就是我們希望溝通的結果往哪個方向走，

承接前面所說，所有的溝通背後是需求，那麼所有的需求面臨的結果是什麼呢？

是決策。

需求做還是不做、做哪些、如何做、何時做、都是一種決策。

所以關于決策，有幾個要素我們是要知道的：

1. 人的思維通常是發散性的
2. 人的決策會受“框架效應”影響
3. 人總是傾向簡單的問題，而最快速的決策是做選擇
4. 人喜歡協助決策，但厭惡替其做決策

關于這4點，其他都比較簡單，這裡重點談一下什麼是“框架效應”：

人們在面對收益時，趨于規避風險，偏好穩定。

人們在面對損失時，趨于尋求機會，偏好冒險。

總的來說就是：一件事你怎麼說，很大程度會影響到對方怎麼想。

比如下面這個例子

有人曾過這樣一個實驗，将同一個問題用不同的描述方式讓受訪者選擇：如下

美國正面對一種不尋常的亞洲疾病沖擊，600人可能死亡，現在有A和B兩種治療方法。

方案A：200人會獲救；方案B：600人全部獲救的可能性為1/3，全部死亡的可能性為2/3。結果72%的人選擇方案A。換一種說法：方案A：400人會死亡；方案B：無人死亡的機率為1/3，600人全部死亡的概率為2/3。這一次，78%的人選擇了方案B。

這個就是著名的”亞洲疾病“理論，也就是上面說的”框架效應”。

另外幾點，簡而言之就是：别讓對方想解決方案、提供信息協助對方做決策但是别替對方做決策、提供的信息最好是道選擇題，這幾點不單限于于市場、用戶、甲方的溝通，在做上下級彙報的時候也是一樣的。

那麼綜合以上，我們可以做出這樣的模闆。

1. 為對方提供1-2個可推敲的解決方案

2. 利用框架效應進行引導

在需要拒絕對方的情況下，通常我們可以強調對方需求所産生的風險類似：項目延期、質量問題、市場滞後性、交互差異導緻種子用戶流失，性能、穩定性問題等等。而原計劃方案或我們提供的解決方案如何避免這些問題産生的風險。總之，想要拒絕變更則強調收益與風險，想要推進變更，則強調損失與機會。

需要注意的是，日常生活中個别人是風險偏好性格，面對這類人，框架效應要反着來使用。

3. 給對方做選擇題

舉個例子：

可以這樣：老闆，這件事情我們溝通後有2個方案，A方案是這樣，但項目上線實際會延期，大緻延期N天，B方案是在原計劃做這樣的一個調整，有20%的概率出現性能不太穩定的情況。

六、給出建議，讓對方說出，你說的對！

其實在完成前五步，整個溝通過程已經算基本完成。

隻是，雖然前面我們說了最快的決策是做選擇。

但人性的深處對選擇還是害怕的，這時候如果有人站出來說一句：“我建議這樣比較好，因為xxx”

别看這樣的一句話，卻是能夠起到很大強心針作用。

就像我們經常聽到的：“都是他這樣，所以我才這樣”是一樣的道理。

所以，我們在第五步就已經能夠猜出對方的選擇的時候，将對方的想法說出來。

讓對方找到一定的安全，在心裡覺得，你說的對！

即在第五步的結尾，加一句：團隊這邊覺得B方案可能好一些，穩定性可以在上線後同步做修複。

回顧全篇針對溝通的六步的解析，歸納下來的公式就是：

• 步驟一：确認信息，複述對方的需求、确保理解到位。
• 步驟二：就對方提出的想法表達肯定。
• 步驟三：陳述實事，表明完成需求所需要的：人力、工時、成本等。
• 步驟四：對需求進行分析，選擇溝通方向。
• 步驟五：為業務方提供1-2種解決方案，做選擇題。
• 步驟六：站在項目的角度，給出傾向的解決方案和建議及理由，讓對方覺得你說的對！

以上六個步驟，并非需要完全套入，我們可以進行裁剪。

對了，回到篇頭的場景。

後來跟“小賴”聊完之後，去和老闆重新溝通了一遍

最後敲定下來，就隻是先換了一個商城Banner，并且确實換完之後得到了一些好評

就這樣~

最後附幾句心裡話

本篇的中心其實不單是為了講解溝通，筆者希望作為産品的各位，能夠回歸産品人的本質”尋找産品價值“。而在這個過程中，任何幹系人的建議，其實都可以是提升産品的能量，千萬别為了拒絕而來學溝通。

另外，市面上關于溝通這件事的知識文章、書籍有很多，這一篇也可以算入其一。

但随着工作的累積，越發覺得“不存在油嘴滑舌的溝通藝術”。

大道至簡，最簡樸有效的溝通藝術，叫做：真誠。

如果能夠保證一顆真誠的心來進行溝通，那麼這些步驟其實可以完全忽略。

本文由 @西特張 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議

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