《員工服務禮儀培訓》

課程背景：

禮儀是禮節與儀表的有機結合。禮節是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀态表現自我。正确的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業務活動的橋梁和紐帶。

一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和員工的精神面貌。在競争日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到服務禮儀、接待禮儀和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：

什麼是商務禮儀？

什麼是接待禮儀？

什麼事服務禮儀？

服務禮儀的理念、規則、内涵是什麼？

如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？

如何有禮有節地接待客戶？如何進行自我形象設計？

老師吸取多年商務接待禮儀培訓管理與實踐精華，建立了整套完善的接待服務人員培訓體系以保證商務接待禮儀培訓達到預期效果；同時，針對不同的教學對象及需求，定制、研發、完善禮儀課程體系，以解決客戶的不同的禮儀培訓需求。

課程收益：

1、課程通過服務意識，服務心态，完美職業形象塑造的培訓，幫助學員對過去的行為習慣進行改善和調整;

2、提高企業服務人員的職業素養和服務質量，提升客戶滿意度，為企業創造服務價值;

3、通過标準化的服務流程和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧，從而為企業創造社會效益和經濟效益。

授課方式：

采用以情動人，以理服人，啟發互動式教學，課堂演講，現場練習，學員易于感悟，接受并改善;語言通俗易懂、幽默風趣、互動性強，利用經典案例分享，視頻觀看，小組讨論能讓員工從内到外升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學中練，在練中學，寓教于樂，立刻産生提升和改變。

課程大綱：

第一講：服務意識篇----意識決定導向，導向決定行為

一、優質服務創造價值

1、服務經濟時代的特點

2、服務經濟時代客戶的特點

3、服務經曆的階段

4、滿足客戶多層次需求

5、服務禮儀的最高境界

二、培養優質的服務意識

1、要恪盡職守

2、要善解人意

3、要無微不至

4、要不厭其煩

第二講：服務态度篇----心态決定态度，态度決定質量

一、認識我們的服務角色

1、我為誰而工作?

2、誰為我發工資?

3、能力和态度哪個更重要?

二、樹立良好的職業心态

1、積極主動

2、用心負責

3、激情變通

4、感恩付出

三、服務态度要到位

三始終：有始有終，善始善終，自始至終

四尊重：尊重自身，尊重自己職業，尊重自己單位，尊重服務對象

第三講：服務舉止篇----舉止體現細節，細節決定成敗

一、表情禮儀

1、用微笑提升魅力

2、用眼神展示真誠

二、儀态禮儀

1、展示氣質的站姿

2、優雅得體的坐姿

3、灑脫自信的走姿

4、自然端莊的蹲姿

5、鞠躬度數看身份

6、點頭緻意看關系

7、手勢禮儀标準與禁忌

8、舉手示意，揮手告别，遞送物品，示意落座，指示方向

9、手勢禮儀的情境運用與演練

第四講：服務形象篇----形象赢得信任，信任帶來成就

一、服務形象塑造----魅力着裝

1、選對自己的服飾色彩和款式

2、職場着裝原則與TPO原則

二、服務形象塑造----整潔儀容

1、服務人員妝容的要求

2、發式發型的職業要求

3、面部、手部、皮膚的護理

4、淡妝上崗——妝成有似無

第五講：服務溝通篇----溝通赢得和諧，和諧鑄就業績

一、溝通三A原則

1、接受對方

2、尊重對方

3、贊美對方

二、禮貌規範的服務用語

1、服務“五聲”訓練

2、服務禮貌用語

三、傾聽的技巧

1、傾聽的障礙

2、傾聽的五個層次

四、 電話禮儀

1、接、打電話的準備

2、接、打電話的時機

3、接、打電話的語言

4、其它注意事項

五、服務異議與投訴處理

1、有效處理沖突與投訴的意義

2、處理沖突與反訴的原則

3、拒絕客戶的技巧

4、客戶情緒平息的五個階段

5、處理沖突的技巧

6、處理客戶投訴的步驟